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1、没有传达到的就是不存在的2014年8月21日，由九头鹰家宴服务总监卢丽航女士，为九头鹰所有门店前厅服 务人员带来了一场别开生面的服务培训课程 “没有传达到的就是不存在”。在一片热烈的掌声中开始了今天的课题：“没有传达到的就是不存在”。在餐饮 行业中，作为前厅人员每天会接触到形形色色的顾客，大部分服务人员都会自认为自己 做的很到位，一些小细节也为客人想到。为什么还是为有客人感觉到不满意，责备我们 没有做到一些小细节呢，问题的关键在于，我们只自己在想能为客人做到什么，而没 有把这些你为他想的，做的让他感受到。就是我们不能正确的传达给客人最真实最直观 的感受。问题的根源找到了，就告诉大家几个方式，来
2、改变这种状况。1、与顾客对话时面带微笑，同时与客人要有眼神的交流，让他能感觉到你的真 诚。对别人微笑，其实就是对自己微笑，对自己的工作微笑。相信没有哪一个人 会对自己微笑的人生气，恼怒。同样的他也就会对你微笑。那么你在对别 人微笑的同 时也就获到了同样的微笑呢。是不是也会很开心呢。工作也就自然的顺利了。学 会微笑，是服务行业最基本的也是最重要的。2、在用餐过程要眼观四面，耳听八方，随时为客人解决一些不便。3、让自己。通过本次课程，让我们进一步了解，服务人员与顾客之间的该如何更 好的相处。一杯水的故事微笑服务心得微笑服务的心得微笑服务你做到了吗？笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作 生活 中一样带
3、着微笑吗感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个 微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。你今天对顾客微笑了没有微笑着为顾客做些什么，要让顾客感动于你发自 内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人 的天 性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一 刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利 的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热生活、热 爱顾客、热
4、爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑我 们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚 定的信念等几种心 理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是 暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之 地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑 服务促进 服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，”；希尔顿饭店 服务员脸上 的微笑永远是属于旅客的阳光。
5、匕在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在 不到90年的时间里，从家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城 市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿 生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇 员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：”；你今天对客人微笑了没有”；微笑 是一种抚慰，它可以对他人”；一笑值千金”；。如果把这种微笑与友善、热诚的目 光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他 人赞不绝口的”；美味佳肴”；。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做”；朱 唇未启笑
