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1、第 1 页 20XX 银行柜员年终工作总结报告1 特征码 fbVROWNCitKUglSDrqqR 时光荏苒如白驹过隙，蓦然回首，象牙塔里三年已所剩无几， 我们只是单纯学习的日子也似乎已经进进尾声了！在开始步进 社会之前，我们就要充分做好迎接人生挑战的预备。要学会现 实，学会认清自己，认清自己在这个社会中的位置，既不要有 不现实的奢看，更不要盲目的自卑自弃，也就是学会在人生的 风浪中自由安闲的游泳，而不被人生的任何风浪击倒。 实习，是一项检验我们大学三年理论成绩的最好标杆，它 对大学生的就业有着很大的促进作用，是大学天生功就业的条 件和基础，它不单是为了落实工作，更是让我们明确自己与岗 位的差
2、距以及自己与职业理想的差距，从而明来弥补自身的不 足。 一、实习目的 了解国际经济活动的各项实务与治理工作，熟悉银行内部 各个部分的运作流程，了解银行基本业务板块，对银行工作及 知识有个具体的认知，了解金融机构的主要经济业务活动，系 统地学习并较好把握了银行会计实务工作，巩固国际金融专业 第 2 页 知识，进步实际操纵技能，丰富实际工作和社会经验，把握操 纵技能，将所学知识用于实际工作，在现代就业形式严重的情 况下，达到“行知同步”的目的,促使返校后能对罅漏的理论 知识及时补足。 二、实习背景 1、实习时间:20xx 年 1 月 3 日20xx 年 4 月 10 日 2、实习地点:杭州银行慈溪
3、分行 3、实习岗位：银行柜员：日常的工作主要是从事各类现金 业务的复核、零钞盘点、大额现金盘点等工作。 4、实习单位扼要先容： 杭州银行成立于 19xx 年 9 月 26 日，已成为一家初具规模、 资产质量良好、盈利能力较强、综合实力跻身全国城市贸易银 行前列的区域性银行，先后在船山、上海、北京、深圳、南京、 宁波等地设立了分支机构。20xx 年，在中国银行家杂志 “中国贸易银行竞争力排行榜”中，获“20xx 年度最佳城市贸 易银行”殊荣。宁波分行于 20xx 年 5 月 26 日正式对外营业， 各项业务稳健发展，截止 6 月末，分行本外币各项存款余额达 到 40.8 亿元，各项贷款余额达到
4、25.5 亿元，不良贷款率为零。 宁波分行第一家支行宁波慈溪支行坐落在慈溪市新城 大道南路的新都明珠苑门前，该行成立于 20xx 年 10 月 26 日。 慈溪是一座布满活力的城市，也是一片蕴躲无穷商机的热土， 第 3 页 目前已形成家电、轻纺、轴承、化纤等诸多产业集群，20xx 年 度分别在中国最具投资潜力中小城市百强中排名第 6 位，第九 届全国县域经济基本竞争力百强县（市）排名第 3 位。在慈溪 设立支行是我行进一步提升服务能力，更好地参与慈溪市跨越 发展的一项重要举措。 慈溪支行正式开业后，将以服务地方经济为己任，坚持 “立足中小、贴近市民”的市场定位，为慈溪中小企业、广大 市民提供专
5、业、便捷、高效、亲和的金融服务，真正打造成为 服务高效、营业安全、业绩优良、特色明显的“精品银行” ，成 为促进慈溪经济金融发展一支新的新气力。作为我行宁波分行 首家辖内支行，慈溪支行的开业正式吹响了杭州银行在宁波区 域机构延伸的号角。 三、实习内容（实习过程） 实习的第一天，我被安排到了现金柜员的部分，我初步了 解到银行柜员的概念，该类一般指在银行分行柜台里直接跟顾 客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是由于顾客进 进银行第一类人就是柜员，他们负责侦察与及停止错误的交易 以避免银行有所损，该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚 吭冬为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。 工作总是催人长
