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1、第 1 页 20XX 银行工会年终工作总结1 特征码 bkfmBzgnrBpckrHZcLHB 20XX 年工作总结范文大全 去年末，为不断提升我行的窗口服务质量，树立*银行一流服 务的金牌形象，分行制定了窗口柜台文明优质服务管理办法 ， 银行工会上半年服务工作总结。今年，是我行各窗口单位依据 这一管理办法展开服务竞赛的第一年。目前，上半年的竞赛活 动已经结束。以下，我对这一阶段的服务工作情况做一小结。 第 2 页 一、上半年服务工作的主要成绩 1、上半年，为真正落实总、省行制定的服务规范 ，切 实提高我行各营业窗口的对外服务质量，分行不但责成工会服 务督导组定期对各单位的服务情况进行现场督察
2、，而且，还有 偿外聘了专业的机构对我行的服务工 工作进行全程的暗访和跟踪。在对服务检查的过程中，不但注 重提高窗口员工的常规优质服务水平，而且，更注重员工服务 内涵的提升。可以说，随着分行对服务工作监督力度的不断加 大，随着奥运服务年各项工作的陆续展开，我行整体的服务质 量和服务水准均呈稳步上升的态势。通过前 6 个月我行服务工 作的量化考评表，我们可以清楚地看到，各单位的综合服务成 绩都呈逐月上升趋势。而 6 月份考评表中反映的数据，更体现 了我行今年上半年服务工作的最高水平。 上半年，我行共接待来自省银行业协会和省行服务督导组 的 3 次服务工作专项检查，都得到了上级单位的首肯，均取得 了
3、理想的成绩。 第 3 页 此外，为迅速提高员工的业务理论素质，分行工会在有关 业务职能部门的配合下，适时编印了个人金融业务及银行卡 业务知识问答简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一 册；为完善全行的服务考核制度，分行工会还以详实的服务检 查资料为基础，建立起了完整、规范的一线员工服务档案，从 而，为分行党委对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客 观的依据。 2、去年，我行在省行组织的各二级分行的服务评比中，成 绩不佳，名次落后。其中一个主要的原因，就是我行员工对星 级柜员牌的使用不规范，其中反映的数据不真实，今年以来， 为了扭转我行在系统内的这一尴尬局面，充分发挥星级柜员牌 在服务工作中
4、的量化考核作用，分行不但将督促窗口员工规范 使用星级柜员牌列为服务常规检查的一项主要工作，还将星级 柜员牌中的各项数据作为服务竞赛活动中一个重要指标。经过 半年的不间断的抽查和跟踪，我行绝大多数员工的星级柜员牌 的使用已从被动转为主动，从不规范到规范，其中反映的服务 数据各项比率连月明显好转，基本上能够真实地反映我行的日 常工作量和服务质量。 3、今年前 6 个月，分行共接到总、省行客户服务中心转来 第 4 页 客户咨询、协查、投诉和表扬邮件 99 宗。对于上述数量繁多， 事由繁杂的客户信件，各相关单位的干部员工，无论自身工作 如何紧张，也无论客户意见多么偏激和刁钻，均能积极配合分 行工会，给
5、每一位来信客户以热情、详尽、圆满的答复。这项 费神劳心的工作，不仅得到了总、省行客服中心的肯定，也使 每位客户都达到满意；不但没让任何一宗投诉事件扩大影响， 还为我行争得了一份客户至上的良好的信誉。尤其需要说明的 是，上半年，随着我行服务质量的迅速提升，上级行客服中心 转来的表扬信件也是与日俱增。这些来自客户的表扬信件，一 方面体现了客户对我行服务工作的认可，另一方面，也使我行 的服务工作受到了上级行的好评，扩大了我行的对外知名度。 综合上述情况，分行认为，上半年，我行的各项服务工作， 与往年相比，之所以能够取得一些令人满意的成绩，不外是以 下两个原因。 首先，是服务工作真正得到了全行各级领导
6、的重视，特别 是真正得到了各单位一把手的高度重视。各级领导真正从服务 中看到了效益，并能将服务工作与业务经营工作真正地等同起 来。例如，分行*行长及全体党委成员，不论业务工作如何繁忙， 每月也要抽出半天时间参加服务竞赛通报会，并在每一次的会 议上都对我行的服务工作作出及时的指导；为克服服务工作中 第 5 页 点多面广，窗口员工素质参差不齐的弊端，铁东支行*行长和 道西支行的*行长几次登门邀请分行服务职能部门到支行对员 工的服务规范做现场指导；为迅速提升本行的星级柜员牌的各 项统计指标，扭转星级柜员牌指标低下的不利局面，解放路支 行*行长和永昌支行的*行长特意责成专人到分行工会学习 星级柜员牌的
7、操作流程和使用要领；为使投诉客户能够得到更 加满意的答复，避免不必要的银客争端，分行营业部的*主任 多次与员工一道，共同作好对投诉客户的反馈和解释工作，等 等。 其次，一线员工服务意识的增强，服务素质的不断提高， 也对我行服务水平的大幅度提升起到了推动作用。通过近期对 窗口员工服务情况的明查暗访，我们发现，对于那些上级行制 定的服务礼仪，广大员工已从当初的被动接受，转变为今天的 主观自觉，并正逐渐成为一种职业习惯。 二、服务工作中有待改善的几个方面 1、窗口员工的诸如装束、用语等文明优质服务细节还有待 完善。 2、一线员工，特别是新近入行的员工的业务理论素养还有 第 6 页 待提高。 3、个别单位，个别员工的星级柜员牌的使用还不够规范。 4、因服务而引起的客户投诉事件还居高不下，员工服务的 灵活性还有待加强。 另外，鉴于上半年的表扬信件过多，分行在服务竞赛中对 表扬信件核定的分数过高，在一定程度上影响了我行服务竞赛 的考评结果，经研究，自下半年起，分行将服务竞赛中的客户 表扬信件每宗加 2 分调整为每宗加 0.2 分。