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1、、道德和职业素质1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把 最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩 色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、 化淡妆上岗2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整 洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势， 礼貌的接待好每一位顾客。（二）工作程序班前准备1、提前十分钟到岗、更 -衣、整理容貌。2、根据分工，对
2、茶楼所有用品、用具和房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语1、礼貌用语： “您好”、“请”、“欢迎光临 ”、 “对不起”、 “请 原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气 ”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。 “先生（女士 ），收 您 XX 元;找您 XX 元，请点好 ”、“请您拿好 ”、 “请您放好 ”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝 愿“多谢惠顾 ”、“请慢走 ”、“欢迎下次再来 ”、“再见”。4、禁忌语：切勿用 “哎”、“喂 ”等单调词语喊叫顾客，禁止 三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不
3、准以貌取人， 伤害顾客自尊心。三、岗位职责（一）领班必须具有高度的责任心， 较强的指挥能力、 协调能力和应变 能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款和 库存商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。 (1)检查服务员到岗情况。 (2) 对茶楼卫生 进行检查，发现问题和时解决。 (3)对不到位、卫生打扫不彻底 的按制度考核。 (4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表 扬、批评。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人，和时解决服务纠纷。6、不足商品和时上货，不得影响销
4、售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准 后执行。8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电 器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。(二)服务员按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、 包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、 （饮水机、麻将桌 内小烟缸 ）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具和物品是否齐全、 干净。每月单日给花浇水， 一切物品准备待用， 杯子要和时清洗消 毒。迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎 接客人时要
5、笑 脸相应： “欢迎光临，您几位，需要单间还是卡 座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间和卡座的收费标 准，如有促销活动，要介绍清楚。如迎进的客人是来找人的， 请客人稍等， 问清楚要找人的姓 名和所在房间，如不知道客人的姓名和位置时，应向客人委婉 道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认 识的人走进客人的房间。点茶： 要熟悉各类茶的有关知识， 向客人介绍各类茶叶以和 各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名 称和价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无 误后，应有礼貌地向客人说声： “谢谢，请您稍等 ”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台：
6、每隔 15-25 分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要 熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待 回头客。客人点饭菜时， 服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客 人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后， 服务员应将客人引领到吧台结帐， 告知吧 台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客 人后，在内部单上签字。撤台：客人走后关空调、 把没有熄灭的烟头熄灭、 检查客人 是否有遗留物品 (如果有请交给吧台登记 )、收拾桌面、地面、纸 篓和痰盂卫生， 最后再次检查是否干净。 继续迎接下一桌客人。下班前 (1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。 (2)检查 房间物品是否齐
7、全。 (3) 所有房间和操作间的插头、灯、空调、 饮水机应全部关闭。茶楼管理制度员工守则范文 2一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天 (炊事班师傅、 配菜人员除外，一般安排在周六周日 )，有事请假 (不发工资 )回 店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处， 旷工一天扣发基本工资的百分之两百。二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥， 当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打 电话、看电视、做私活。三、财务管理制度： 各项收支要做到日清月结，总台每天要 与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的 一半，员工工资在一般情况下按月发放 （特殊情况可