6、大的，要做一名合格临柜职员，全面的业 务知识必须要了解透彻，对于我们柜员来说，做好柜员一职， 首先就是要做事冷静，精神集中，工作中不要光顾聊天什么的。 第 4 页 要知道我们的一时疏忽可能导致储户有很大的损失，终极会导 致银行的信誉受损。收钱时，记到先收钱才记账，收钱时确认 客户是多少钱，实收多少之后，收好的钱放到抽屉里，然后记 账，这样减少了记完账顺手把钱递回客户的差错。付款时，记 好账才拿钱出来，也是为了减少没记账就付钱的差错（有时候， 你钱拿出来了，但客户有时由于密码或其它的什么题目取款不 成功） 。付款的时候，刚捆的钱先不要放出往，除非你点过库存 是对的，由于有时候，捆的钱中也会有多或
7、少，你没点过库存， 那刚捆的钱有没错还不知道。而这种疏忽没不是没有发生在我 们身边，比如在我实习过程中，我就碰到了一件事，当我收到 储户的钱时候，对方说存 2300 块进往，我接过钱放进点钞机的 时候发现只有 22 张，我当时没有向对方确认是 23 张还是 22 张， 预备记录开存根的时候忽然发现在窗口槽里面还有一张遗落的 100 块钱，那时候我真的是哭笑不得，尴尬的要命。于是我故 作冷静得将 100 块钱再 再次放进点钞机，才让整整 23 张钱放进我的柜台。倘若我没有 及时发现这个题目，储户也在签字之后随即离开，最后损失的 是储户的钱财，我们的信誉。刹那间，我明白我是作为一名工 第 5 页
8、作职员，我现在有民事责任和刑事责任。 坐在柜台上的锻炼，我改正的是沉默的毛病。过往在学校， 接触的主要是同学，同学之间关系比较单纯，没有夹杂任何的 利益纠纷，相对来说交往起来也比较简单，大家上同一个学校， 住同一幢寝试冬抬头不见低头见，使得同学们之间亲密了很多， 偶然一句玩笑或者一件无心之失的事，完全可以将之抛到脑后， 而对于社会上的各色人等，我以前都是避免接触的，怕和他们 有什么纠葛或者冲突而给自己带来不必要的麻烦。然而现在实 习中就不一样了，要接触各种各样的人，除了同事之外，还有 陌生的顾客，我们前台服务职员天天面对的储户有成千上百， 而我们作为银行的门面，必须随时保持微笑，即使是陌生人，
9、 也没什么可怕的，微笑，会让我们变得更有默契。现在我做好 自己的天职，与他们是业务关系，他们有求，我们来供给，其 中的利益关系很清楚，也不会给我们带来什么不必要的麻烦， 反而储户有时候说“谢谢”的时候会让我感到无穷的安慰。 银行的工作对于初进社会的我来说，是开始了与形形色色 的人打交道的开始，这才让我真真切切的感到要想很快融进进 往真的不是件轻易的事。由于存在着竞争与利益关系，又工作 繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘冷问热。而有些同 事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩 膀不断地往上爬，因此刚出校门真的无法适应。我想我能做的 就是“学会察言观色，多工作，少闲话” 。 工
