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1、第 1 页 4s 店年终工作总结1 特征码 FIuMOvIdaPegZuudSSlM 1、 前台接待的日常工作描述 来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记; 负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项 认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误; 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接 待服务规范，保持良好的礼节礼貌; 负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净; 。 。 。 。 以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理 性去描述自己的日常工作内容。 2、 前台接待工作的收获与体会 在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，
2、 作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流 程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较 短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所 在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。 都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句 第 2 页 话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接 听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细， 对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学 习中进步，受益匪浅。 将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上 的收获。 3、 工作的不足之处 做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会
3、丢三落四。目前 公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。 勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。 4、 工作计划 撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的 下个月、下半年、明年的工作计划。 5、 最后总结话语 虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真 才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的 教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努 力工作! 随着汽车用品竞争的日趋激烈，一些求创新，寻突破的汽车 用品经销商、代理商、汽车用品生产厂家，在保持和巩固原有 汽车后市场销售渠道的同时，纷纷选择与汽车 4s 店合作，以拓
4、 第 3 页 展新的销售渠道和通路，在汽车售中过程中实现产品的销售， 并且已经形成了事实。有的汽车用品厂家或经销商代理商，有 的产品，并且还取得了不错的成绩，起到了示范作用。 而汽车 4s 店，随着车市的竞争激烈，或为了构筑自己的 经营特色，或为了寻求新的利润增长点，或为了满足顾客一站 式服务的要求，在原有经营项目的基础上，纷纷根据自己的特 点和要求，引进了汽车用品进行销售。 在外部市场环境的压力下和各取所需的基础上，汽车用品 经销商、代理商、厂家与汽车 4s 店的合作，正在逐步磨合和发 展中。自己接触汽车用品这一行业，与 4s 店进行业务往来已经 有一段时间了。现就工作中的一些体会与方法记录
5、下来，和大 家一同分享交流。 一、 开拓篇：如何进入 4s 店 1、 首先要了解 4s 店选择汽车用品的原则和顾虑 汽车用品生产厂家、代理商或经销商要想进入 4s 店，必须 首先弄清 4s 店选择汽车用品的原则和顾虑。众所周知，每一个 4s 店，其所经销的汽车，都是一个品牌的，汽车厂家为了保护 自己的汽车品牌，是严格限制自己的品牌经销商从外部采购一 些非厂家提供的零部件和用品的，几乎每个汽车生产厂家都有 这样的要求。之所以如此，是因为汽车生产厂家，怕因为更换 或加装一些非厂家提供的、质量没有保证的零部件或汽车用品 影响自己品牌汽车的整车性能和质量，一旦因此出现质量问题， 第 4 页 必将影响自
6、己的品牌声誉，造成恶劣影响。这完全是不必要的 麻烦，所以厂家索性来一刀切的要求。同时，汽车 4s 店也有这 方面的顾虑，因为在目前中国的汽车销售市场环境中，毕竟厂 家是占据主导地位的，拥有绝对的话语权。所以汽车用品生产 厂家、代理商或经销商，要想使自己的产品进入 4s 店销售，首 先必须保证一点，那就是提供的产品质量一定要合格有保证， 性能稳定，经久耐用（最好能有相关的各种质量认证和检验报 告） 。每一个企业，都是追求利润最大化的，汽车 4s 店也是如 此。汽车 4s 店选择汽车用品经销时，考虑的另外一点就是：汽 车用品生产厂家、代理商或经销商提供的产品是否给其预留了 足够大的利润空间，市场价
7、格是否透明，售后服务是否多。如 果一种汽车用品在别的渠道或市场上到处都是，市场价格非常 透明，汽车 4s 店一般是不 不会选择经销的。特别是那些汽车用品生产厂家、代理商或经 销商提供的产品还要涉及到具体安装或车辆改装的，需要售后 服务和承担产品本身与车辆本身质量风险的，向上述那种情况， 汽车 4s 店就更不会选择经销了。当然，除非是一些大的、国际 知名品牌的汽车用品生产厂家提供的产品，要么就是一部分本 第 5 页 身附加值就低但顾客会经常购买的消耗性产品，象上述那种情 况下，汽车 4s 店会有所考虑经销的。 汽车 4s 店选择汽车用品还有一条重要的原则就是：汽车用 品生产厂家、代理商或经销商提
8、供的产品，在其 4s 店里销售， 究竟能有多大的量。一般每个 4s 店的客户保有量都是比较稳定 的，虽然会随着新车的售出而成缓慢的增长，但其一部分老客 户同时也在流失。因此，如何在现有客户的基础上，挖掘出他 们的最大价值，这是汽车 4s 店选择汽车用品时要考虑的一个问 题。那些销量大，利润高，质量有保证，售后服务少的消耗性 汽车用品，当然就成为他们的首选了。当然那些销量一般，但 利润很高，质量有保证，售后服务又不太多的汽车耐用品，他 们也会非常乐意选择的。 另外汽车 4s 店选择经销汽车用品还有一条原则是（大多数 情况下）：要求汽车用品生产厂家，代理商或经销商，必须是 铺货才能合作，并且还要提
9、供增值税票。这完全可以理解。一 是因为汽车 4s 店每人是各司其责，现款进货涉及环节多，程序 复杂，手续比较麻烦，不如铺货合作省事简便易操作。二是因 为其出于自己利益的考虑（不压自己的现金与库存）和自己所 处的强势地位。 2、 其次要弄清 4s 店内部的组织结构 汽车用品生产厂家、代理商或经销商要想进入 4s 店，还有 一点就是必须弄清 4s 店内部的组织结构。只有弄清了里面的组 第 6 页 织结构，我们才能找对相关的主管人员，我们的产品才有可能 进入，进入以后我们的产品才能销售的好。4s 店内部的组织结 构一般如下图所示（大致） 。 由于每个 4s 店的情况各不相同，在实际当中，有的 4s
10、店 有可能在职务设置结构和职务名称上与上图不一定相同，但这 并不重要。关键一点就是，汽车用品生产厂家、代理商或经销 商要知道从售后这一块，来寻找出象服务经理这样具有产品能 否进入 4s 店的决策权与谈判权的主管人员；象客户主管（前台 维修接待） 、技术主管（维修工）这种产品进入 4s 店后具体负 责销售的人员；象配件主管（库管） 、财务经理等这种与进货、 结款等后续工作密切相关的人员。并且在日后的工作过程中， 能够很好地理顺以上各种复杂的关系，以实现产品销量的最大 化，这才是最重要的。 （例如：在奥迪的 4s 店里：相当于上图服务经理的职务名 称是服务总监，相当于客户主管的职务名称是服务经理；例如： 在有的 4s 店里，有的副总经理兼售后服务经理等等，情况不 一而同） 3、 与 4s 店主管人员电话沟通 在了解了以上两点以后，我们的产品进入 4s 店的工作，就 好开展了。我们应该找有决定权利的售后服务经理或者跟其工 作职责相近的其他人员。事先跟其电话沟通（电话沟通的技巧 及一些应注意的问题，日后单辟主题另行交流） ，说明意图，然 第 7 页 后约定面谈的时间。约定时间以后，准备面谈需要的产品资料 等其它一些文件资料及产品样品。