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1、第五章、 接诊流程完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证医生在接诊中， 必须按照一定的程序完成规定的接 诊流程，这即是确保准确收集病患信息正确诊断与治疗疾病 的基础，也是建立医患良好关系的重要手段与方法，不完整 或无序的接诊除了难以正确诊察疾病之外，还会因为程序缺 乏规范而为医患纠纷埋下隐患。因此，医生尤其是初期接诊 的医生必须建立流程的概念，完整、有序地按照接诊流程诊 察疾病。一般认为，接诊流程包括以下几个方面：一、 接诊前的准备医生接诊前的准备工作往往不被列入接诊流程，但是， 从一些医患纠纷或医患信任障碍来看， 有些是由于没有重视接诊 前的准备工作造成的， 因此， 接诊前的准备工作
2、也是建立医患信 任并进行有效沟通的重要组成部分。接诊前做好准备工作包括以下几个方面：1、 接诊环境的准备就诊环境对医患沟通具有非常大的影响。 医院环境是患者就 医时的第一感受区域， 医学研究表明， 优美舒适的环境可以对人 的心理能产生良性影响， 不仅可使医护人员心情舒畅、 精力充沛， 增进健康， 也可使患者及家属树立战胜疾病的自信、 增强对医院 和医生的信任感。医院环境的准备包括视觉环境、嗅觉环境、听觉环境等。 视觉环境：心理学研究表明，人接受外在信息的80%来自于视觉。首先是布局要协调，如门诊大厅宽敞、明亮、清洁、 淡雅， 设置简易而雅致的装饰， 摆放生气盎然的利于身心健康的 花木和装饰等，
3、可以使患者及其家属产生舒心、豁朗的感觉，增 强对医院和医生的信任。其次是注重颜色效应。正确使用颜色， 可以消除疲劳， 抑制烦躁，控制情绪， 调整和改善人的机体功能。 一般认为，浅蓝色和淡绿色能吸收噪音的高音区，使人恬静、舒 适；奶油色给人柔和悦目、宁静的感受；蔚蓝色基调舒缓心血管 病人情绪；绿色基调的手术室给人以生命的希望。嗅觉环境：保持院内空气的新鲜度 , 配置相应的通风换气 设施，控制怪异的、甚至令人窒息的气味弥散；病房适宜的温度 冬季为1822 C,夏季1924 C,相对湿度为 50%-60% 应 根据季节因地制宜地调节室内温湿度， 使病人感到心境愉悦。 调 节病房内温湿度，增加空气中的
4、含氧量等。其他如应该在医院或诊疗区内禁止吸烟、及时清除消毒剂、 刺激药品、伤口处理及汗渍造成的不良嗅觉适应等。听觉环境： 包括以下几个方面： 医院应严格控制噪音， 噪音会影响患者情绪， 增加治疗难度或引起不必要的冲突； 医 护人员要做到走路轻、说话轻、开关门轻、操作动作轻并及时劝 阻患者及其家属的大声喧哗或吵闹等行为举止等； 对声源强弱 不同的科室、病人宜分置安排，以免互相影响，如 ICU 病房应远 离门诊和一般病房等适时播放一些优美轻快的音乐， 对舒缓紧 张，焦虑，烦躁等不良情绪也有一定的作用。其他如挂号、交费、取药多处排队、长时间候诊等，极易使 患者产生烦躁情绪，成为影响医患有效沟通的障碍
5、。诊室环境也是影响医患沟通的重要因素之一，明亮、整洁、 有序是对诊室最基本的环境要求， 其次是尽可能安静， 能够保证 患者个人隐私不被泄漏。 医生最好是与患者 1对 1的谈话，不会 有人突然闯入干扰，如果是多人接诊的房间，应该在诊桌、诊床 四周挂上窗帘。中医针灸往往是诊疗同在一室，针灸治疗又需要消毒并 刺入患者皮肤，因此，患者对于针灸诊室的要求更加严格， 包括诊室墙壁是否洁净、诊桌、诊床是否洁净以及摆放位置 是否合理、各种诊察器械的摆放是否有序、盛放针灸治疗的 用具是否洁净等，都会成为患者是否能够安心接受针灸治疗 的影响因素。经过调查，发现医生与患者处于直接面对位置时，患者 易于紧张与不安（图