10、作环境 环境往往 第 6 页 会影响一个人的工作态度。一个齐乐融融的工作环境中，自然 心情就好，大家工作开心，便有利于公司的发展。 另外，我们的工作还需要配合主动、热情、耐心的服务。 我们工作中的主性首先是要做到经理要求我们的“主动和客户 打招呼、交流” 。我随时主动向部分客户先容我行的业务信息、 新产品。工作态度好了，业务知识跟上了，还需要良好的工作 氛围。营造良好的工作氛围最主要是团结同事。团结同事不是 吃吃喝喝，也不是不拌嘴，而是要理解、尊重。虚心请教，互 帮互助，共同学习，大家才能同心协力，才能融洽相处。 “吸收存款，发放贷款，办理结算”是银行的主要只能， 但是在营业厅里，还有一群人来
11、的比较勤快，就是忘记密码， 丢失凭证的。让我希奇的是，这群人中学生比老年人还多，而 且往往是开卡才一两个月就忘记了密码。仅挂失这一项，就浪 费了很多时间和金钱。还有很多学生前来汇款的时候，签名时 不好好签，汇款不知道对方是谁，甚至有的时候都让我汗颜， 但是本着是服务职员心态，我只能笑颜迎人地解释哪里出错之 类的。可以说，就办理银行业务的角度来看，最差的就是中年 人，固然文化程度都还不错，经济实力尚可，但是无论男女脾 气的不怎么好，而且经常自以为是，耐心极差，是试图插队职 员的主力军。少数中年男性更是极不文明，稍不顺意，污言秽 语张口就来。女性相对好点，但是比较喜欢钻牛角尖，对于银 行业务制度完
12、全无视，经常要求违规操纵，并且琐屑较量。 第 7 页 四、实习感想 这次实习，作为杭州银行的柜员，不但让我对银行日常基 本业务有了一定了解，并且能进行基本操纵外，还让自己在其 他生活处事方面的收获也是挺大的。作为一名一直生活在单纯 的大学校园的卧冬这次的实习无疑成为了我踏进社会前的一个 平台，为我今后踏进社会奠定了基础。 首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进进社会 以后必须要有很强的责任心。在银行工作自己所担任的就是一 名工作职员，要对自己做的事情负责，对公司负责，对储户负 责。假如没有完成当天应该完成的工作，那职员必须得加班， 假如不小心出现了错误，也必须负责纠正，而这些是作为一名
13、工作职员的分内之事，尽对不会有人往同情你，或者往帮助你 做你没有完成的工作。或许你要抱怨社会的无情，但是你要是 跟不上别人的步伐，你并将被淘汰在社会之外。 其次，我觉得工作后每个人都必须要坚守自己的职业道德 和努力进步自己的职业素养。正所谓做一行就要懂一行的行规， 没有规矩不成方圆。在这一点上我从实习单位同事那里深有体 会。比如，有的业务办理需要身份证件或者最最少的复印件， 固然来行的客户可能是自己熟悉的人，我们也会要求对方出示 证件，而当对方有所微词时，我们也总是耐心的解释为什么必 须得这么做。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作 态度题目尤为重要，这点我有亲身感受。正所谓，我们在工作
14、 第 8 页 的时候，是在出售我们的服务态度。 此外，在银行实习，我可以站在银行的角度往看社会的消 费。我觉得最好的客户当然是私营老板和企业会计。除开经济 上面的原因不说，整体来讲，大客户也是素质相对比较高的， 说话相对文明，耐心也相对比较好，可以交流， 能够理解我们工作，熟悉流程，单据填写完整，错误率比较低。 出现题目，也愿意配合解决。假如人手紧张的时候，排在后面 的人群就会催我们工作职员，说我们的效率不高之类的，天地 良心啊，那是由于前面排队的储户一个人要办多笔业务，而且 相对比较复杂。其次是民工。民工固然大多看起来比较邋遢， 但是守规矩，听指挥，假如是文化程度相对高点的，单据填写 的水准
