《客户服务与关系管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务与关系管理.docx（3页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、客户效劳与关系治理主讲：郑时墨老师前言：在各个公司争夺市场份额的同时, 我们不容忽略的是客户.客户对效劳的感受和体验,也终将 影响着我们的市场份额.课程时间：1-2天时间(9:00-17:30)课程对象：企业业务高管,营销人员,营销团队主管,客服人员,产品工程技术人员等相关人员培训形式：实战理论讲授 60%实战演练15 %案例讨论、游戏15%经验分享、答疑 以系统实用训 10% 练为目标,精彩案例,动情小故事,生动演讲,游戏,小组讨论,互动练习等形式；培训现场轻松,活泼.课程内容：第一讲营销前言1 .狼与羊的寓言启发2 . 21世纪的四大特征3 ?成功营销与狼性基因第二讲、效劳营销1、 效劳营
2、销理念1、效劳质量2、效劳接触3、顾客保持4、效劳设计5、内部营销2、 效劳模型1、员工满意并忠诚2、效劳效率及质量提升3、顾客满意度成长4、顾客忠诚度提升5、关系强度增加6、关系寿命延长7、顾客关系8、获利率成长3、 实施效劳营销的具体策略1、全面熟悉顾客及其需求2、5A战略3、市场与客户的细分4、全面推进客户关系治理5、效劳营销VS关系营销案例：某500强大企业的效劳营销战略及其成果第三讲客户关系治理的根底一、对客户关系治理的根底认知1、客户VS大客户2、客户关系治理起源3、客户关系的四个层次4、现实生活中的客户关系治理5、企业在客户关系治理工作中的失误2、 客户关系的意义1、 了解客户关
3、系治理2、客户关系治理原那么3、客户关系治理步骤3、 怎样对客户分级1、价值度划分原那么2、重要性划分原那么3、潜在价值划分原那么案例：某企业实行客户治理战略,效益提升30减上第四讲了解客户1、 顾客性格分析1、四种性格的特点描述力量型、活泼型、完美型、和平型2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的销售策略5、自我测试：自己属于什么性格2、 顾客购物类型分析1、四种类型的特点描述指责型、讨好型、超理智型、统一型2、四种类型的模拟演示3、针对四种顾客购物类型的销售方法4、案例分析5、模拟演练三、顾客购物态度分析1、七种顾客购物态度特点描述2、七种顾客购物态度的弱点分析3、针对七种顾客购物态度的销售策略与方法4、案例分析5、模拟演练四、顾客购置心理分析1、七种顾客购置心理特点描述2、七种顾客购置心理的弱点分析3、针对七种顾客购置心理的销售策略与方法4、案例分析5、模拟演练五、顾客购置行为分析：1、八种顾客购置行为特点描述2、八种顾客购置行为弱点分析3、针对八种顾客购置行为的销售策略与方法4、案例分析5、模拟演练