6、先闻，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的 添加剂。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。；笑迎天下客，满意在我家；，保持 微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使 对方 感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的 难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效 益的高低也就自然泾渭分明了。鹰的重生鹰是世界上寿命最长的鸟类可以活到70岁。但当鹰活到40岁的时候将面临一次 生死抉择：这主要是因为当它的生命到了第40个年头的时候鹰的爪子开始老 化无 法有力地捕捉猎物，它的喙变得又长又
7、弯会垂到胸脯的位置，它的翅膀会长出又密 又厚的羽毛让它的双翅变得沉重难以飞翔。此时的鹰只有两种选择：要么等死要么经过一个十分痛苦的重生过程。如果想 重生鹰得独自飞到山顶在山的高处准备重生。这是一个漫长而可怕的过程重生的 鹰要忍受莫大的痛苦和剧烈的身体创伤。重生的第一步是除去老化的喙鹰用头抵着粗 糙的岩石在石壁上一下下地磨擦把老化的喙皮一层层磨掉直到完 全被剥离。这时 的鹰已经无法吞食食物它不吃不喝凭借体内不多的能量来支撑自己的生命在痛苦 的煎熬中静静等待。几个月后新的喙慢慢生长出来鹰开始了重生的第二步。当新的 喙长出来后鹰使用喙把爪子上老化的趾甲一根根拔掉鲜血一滴滴洒落然后又是 痛苦而漫长的等
8、待一一奄奄一息的鹰在痛苦中长出了 新的趾甲而此时它还得熬过最后一关：用新长出来的趾甲把身上又长又重的羽毛一根根拔掉当新的羽毛长出来后鹰完成了涅盘般的重生：新的喙、新的爪子 新的羽毛鹰又能重新捕食了重生后的鹰能够再活 30年：听起来和佛经中的“凤凰涅磐浴火重生” 一样其实人也一样在一生中也 常常要面临着浴火与重生的考验。要想开始一个新的过程就要放弃旧有的生活、旧有的习 惯然后才能像雄鹰一样重新飞翔。但是我们往往不敢于或者说不愿意放弃旧有的思 想、习惯与生活我们哪怕知道维持现状就是终老但却不迈出重生的一步。所以我 想我们需要的是自我革新的勇气、是让自己重生的决心。人生就是选择道路虽然漫长但关键时候
9、却只有那么几步。如果放弃就意味着死何不像鹰一样去拼一把“人生能有几次搏”鹰的机会只有一次我们的生命也是有限的谁不想自己有个潇潇洒洒的壮丽人生，胜不骄败不馁面对困 境需要鹰的 那种执着无畏的精神。信心是成功的一半只要志如磐石潜心努力哪怕像越王一样 磨砺十几年总会有一天东山再起。成功不是坐享其成的.鹰的蜕变是一种精神，一种勇敢和毅力的精神,我想凤凰浴火重生也就是这么一个过程吧.其实尽管抉择的过程是一个痛苦的过程但在观望和等待中错失良机而后悔 的痛苦是前者的千百倍。与其在痛苦的后悔中度日倒不如象鹰一样经过一个 痛苦的蜕 变过程而获得新生。我们在很多时候所需要的是象老鹰一样自我改革的勇气与再生的决 心
10、让我们坚韧起来象鹰一样实现蜕变获得新生。所以在你人生中遇到考验与磨难的时候敢于给自己勇气与力量敢于让自己像 雄鹰一样经历磨难重生吧。没有传达到的就是不存在的2014年8月21日，由九头鹰家宴服务总监卢丽航女士，为九头鹰所有门店前 厅服务人员带来了一场别开生面的服务培训课程 “没有传达到的就是不存在”在一片热烈的掌声中开始了今天的课题：“没有传达到的就是不存在”。当所有 伙伴进入会场坐到小组后，陆总首先进行团队士气的调动，让我们感受到了盘古人的活 力与朝气。在陆总的隆重介绍下，公司董事长张董首先发表重要讲话。张董透过大量的 数据分析告诉大家未来的餐饮行业依然是朝阳行业，依然会有很多的机会在等待大
11、家； 张总通过自己的创业经历告诉大家只要努力工作都可以开创一家伟大的企业。当然，在 如此好的市场前景下，作为每一个盘古人要想能够快速的成长一定离不开自己的个人成 长，公司也会大家的成长去创造更多的学习机会。张总的讲话让参加学习的伙伴们在正式 学习 之前明确了学习的重要性。在达成的学习重要性的共识统一之后，王永溶老师上场开始了两天的精彩分享。在 内训中，王老师透过大量的个人感悟、结合大量的案例，详细的为大家分享了创造感动 服务的原理、策略与方法。在王老师的经营感悟中有这样的一句话，他 认为没有传达到 的就是不存在的，餐厅在与顾客的互动过程中，要想创造出感动服务，首先必须要能 够让 顾客感知到我们
12、的服务，我们一定要去创造出差异化的问好、微笑和服务的方式。两 天的 课程王老师透过各种有趣的方法去带领大家进行微笑、问候的训练，带领大家一起去 探索 服务的真理和让顾客满意的秘诀。王老师分析现在的餐饮对待顾客的方式还停留在作业层面，餐厅会花出大量的 时间 去培训伙伴如何做迎宾、点单、上菜、收银等服务流程，员工也会随时间慢慢习惯、熟 练，但是这个是会令客人生气的世界，因为只要我们其中的一个环节没做好顾客就会感 觉不舒服。因此我们在经营和管理的过程中一定要创造出一个令顾客开心的世界，我 们在 做好作业层面上的各项工作以外，更重要的事能够去做好意识层面上的事情，餐厅要 通过 训练和持续不断的沟通让伙
