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1、管理处服务人员的服务内容和指标业户接待实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度业户服务人员五官端正女性身高1.60米以上，男性1.70米以上举止得体，微笑服务按公司规定统一着装，佩带胸牌 司徽、仪表仪容整洁端庄在服务过程中热情 周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理 收费管理 装 修管理、档案管理、报修处理、 业户满意度测评 社区文化、 便民（特约）服务等。保安服务管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务男性，身高1.75米以上保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁值岗前应列队整装 仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯 警
2、械装备、精神饱满、微笑服务不准吸烟、闲聊 阅读书报、做与保安服务无关的事值岗时与业户 访客交谈应使用文明 规范用语，不得使用“命令”、要求”类用语及禁忌语业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、 扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待服务内容：门岗服务 巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管 理服务、监控岗服务、治安管理。设备维护设备人员应统一着装，佩带胸牌微笑服务，举止文明得体在服务过程中保持良好的精神状态服务内容：公共设施 设备的养护、保养、 维修等保洁服务保洁服务人员形象健康保洁人员应统一着装，佩带胸牌 仪容仪表整洁端庄在服务过程中保持良好的精
3、神状态服务内容：公共区域的保洁等。五投诉处理的服务内容与指标公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。有效投诉处理率100%。投诉人签字满意率95%以上。业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向“ 02196916”信息平台或管理处专线电话投诉。021-96916信息平台或管理处专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个 满意的答复。投诉接待人员应对投诉的接听 处理的全过程作详细的记录，对重大投 诉应及时向有关领导汇报。六、排水系统a.各排水（废水）管道畅
4、通，无渗漏、堵塞;b.各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞;各检查口标记清楚,操作方便;d.各排水横管无倒返水，排水畅通。七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98 %以上；房屋建筑完好率达到98%以上；道路、停车场完好率达到98%以上；设备房保持整洁 通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实 施方案） 八小区消防安全 公共秩序维护的服务内容与指标消防设施、管道完好率100%消火栓及配套设施a.各层消火栓箱及附件齐全完好；b.启动报警按钮完好、性能可靠；c.各层消火栓出水压力符合要求；d.消防接合器齐全、有效，无泄漏；e.户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f.消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。十 物业及住户档案管理的服务内容与指标档案归档率达到100%,档案完整率达到98%以上； 建立一户一档的业户档案。