15、也还可以，错了也愿意改，没有太多空话，但是看他们 签字的时候，就有点冷心了。再次就是老年人，一般文化程度 都还可以，也比较文明，大多是存定期或者存取工资，业务简 单。不过有些老人脾气比较差，记忆力也差，经常要办理挂失， 比较麻烦。而在我印象里，最差的就是大学生，经常有学生举 着卡进来取钱，张口就是 50，40，96 之类的数字，往往要把卡 里最后一点钱都取走才罢休。可以说，就卡这一块的收益来说， 第 9 页 学生只有民工的 1/10 还不到，有些地区的学生卡甚至是负效益， 有时候进门就直奔柜台取钱，完全无视排队的人当中，学生最 多，但是和中年人有意识的插队不同，这些学生完全是无意识 的这么做。
16、再就是填写单据为所欲为，也不知道问问别人或者 看样本，要么就是站着发呆，不知道要干吗。 在我们平时的生活中，倘若你往银行取款被告知没有大款 项可取的时候，你可能会觉得这个银行不负责什么的，但是经 过我的实习，发现了银行柜台有时候也会上演着真话与谎言的 对决，比如：我们这里没钱了；取 XX 万现金以上需要提前电话 预约；我们没有零钞；这尽对是真话。尽管很多人会觉得银行 里怎么会没有钱呢？但是事实上，由于安全的考量，每个营业 试冬分理处或者储蓄所都有自己的限额，不会存放大量的现金 （发达地区除外） ，假如有大量的现金结余，那么就会运到一个 集中的金库里存放，实在不足的话，再运来。这个运输过程是 需
17、要时间的。所以在某些取钱的高峰期，比如十一，春节或者 天天的早上，没有现金是真的。相应的，大额现金的支取，电 话预约是唯一能够确保银行有计划的预留手段。所以有时候会 出现有大量现金却不与支付的现象，由于那是有人预约的。同 样，银行一般不会大量保存零钞，由于零钞体积，重量和面额 不成正比，一万元的 1 元比一万元的 100 元要重太多。 我们这里不能办理挂失/换卡（折） ，需要回原开户行办理 没有卡了，明天再来办。而对于这些话基本上的假的。事实上， 第 10 页 只要是在同一个地区（城市）内（跨省市确实不能办理） ，任何 一个网点都可以办理。只不过这些业务手续比较麻烦，所以一 般都不太愿意办理，
18、除非是本所开户，无法拒尽。同样，开卡 比较麻烦，所以放工前，都不太愿意办理这种业务，只有少数 情况是真的没有卡了，但这种情况实在比较罕见，大多只是敷 衍。 最后，我觉得到了实际工作中以后，学历并不显得最重要 的，但是也是很重要的。在工作中，单位主要看的是个人的业 务能力和交际能力。任何工作，做得时间久了是谁都会做的， 在实际工作中动手能力更重要。 三个月的银行实习一晃而过，却让我从中学到了很多社会 道理，而这些东西也将让受益匪浅，银行的实习加深了我与社 会各阶层人的情感，拉近了我与社会的间隔，也让自己在社会 实践中开拓了视野，增长了才干，进步了适应社会的能力。因 此，我体会到，在大学生就业如此
19、严重的情况下，假如将我们 在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验 真理，使一个专科生具备较强的处理基本实务的能力与比较系 统的专业知识，这才是我们实习的真正目的。开平人才网 五、对单位的分析和建议 杭州银行固然不属于四大银行之一，但是它同样为我国经 济建设筹集和分配资金，是再生产顺利进行的纽带。一般银行 通过吸收存款和发放贷款，为我国的经济建设筹集和分配资金。 第 11 页 银行通过现金收付和资金划拨活动，一方面，促进企业内部的 产、供、销连成一体；另一方面，又像纽带一样把国名经济各 部分连接起来，沟通生产、分配、交换、消费四个环节。银行 能够把握和反应社会经济活动的信息，为企