8、适当推迟， 但不得超过一个月 ）。四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资， 各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当 月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。五、学习管理制度： 每星期日下午集中学习两小时，学习内 容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替 进行安排。六、卫生管理制度： 每星期六下午为集中打扫除时间，各员 工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫 生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物 ;门窗玻璃干 净明亮无污垢斑迹 ;洗手间无蚊蝇异味。七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月 15 日下 午进行各项
9、制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查 考试合格者奖现金 5 元，不合格者罚款 2 元。茶楼管理制度员工守则范文 3一、员工职业道德和素养1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值，具备良好的心理 素质，不带不良情绪上岗。2、为顾客服务，对顾客负责，对顾客的兴趣、合理需要予 以满足。热忱、文明、礼貌服务，把最不微不足道的事情做到 尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。4、熟练掌握业务技巧和服务技巧，不断提升茶艺知识，具 备较好的识别力和判断力。5、提前到岗更 -衣、整理容貌。根据分工，对茶楼所有物品、 用具和包房、卫生间、库房、大厅、楼梯等进行保洁，做到窗 明几净、地面光洁。二、
10、员工职业仪表和工作用语1、容貌：发型梳洗明快舒畅、自然、不留怪发型、不染鲜 艳彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆 上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前3、表情：接待顾客要起立微笑迎客， 热情诚恳、 和蔼可亲。4、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持 整洁，不脏污积渍，不使用香水。5、礼貌用语： “您好”、“请”、“欢迎光临 ”、 “对不起”、 “请 稍等”、 “请原谅 ”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”等等。切忌使 用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客。6、客人进店必须要礼貌客气，热情引导客人到房间。客人 离店要关切提醒
11、带好随身携带的物品，为客人开门并目送离开， 使用“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来 ”、“再见”等礼貌用 语。7、禁止三三两两议论顾客或在客人背后指指划划，更不准 以貌取人，伤害顾客自尊心。三、岗位职责1、店长职责：店长必须具备高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力、 应变能力和沟通能力。(1) 每天晚上清点销售物品和钱物，备好次日找零，做到钱 物心中有数。(2) 节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款，不得 超越权限打折。(3) 每天协同其她工作人员整理茶楼卫生，保持茶楼整洁、 有序，不定时检查，和时发现问题并解决。(4) 根据茶楼经营情况，和时摸清货物底数，不足商品和时 上货，不
12、得影响销售。(5) 负责执行茶楼的管理制度和奖惩制度。2、服务员职责：(1) 按时到岗，换工装后协同卫生人员整理茶楼卫生，重点 是包间内桌椅、沙发、窗台、窗帘、饮水机、烟灰缸、垃圾桶 等整洁情况。(2) 和时给花浇水，一切物品准备待用，杯子要和时清洗消 毒。(3) 迎客：要起立笑脸相迎： “欢迎光临，您几位 ?”领位时步 态端正，吐字清楚，介绍房间和收费标准。如迎进来的客人(生人)是找人的，必须请稍等，问清楚要找人的姓名和所在房间， 如不知道客人的名字和位置，应向客人委婉道歉，请他与客人 亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的 房间。 (此条适用茶楼所有员工 )(4) 点茶：要
13、熟悉各类茶的有关知识和价格，向客人介绍各类茶叶以和冲泡方法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品 的名称和价格。客人点好后，应向客人重复所点物品，待无误 后，应有礼貌地向客人说声： “谢谢，请您稍等 ”。 (此条适用茶 楼所有员工 )(5) 巡台：冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等太久。每 隔 15-20 分钟给客人添加一次茶水， 换一次烟灰缸， 要熟悉每个 客人的相貌特征， 防止跑单， 并以良好的记忆力接待回头客。 (此 条适用茶楼所有员工 )(6) 撤台：客人消费离开后和时关闭电气设备，把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品 (如果有请交吧台 登记保管 )，要和时收拾桌面、地面、纸篓和
14、痰盂卫生，最后再 次检查是否干净，继续迎接下一批客人。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态，不迟到、 不早退，有事提前请假。2、工作期间，不得三三两两嬉笑打闹，不得擅离岗位外出 会客。3、服从工作安排，不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。4、离职人员按规定交回本店物品，否则不得结算工资、押 金，未满一年者，结算本店相关费用。5、如要辞职，应提前一个月申请，说明理由，未经许可不 得私自离开，否则不退押金和本月工资。6、工作中如发生矛盾或有困难，要通过正当途径提出，不 可私下议论或将不满情绪带到工作中。7、计价收款要迅速准确， 款物清楚， 账面整洁，唱收唱付， 当着客人点清钱物，收到假 -币由当事人全额赔偿，不得事后推 诿责任。当一个人值班时，记账要注明本人名字和收款时间。8、营业收入必须存入银行，防止发生意外，任何人不得以 任何理由挪用销售款和底金，违者重罚现金保管人。