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1、浅析银行效劳效率近年来，我国经济迅猛开展，社会经济活动活泼。银行作为主要的金融中介机构 , 面 临着越来越大的业务压力。 同时，银行也面临着很大的减员压力。 既要保证业 务开展， 乂要到达人员缩减的 U 标，是当前四大国有银行面临的难题。笔者认为 , 银行可以充 分利用现有的资源，从网点分布、柜面业务分布、系统设计改造、产 品创新等四个方 面进行科学规划，挖掘潜力，提高效劳效率。一、科学规划网点分布科学规划网点分布包括两层内容，一是统筹规划网点的地理分布，解决网点 服 务区域重叠的现状；二是合理确定网点的功能分布，改变网点效劳功能重叠的 惜况。 通过改变区域重叠和功能重叠的现状，充分利用有限的
2、网点资源，扩大服 务能力，从 而提高效劳效率。统筹规划市区银行网点的地理分布。在经济较为兴旺的沿海城市，市区银行 的 数量众多，在半径 500 米的商业区内，同一家银行的分支网点可能多达 4 一 5 家，银 行网点效劳区域重叠。 形成商业区网点效劳区域重叠现象是有一定的历史 原因的。111 于这些重复分布的网点历史帐户数量基数大，资金自然增长，而银行 内部考核一般以 开户网点为基准，因此，这些网点的帐面指标较为理想，进而影 响了银行对网点地理 分布调整的决策。银行应站在整个城市的角度上，统筹规划 , 对网点地理分布进行调 整，确定每个网点的效劳 H 标区域和市场定位，对效劳 H 标区域重复的网
3、点进行必要 的撤并，优化网点资源配置，提高效劳能力。合理确定网点的功能分布。随着银行扁平化管理改革，市区大批分理处、储 蓄 所升格为支行，新支行与原有管辖支行山协作关系变为竞争关系。在考核利益 分配机 制的驱导下，这些新支行，无论是否具备条件，都向上级部门申请各项业 务权限，朝 全功能网点的目标开展，形成“家家办国业，个个办信贷的局面。 受到市场容量和 人力资源的限制，分行在批准支行新办业务的同时，不会给这些 支行必备相应的专业 人员。升格后支行往往具有某项业务的开办权，但由于缺乏 专业人员为客户提供高质 效劳，乂因害怕互挖墙角而不愿意将客户介绍给较大支 行，造成潜在客户群体的大量 流失。因此
4、，银行应该注意建立片区支行联动机制 , 防止内部过渡竞争和潜在客户资 源浪费，将五个指头的力量集中成一个拳头，在 形成合力争夺市场的同时，可客户提 供专业化效劳，从而提高效劳效率。二、科学规划柜面业务合理规划网点后，提高效劳效能的第二步是科学规划柜面业务范围，充分利 用 现有柜台的效劳能力。经过十年以来的建设，银行科技运用水平越来越高，电 子渠道 越来越广泛，自助存取款机、帐单宝、网上银行、 银行、 银行等 产品已经深 入白姓生活，但银行柜台排队现象却越来越严重。不可否认，经济水 平提高，银行交 易量呈儿何级增长是柜台排队的主要起因。笔者认为，银行可以 尝试通过以下方法， 发挥柜台的最大效劳能
5、力，给客户提供快捷的、专业的效劳。加强引导客户使用自助设备，减少柜面的传统业务工作量。我们经常发现一 种 有趣的现象，一边是银行柜台前排着长长的队伍，一边是银行自助设备旁客户 寥寥无 儿。调查发现，排队的客户办理的业务主要是存取款、一卡通代扣业务、 转帐和速汇 通业务；这些业务都可以在自助设备上办理。客户不使用自助设备的 主要是对自助设 备的功能了解不够，对自助设备存款的使用缺乏经验、平安感和 认同感，。因此，提 高银行效劳能力的第一个途径是加强引导客户使用自助设备。 在完善自助设备功能的 根底上，通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如 , 大堂经理和网点经济保安 主动向客户介绍自助设备功
6、能， 辅导客户使用自助设 备，分流排队客户使用自助设备： 在营业大厅设立“业务指南牌等，提示客户 使用自助设备办理存取款、一卡通代扣 业务、转帐和速汇通业务等；通过社区宣 传、海报等媒介宣传渠道，提升居民对自助 设备功能的认知程度，培养客户使用 自助设备的意识，建立自助设备业务品牌形象。加强网上银行等产品的营销，将效劳渠道延伸到客户门口。增设网点和窗口 的 方法，不仅受到本钱的限制，而且始终无法满足客户对银行成倍增长的效劳需 求。而 网络技术的广泛使用，催生了网上银行、 银行等电子渠道产品。这些 产品可以无 所不在，随时为客户提供高效的、贴身的在线效劳。因此，提高银行 效劳能力的第二 个途径是