20、业和国家作出正确 的经济决策提供必要的依据。银行通过存款和贷款数目大小的 变化，信贷资金周转的快慢，现金的投放和回笼的多少，转账 结算的数目和方向变动的趋势等信息，可以把企业乃至整个国 名经济的运行情况综合反映出来，从而为领导者的决策提供必 要的依据。银行对国民经济各部分和企业的生产经营活动进行 监视和治理，以优化产业结构，进步经济效益。 银行在自己的各项业务活动中，可以把握国民经济各部分 和企业的经营状况，督促它们正确执行国家金融政策和有关法 律法规，按照市场需求组织生产和商品流通，严格遵守财经纪 律，搞好经济核算，不断进步经济效益。杭州银行立足于“地 方银行、市民银行、中小企业主办银行”的
21、市场定位，在支持 城市基础建设、中小企业发展、国企改制、实施再就业工程以 及满足广大市民金融需求等方面做出了应有的努力。20xx 年， 本行制定了 第 12 页 “三步走”发展战略：第一步，吸收国内民营资本进股，优化 产权结构，在股权多元化基础上逐步完善公司治理结构和市场 化经营机制；第二步，引进境外优秀战略投资者参股，以“引 资”促“引智” ，进步核心竞争力；第三步，实现跨区域经营， 力争成为公众上市银行，成为一家总部位于杭州、具有竞争上 风和价值领先的股份制贸易银行。20xx 年 4 月与 20xx 年 8 月， 先后与澳洲联邦银行、亚洲开发银行签署战略合作协议，从而 成为全省第一家拥有外
22、资股份的城市贸易银行。本行已建立了 比较完善的以股东大会、董事会、监事会、高级治理层组成的 公司治理架构，形成了以权力机构、决策机构、监视机构和治 理层为主体的治理机制。 对此，我对自己所在的单位提出相关的建议。 一，建议开始零钱兑换转柜台。在实习的这段时间了，我 发现有相当一部分的人想来兑换零钱的，目前主动愿意提供找 零的银行较少，有些银行也吐苦水称零钞紧缺，现在工商银行、 农业银行、农村信用社等银行柜台称可提供服务，但是没足额 零钞就没有办法，流通的零钞很少，只有几块钱。零钱比较紧 张，只有储户存零钱时才能收到零钱，但一般人很少用零钱来 存。 二，实施“走出杭州”的跨区域经营战略，在浙江省
23、内乃 至长三角地区设立分支机构，建设具有经营特色和竞争上风的 区域性银行；目前，杭州银行共有近百家分支机构，在北京、 第 13 页 上海、深圳、南京、宁波、船山、绍兴、合肥设立了分行，并 且在嘉兴设立了支行。今后几年,本行将在新发展战略指导下, 继续稳步推进跨区经营,为发展成为一家立足浙江、在长三角地 区具有竞争上风、在长三角以外的其他城市具有经营特色的区 域性银行而努力。 三，对于大厅工作的看法，实在我觉得这个工作的必要性 不大.由于一般的客户都可以独立完成办理业务;即使偶然有疑 问,也都是很小或者很简单和单一的咨询,而这些题目往往柜员 都可以很轻松地顺口讲解,不会费很大事情也不繁琐。所以我
24、觉 得在这个方面浪费人力不是很必要。有时候我看见倘若主动往 问询客户是否需要帮助,有时会把客户吓一跳,有时只是得到一 个摇头的微笑；而默默等待别人的咨询,却几乎没有.所以我觉 得岗位没有什么价值。 四，加强员工治理体制，实现求名求利。现在区域性的银 行蓬勃发展，而一家企业的信誉需要员工的素质来维持，倘若 一个员工的素质没有打到相应的要求，而会让储户以为是银行 的工作没有到位。所以在员工素质的挑选上，银行必要的时候 要严格把关。我们在网上随处可以见“银行职员素质差” ， “柜 员牛什么牛”等等之类的话，而先现代信息传达迅速的时代， 正所谓“好事不出门，坏事传千里” ，一点点的差错都逃不过群 众雪