13、伴们能够有非常独特的笑容、活力和问候，并且在服务的过程 中能够保持亲切感，这样才会领导顾客开心，当然意识层面的事情需要持续不断的提醒、 沟通，日日不忘。很多餐厅都在探索成功经营、管理和服务的秘诀，会去很多优秀的餐饮企业去进行 考察、学习，但是效果却不佳。王老师告诉大家，成功的秘诀其实不难，只要大家能够 用好ABC法则。何为ABC法则,A说的是理所当然的事情，B是指向“傻瓜” 一样，C 是说彻彻底底的做好。也就是在我们的日常管理和运营过程中我们要 想取得成功的秘诀 是：把每一“傻瓜” 一样彻彻底底的做好。件理所当然的事情向大家会说到今天的顾客真的 很难服务好，很挑剔。王老师告诉大家有这样的现象我
14、们自己首先需要进行反思，我们 在经营中都会提到经营的战略、战术等术语，这些术语却是战争中用到。我们做的是服 务行业，做为餐饮经营者一定要能够进行思想的转换，顾客不是我们的敌人，我们和顾客之间不应该是战争关系，而应该是恋爱关系，把每一个 进来的客人都当成我们的恋人，服务的现场就是我们约会的场所，当我们真的把客人当成恋人，一定会提供非常殷勤和让对方感到开心的服务。但是光这样还是不够的，还是要能让顾客舍不得离开，愿意再次过来的时候我们就成功了。当我们成功了以后，客人也会 像恋人一样帮助我们去做宣传。我们都知道今天我们都能通过学习去掌握大量的知识，然而只是拥有知识是远远 不够的，我们还需要通过我们的实
15、际行动去把这些知识转换成我们的技能。因此，在 两天的课程的学习之后，我们带领大家进行内训课后的行动计划，让每一位 参课的伙 伴详细的做出“说出来，就会有人帮助你”，因此后续的转化、落实的行动计划。王老师有 句 经典的感悟我们还带领全场的伙伴进行行动计划的宣誓，让大家大声的喊出自己的目标，一 方面一定能够让伙伴们全力以赴的达成自己的计划，因为当着众人进行了承诺，达成 计划的意愿和动力一定会更加的强烈；另一方面，因为喊出了自己的计划，在完成 计划的过程中也一定能够得到更多身边伙伴的支持。两天的课程很快就结束了，我们也祝愿盘古餐饮能够通过伙伴们的积极转换，去 打造一个令顾客开心的用餐环境，通过有效的
16、训练使得一线门店的每一位伙伴都能用 心的去服务顾客，创造出一个又一个的让顾客、伙伴感动的瞬间。也祝愿盘古餐饮能 够通过感动服务去轻松的达成自己的经营和管理目标。用心服务感动顾客2014年8月21日，由九头鹰家宴服务总监卢丽航女士 ,为九头鹰所有门店前 厅服务人员带来了一场别开生面的服务培训课程“用心服务，感动顾客”在一片热烈的掌声中开始了今天的课题：“用心服务，感动顾客”。卢总监分 析现在的餐饮对待顾客的方式还停留在作业层面，餐厅会花出大量的时间去培训“家人”如何做迎宾、点单、上菜、收银等服务流程，员工 也会随时间慢慢习惯、熟练，但是这个是会令客人生气的世界，因为只要我们其中的 一个环节没做好
17、顾客就会感觉不舒服。因此我们在经营和管理的过程中一定要创造出 一个令顾客开心的世界，我们在做好作业层面上的各项工作以外，更重要的 事能够去 做好意识层面上的事情，餐厅要通过训练和持续不断的沟通让“家人”们能够有非常 独特的笑容、活力和问候，并且在服务的过程中能够保持亲切感，这样才会领导顾客 开心，当然意识层面的事情需要持续不断的提醒、沟通，日日不忘。很多餐厅都在探索成功经营、管理和服务的秘诀，会去很多优秀的餐饮企业去 进 行考察、学习，但是效果却不佳。卢总监告诉大家，成功的秘诀其实不难，只要 大家 能够用好ABC法则。何为ABC法则,A说的是理所当然的事情，B是指向“傻瓜” 一 样，C是说彻彻
18、底底的做好。也就是在我们的日常管理和运营过程中我们要想取得成 功的秘诀是：把每一件理所当然的事情向“傻瓜” 一样彻彻底底的做好。大家会说到今天的顾客真的很难服务好，很挑剔。卢总监告诉大家有这样的现象 我们自己首先需要进行反思，我们在经营中都会提到经营的战略、战术等术语，这些 术语却是战争中用到。我们做的是服务行业，做为餐饮经营者一定要能够进行思想的转换，顾客不是我们的敌人， 我们和顾客之间不应该是战争关系，而应该是恋爱关系，把每一个进来的客人都当成 我们的恋人，服务的现场就是我们约会的场所，当我们真的把客人当成恋人，一定会 提供非常殷勤和让对方感到开心的服务。但是光这样还是不够的，还是要能让顾
19、客舍 不得离开，愿意再次过来的时候我们就成功了。当我们成功了以后，客人也会像恋人 一样帮助我们去做宣传。我们都知道今天我们都能通过学习去掌握大量的知识，然而只是拥有知识是远远 不够的，我们还需要通过我们的实际行动去把这些知识转换成我们的技能。因此，在 课程的学习之后，各分店前厅领导带领大家进行内训课后的行动计划，让每一位参课 的“家人”详细的做出后续的转化、落实的行动计划。卢总监有句经典的感悟“说出 来，就会有人帮助你”，因此卢总监还带领全场的伙伴进行行动计划的宣誓，让大家 大声的喊出自己的目标，一方面一定能够让伙伴们全力以赴的达成自 己的计划，因为 当着众人进行了承诺，达成计划的意愿和动力一定会更加的强烈另一方面，因为喊出 了自己的计划，在完成计划的过程中也一定能够得到更多身边伙伴的支持。