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1、,SMILE,微/笑/服/务,用/心/服/务,微笑服务是指服务员以真诚的笑容向每个客户提供服务,同时反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操,SMILE,CONTENTS,何为微笑？,何为微笑服务？,如何做好微笑服务,微笑管理,何为微笑？,第一部分,何为微笑？,微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；它转瞬即逝，但留下永久的回忆微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；,使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那
2、正是他们的需要。,01,02,各式各样的微笑,如何训练微笑？,试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣） ”的程度，重复练习前两个动作,微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结,掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好处。,微笑的三结合,当你微笑的时候，你的眼睛也要微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”眼睛笑的笑容有两种：“眼形笑”“眼神笑”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。,需要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑,每次和小朋友说话都会跪下来，这样孩子们才会感觉真正被关心到。迪士尼的例子
3、：万一有小朋友走丢，爸爸妈妈在游客中心再看到他（她）的时候，孩子的脸上必定是挂着笑容的,恰当的微笑,01,02,03,04,我们为什么要推行微笑服务？,服务经济时代的到来，服务行业的竞争更多取决于服务的竞争,优质的服务取决于优质的员工,微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步,你今天对顾客微笑了没有？,微笑是属于顾客的阳光,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见
4、到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：,美国希尔顿酒店,你今天对顾客微笑了没有？,何为微笑服务？,第二部分,微笑服务,是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。,微笑服务能力,微笑服务？,专业到位的技能技巧,调节自己的情绪，保持良好的工作状态,提供超越顾客期望的服务,如何做好微笑服务,第三部分,如何做好微笑服务,1,2,3,微笑管理,第四部分,调节自己
5、情绪,控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。,与客户情感同步,首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。,Solve the customerEmotional problems,顾客永远是对的,尊重每一位客户,一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。,维持微笑服务的秘诀,管理也可以微笑,微笑管理的作用,有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。,高额利润,轻松管理,开心工作,1,2,3,让公司成为我们的温馨家园！,行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到你
6、。”,经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！,经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感受到家与亲人的温暖。,我们的温馨家园,许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。,微笑管理,交接班时,上班时,时刻提醒,周总结,Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your SMILE ！,永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。,SMILE,微/笑/服/务,用/心/服/务,微笑服务是指服务员以真诚的笑容向每个客户提供服务,同时反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操,SMILE,