25、亮的眼睛，必要的时候，我们必须打起精神，全身心地投 进到工作中往。 第 14 页 六、实习总结 或许很多大学生和我一样，对理财没有什么概念，一直以 来都是依靠父母的收进，每月固定的生活费，到用的时候则是 大手大脚的花钱。在实习，我们才能体会父母挣钱的来之不易， 而且要开始有意识地培养自己的理财能力，现在实习的工资水 平普遍不高，经常会所剩无几，一不留神可能就进不敷出成为 月光一族，但此时我们再也不好意思伸手向父母要，因此很多 时候我们要公道支配我们手中的这笔少的可怜的钱。在银行实 习，我总是和钱打交道，这样子培养了我的理财能力，对于现 在的工资，我会选择进行定期存款，由于究竟我还没有正式工 作
26、，父母也没有硬性要求自己自力更生，我还可以省点吃住用 度。 团队合作，不管到哪里都是一种发展该企业的源泉。在实 习期间，我不仅挑战了自卧冬也熔炼了团队，有时候我们会把 困难放大，而低估了自己的能力，而有的时候困难却是很大， 但只要我们的团队能够团结协作，那么再大的困难也可以克服。 在我们今后的实际工作中，无论自己从事哪个行业，哪个岗位， 都离不开同事之间的配合，由于一滴水只有在大海中才能生存。 既然需要配合，那么就必须沟通，只有不同部分之间、同时之 间相互沟通、相互配合、团结一致，才能进步工作效率，进步 更快。 在银行的营业厅里，我们柜员的直面顾客的形象，这个形 第 15 页 象却经常遭到批评
27、。 “你们的速度太慢了，什么效率啊。 ”“你们 不知道顾客是上帝，什么态度。 ”“没有我们，你们就要失业了。 ”这一类的话我们已经习以为常了，但是即使像我这样慢的人， 一笔业务的均匀时间也不过是 3 分钟左釉冬快的人，不到 2 分 钟。题目在于，顾客太多了。为什么不增加人手呢？由于这么 多顾客里面，有价值的，实在还不到 5%。而那 5%是由专人打理。 增加人手的后果是亏本。如前，的确，顾客是上帝。但是条件 是，上帝也要给我们带来好处，否则他比撒旦还不如。对于我 来说，一个劣质客户的价值仅有 6 分钱（有的地方会高些),即 使他天天来，也不过是个 20 块。而一个好的客户带来上万每年 的毛收进，
28、而恰巧觉得自己是上帝的，都是些劣质的。 P 总之，究竟学校与职场、学习与工作、学生与员工之间 存在着巨大的差异。在这个社会角色的转化的过程中，我们作 为工作职员所持的观点、行为方式、心理等方面都要做适当的 调整。实习提供了一个机会，提供了这样的一个平台，让大家 接触到真实的职场。有了实习的经验，以后毕业工作时就可以 更快、更好地融进新的环境，完成学生向职场人士的转换。 在这次实习中固然有开心，有难受，有委屈，但更多的是 体会到了以后进进企事业单位工作的话，我们现在的经验还远 第 16 页 远不够，而经验不是一夜所成的，是要靠你自己往积累的，往 慢慢发现其中的道理的，假如你想一步登天，那么可能的
29、飞得 越高，摔得越疼。当然这次实习也增加了我的信心，现在熟悉 到了无论做什么只要你努力往做了，对自己有信心了，那么很 多事情多是可以获得成功的。 目前的就业形式还是存在着一定 的危机，但是我不能把这个做为自己成绩不好，或者业绩不突 出的借口。 学海无涯苦作船，二十年的学习积累的很多知识，但基本 上都是理论知识，对于工作来说只是基础和指导的作用，不管 以后我来到新环境，面对什么新工作，我们不能放松自己，更 要抓紧学习更多专业知识和技能，努力适应新环境，对工作精 益求精。在实习中固然有很多地方我们还无法在短时间内理解， 但是很多知识和方法都是老前辈们几年甚至几十年的工作经验， 这是一笔无价的财富，它可以让我们在工作中少走很多弯路， 一个新工作的员工可以得到这样一笔财富，让我对以后的工作 布满了信心，更督促我认真学习、刻苦钻研、积极创新。 至此，感谢杭州银行慈溪分行给了我这次实习的宝贵机会。 在今后，无论是选择学习还是工作，我都本着一颗平常心 往对待身边的人或事。 第 17 页