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1、市中心医院CRM系统考察报告徐州市中心医院CRM系统考察报告 考察目的：学习大型三甲作战 经验综合医院的客户关系管理经验，为上饶市第五人民院导入CRM系 统提供支持参考和借鉴。考察综述：为了进一步改善医患暧昧关系， 持续提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务， 构建整体医疗健康管理体系，搭建门诊部与病人互动桥梁，探索和谐 医患关系，适应现代化趋势大型医院电子化办公数字集成管理趋势。 受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26 H-27日此后参观考 察了徐州市中心医院96120呼叫中心，浙江省中医院信息管理中心、 杭州市余杭区第一人民展示中心疗养院信息管理中心。其中盐城市中 心
2、医院CRM管理体系最为成熟，市场营销及系列产品建设周边产品独 具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，比较医疗 质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后 跟踪、随访、提醒、服务等多方面不受重视，该院CRM管理没有专门 机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有较多考核监督机制；余杭 区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化工程力度大，主要以HIS 系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院CMR管理 系统为HIS系统自带功能，建设尚不完备，公司目前基本无参考价值。 重点介绍：徐州市中心医院96120呼叫中心该院采用的CMR管理系统, 可以与HIS系统兼容对
3、接。由于开发公司派出的工程师对医院业务不 够熟悉，我们并未从开发公司看到专业的介绍，但是通过徐州市中心 医院96120呼叫中心的实地考察，我们也看到该系统有一定的规模效 应应用优势。该CMR系统主要分为四大模块：长途电话预约管理模块、 医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要 求对出院患者进行百分百随访，拟定三级随访机制：一级随访：由主 治医生完成，电话随访，患者出院后1周内必须完成，完成情况手动 登记，由客服中心抽查并在系统中进行登记，列入医生的绩效考核； 三级随访：由医院外联部基本完成，抽查式家访，一月内必须完成， 为。医院外联部由40多人，10辆专用车，在医院300公里范围内划分 区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活 动组织、宣传材料发放等。该系统的不足之处是功能相对单一，只为 电话回访电邮设计相应模块，未设置网络营销排号模块，院后医疗服 务方面没有提醒功能，根据我院的实际情况，在应用方面还需耍添加 需较多优质服务模块。另外，本次考察发现该院对察觉到市场营销非 常重视，院刊每月240万份，确实资助出版大型健康书籍，保证入院 患者和做手术患者人手一份，并每季度定期给患者进行免费邮寄，非 常值得深入基层学习。