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客服经理胜任素质模型与任职资格本书依据客服经理的主要工作事项及对其任职资格的要求，构建了客服经理胜任素质模型，具体内容如图13-1所示。图13-1客服经理胜任素质模型客服经理的任职资格条件如表13-1所示。表13-1客服经理任职资格条件关键行为与结果要求工作标准与规范指标界定与目标值客服工作计划管理考核期内组织相关人员制订部门工作计划，明确计划实现的目标和标准，并组织实施计划完成率每低于 _%,扣_分计划完成率=实际完成数 父 计划项目总数客服预算控制严格控制部门客户服务预算，力争不超出预算标准预算控制率每高于目标 一,加分预算控制率=费用节省额如 预算总额数100%客服流程改进管理针对目前客服工作流程进行优化和完 善，制定改进目标和标准，提高客服 日常工作管理效率按计划完成流程改进数量， 每少于目标数量1个，扣分客户管理加强客户日常管理，提高客服满意度，确保客户数量不因为服务原因流失客户流失率每高于 _%,扣_分部门员工培训管理按计划执行部门员工技能培训，并对培训结果进行考核，确保全部合格员工考核合格率每低于 _%,扣_分