7、加强网上银行等产品的营销。如何缩短客户对网上银行 的认知过程，如何消 除客户对网上银行的不平安感，是网上银行的营销关键。例 如，银行可以在人流量较 集中的网点，设立网上银行试用点，山大堂经理辅导客 户试用网上银行各项功能；银 行可以联系效益较好的企事业单位，举行专场推介 会；银行可以充分利用全员营销， 所有银行人员都知道、使用、体会、宣传和介 绍网上银行。加强柜台业务规划，提高业务处理能力。银行必须加强柜台业务的规划，有 利用稀缺的、昂贵的柜台资源。首先，银行可通过收取效劳费等合理方式，对 柜台业 务的客户群体进行筛选，给具有较高附加值的客户提供幽雅的环境、卓越 的效劳。第 二，根据客户群体的
8、数量和业务种类的特性，动态调整每个柜台的服 务范围。对于业 务处理较为烦琐、业务技能要求较高，或者新开办、临时性的业 务品种设置专门的柜 台，配备高素质的业务人员，集约化操作，提高效劳效率。 对于 VIP 客户、大宗业务 客户等特殊客户群体提供专门的柜台， 分流其他柜台压 力。第三，柜台业务流程再造， 减少中间环节。在业务风险可控的前提下，对规 章制度进行梳理，把握风险原那么，适 度突破限制，适当放权网点，减少层层审批 的中间环节，缩短业务流程。第四，配置 专业的、稳定的柜员。每个网点的柜员 应相对稳定，至少每个网点的业务骨干相对稳 定；柜员的培训一定要到位，具有 全面的业务知识、熟练的操作技
9、巧，银行才能在熟 悉客户的根底上效劳客户。三、科学规划业务系统银行提供效劳必须依托是银行业务系统。科学规划的业务系统，犹如给柜面 服 务人员提供一套实用、高效的工具。因此，在规划业务系统时，必须以用户为导向。第一，系统设汁应遵循稳定的原那么。系统的重大改造应慎重，不宜频繁； 系统改造时 应充分考虑原有业务系统的模式和前台人员的业务习惯， 使其操作具 有一定的延续性， 缩短前台人员的适应过渡期； 尽量通过优化后台处理模式的途 径进行系统改造。 第二， 系统设讣应遵循便捷原那么。单位和个人客户群体的效劳 要求不同，管理政策差异，因 此，系统设讣不能过分强调交易整合，交易应尽可 能细分，单位和个人的
10、交易应区别 对待，常用交易界面应尽可能简单。过渡的交 易整合，可能会导致交易处理复杂化， 既不容易技术维护，也不方便业务操作， 进而影响柜面效劳效率。笫三，系统设计应 遵循效劳原那么。客户亲自动手操作的 系统例如：网上银行必须弊重客户已养成的 习惯，按照不熟悉银行业务的角 度设计功能，不能按照银行专业人员的思维设计实现 方式。柜员使用的系统 例 如：柜面系统 应按照一线柜员的业务处理思维进行设计， 不能为了技术实现方 便、或者实现某些管理需要而牺牲柜台效劳效率。例如：系统要 实现“以客户为 中心，需要收集客户信息资料。按照效劳原那么，“收集客户信息 的功能只能 定位是柜面系统的附加功能，在不影
11、响柜面效劳的前提下，附带收集一些 根本信 息，对于其他信息由业务系统提供专门交易进行处理。四、科学规划业务产品银行效劳的内涵是业务产品。因此，科学规划业务产品，是提高效劳效率的 有 效手段之一。而科学规划业务产品必须建立良性循环的创新机制。高效的创新 机制必 须彻底摆脱“定性思维的困扰，依靠全行员丄的智慧保持高度的市场敬 感度，在第 一时间推出客户所需要的产品，实施“领先策略，以快制胜。例如 , 二手房交易急 剧升温时，银行可以房产中介结构联盟，抢占个人二手房贷款市场 , 取得客户、中介 和银行共赢。在进行产品创新时，银行应细分客户资源，区别对 待批发和零售业务、 高端客户和低端客户的需求，开发产品系列化，满足 H 标人 群的需求。山于银行产 品具有很强的同质性，产品差异化不大，容易被模仿，因 此，银行必须不断创新，推 陈出新。当同业推出某种新产品或银行创新能力有限 时，银行建立灵活的市场应变能 力，迅速釆取“跟进策略，对它行新产品进行 必要的完善和修改，迅速推向市场， 满足客户需求，稳固现有客户的忠诚度，提 高效劳水平。