6、1）。医生应与患者处于90度的位置在座位上接诊患者（图2）因此，诊桌的摆放位置应该考虑患者的心理感受而尽可 能使患者心身放松。诊察床或针灸治疗床除了洁净、床单按期更换消毒之外， 其高低位置对医患沟通也有影响。针灸床的高低原则是患者 在仰卧位时与医生座位治疗时眼睛处于基本平行的水平，过 于低矮的床或者是医生站位对患者处于居高临下位置时，会 使患者产生心理压力和不安感觉（图3）。因此，医生应该尽可能坐位接诊患者，这样可使患者心身放松。（图4）“作为医生需要不断提醒自己，在看病人时，应当坐下来，哪怕只 是30秒钟，病人会因此放松，更容易交流思想，至少感到医生愿意花时 间对他的病人有兴趣。这是医生的基
7、本哲学。”美国著名医学家、人文主义者奥斯勒(W . Osler)随着医院竞争的激烈，患者选择余地加大，之前通过各种渠道了解医院信誉水平采取就诊的人越来越多，因此，医院、诊室陈旧、狭窄，墙壁、墙角灰尘满布，甚或蚊虫苍蝇 到处横飞，诊桌物品摆放杂乱无章，室内温度闷热、声音嘈 杂、酒精、艾灸味道过于浓郁等，都会使患者产生不安感觉， 或放弃就诊或勉强就诊但心中忐忑不安，医生也难以得到患者的信任，因而影响医患之间的有效沟通与交流。2、接诊医生的仪态仪表准备 一个人的外表对人际之间的沟通是非常重要的，有研究 认为， 84的人对另外一人的第一印象来自于外表，如精神 状态、身材外貌、衣着打扮、言谈举止等。对于
8、医生来说， 应该更加强调仪表风范的重要性，因为医生在第一时间给予 患者印象的不是医学知识的多寡和医疗技术的高低，而是仪 态仪表。如果医生在初诊时留给患者的第一印象不良，医生 在整个接诊过程中会因患者不安、缺乏信任而难以全面、准 确收集病患信息，因为患者绝不情愿把自己的内心世界向一 位他不信任的人敞开， 也有的患者因为已经挂号而无可奈何， 勉强应付完问诊后拿着处方又去找别的医生。因此，医生必须保持整洁、端庄的仪表仪态。接诊前要 检查衣着打扮是否得体，白大衣、袖口、领口、鞋袜等是否 洁净，指甲是否剪整，头发、面部是否洁净、口腔有否异味 等。（图 5）1、精神是否饱满2、白大衣是否整洁3、衣帽是否洁
9、净4、袖口是否洁净5、头发是否梳理6、面部是否洁净7、手指是否洗净8指甲手否剪整9、鞋袜是否洁净10、口罩是否洁净11、鞋子是否整洁12、服饰是否得体10 / 27作为学生必须养成接诊前检查仪表仪态的良好习惯，很多院校在实训环节中，设置了医生仪表仪态实训室，学生 在进入模拟诊室接诊之前，利用 5 分钟时间对白大衣是否整 洁、头发是否梳理等逐一进行自我检查，这种训练对于这些 未来医生养成良好习惯是非常重要的。3、接诊医生的心理准备接诊医生尤其是第一次接触患者的医生，容易出现自我 感觉良好或过度紧张的心理。自我感觉良好者往往以为经过 多年的学习，已经具备了相应的理论知识与技能，接诊患者 必然会得心
10、应手，缺乏对实际接诊患者难度的心理准备，等 到患者真正来到面前时，才发现原来背诵的理论知识几乎不 知如何使用。例如，背诵如流的“一问寒热，二问汗，三问 头身四问便，五问饮食六问胸”，到实际时已经不知从何 问起。有些紧张过度的学生一见到患者坐到自己面前就脑中 一片空白，或满脸通红，或手脚冰凉，或抓耳挠腮，问诊不知从哪里开始，也忘记了问诊顺序，东一榔头，西一棒棰，毫无章法可言。这样的接诊难以得到患者的信任，也难以与 患者进行有效的沟通与交流。接诊医生的心理准备是非常必要的，实习医生要从一开 始就养成接诊前进行相应心理准备的良好习惯，要清楚地知 晓理论与实践是有距离的，理论需要在实践中反复运用才会 成为临床实际能力，对于初期接诊容易紧张的医生，则应通 过反复模拟训练等方式克服紧张的心理。一般在临床接诊中，应该做好应对以下几种患者的 心理准备。具有恐惧心理的患者有些患者因为对医生、 疾病或治疗方法不了解而存在恐惧心 理，例如，不少准备接受针灸治疗的患者由于担心进针疼痛、皮 肤感染、艾灸烫伤等而紧张不安。对于这些患者，医生就要通过 说明与告知能够帮助患者放松。 首先，转移患者的注意力。 另外， 对患者进行支持和安慰， 帮助他们克服恐惧感。 当遇到源自想象 出来的恐惧感时， 应弄清问题所在， 并假设最坏的情况已经发生 了，如问“如果它真的发生了会怎样 ?”，这样可以使患者战胜假