《营销服务一体化提升方案设计.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销服务一体化提升方案设计.docx（27页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、实用文档营销服务一体化提升方案1概述1.1 项目背景通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对公司的深度运营和持续发展有着十分重大的意义1.2 项目目标支撑主动营销服务活动的有效开展通过资费沟通、电子渠道分流、电子渠道个性化营销服务等应用，保障应用 的全网落地，有效支撑主动营销服务活动的开展。优化营销服务管理平台闭环流程通过对营销服务目标管理、目标客户筛选、客户渠道接触管理、宣传方案设计、营销资源管理、营销服务活动跟踪调整、营销服务活动评估等应用的实现，实现对营销服务管理平台优
2、化及闭环管理；强化对客户接触点的管理通过对与营销服务管理平台相融合、规营销服务活动的开展、促成对客户的合理接触等应用的实现，强化客户接触信息的统一；1.3 建设思路结合资源管理要求，优化营销服务策划环节的成本管理，在执行环节实现客 户-产品-渠道匹配，并将效益评估纳入评估环节，优化营销服务闭环流程管理。结合市场重点工作，深化营销服务管理模块在价格沟通、电子渠道分流、电 子渠道个性营销方面的应用，促进营销服务一体化提升。实用文档深化应用流程优化1.4 项目要求充分考虑各省之间的应用差异性和系统建设复杂性，明确本次规容的建设要 求，以必选和可选的方式体现应用业务基本要求技术实现必选可选营销服务管
3、理模块应用 优化营销服务目标管理、目 标客户筛选、营销服务 跟踪调整、营销服务活 动评估营销服务管理模块优化客户接触信息视图主动营销服务重点应用电子渠道个性化营销 服务应用客户接触渠道偏好模型业务-客户-渠道适配模型资费沟通应用资费沟通技术实现（目 标用户选取、资费适配 运算、资费沟通数据推 送）资费沟通技术实现（沟通反馈 评估）接触流程优 化重点应用电子渠道分流、电子渠 道轨迹分析（可选）、 电子渠道接触行为习 惯分析（可选）业务渠道适配模型IVR接触轨迹分析热线人工台接触流程优化分析接触轨迹分析实用文档2应用功能2.1 营销服务管理模块应用优化2.1.1 营销服务管理模块优化2.1.1.1
4、 优化容：根据业务应用开展需求，对营销管理平台闭环流程进行环节容的优化优化功能点?细化关键业务?增加基于依据客户？宣传渠道管？增加对虚?及时跟图加对营销指标，以便营销结客户接触信业务渠理：对宣传渠道 拟资源中的踪营销服 活动成本效|束后进行成本分息视图的目道匹配模型（电视 报刊、虚拟货币资务活动执：益的评估析对接触渠道广播等）的管 源（赠送预行后的客:？增加汇总理，并在相应的 存）的管理，户反馈信?包含营销物品:宣传渠道设置要求实现对息和活动成本、渠道佣金成宣传内容、编排赠送预存的执行情|本、折扣折让成:宣传计划申请、审批功JB（.况，并根|本、人均营销成本:?宣传物料管据反馈的营销服务目标管
5、理细化关键业务指标，以便营销结束后进行成本分析；包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标；营销成本目标的录入、修改、删除功能；营销成本目标的分类功能；目标客户筛选增加基于客户接触信息视图的目标客户筛选功能客户接触渠道管理依据客户-业务-渠道匹配模型对接触渠道进行选取及优先顺序的设定宣传方案设计宣传渠道管理：对宣传渠道（电视、报刊、广播等）的管理，并在相应的宣实用文档传渠道设置宣传容、编排宣传计划；宣传物料管理：对宣传物料（海报、宣传手册等）的管理，实现对宣传物料的投放、分布的管理；营销资源分析监控增加对虚拟资源中的虚拟货币资源（赠送预存）的管理，要现对赠送预存的 申
6、请、审批功能。并能在营销活动评估中汇总、分析虚拟货币资源的使用情 况；营销与客户服务跟踪监控及时跟踪营销服务活动执行后的客户反馈信息和活动执行情况，并根据反馈的信息和执行情况，支持对营销服务策划容的修改调整；营销服务活动评估增加对营销活动成本效益的评估；增加汇总分析赠送预存使用情况的功能。2.1.1.2 优化要求：完善营销服务管理平台在营销成本预算决算的闭环流程拓展对渠道偏好研究结果及接触点管理成果的应用拓展营销服务管理平台对营销资源的管理增强对营销活动预警监控和效益评估分析的功能实用文档活动执行i 口估优1誉梢服游活动枚于亍=I管消班务活*管福AK务用;克fflflS弱话】,问题分；如识库信
7、II质流程内容 - /I优化增加杆营销与服为活动流科管理市场分析法动箫划I 营销股M目区管理 |管烤方案设计目标一户jg逢|/户渠通抵岫管理触规则设讦：*1身库鲫产幽g 金传方案徵计1I雅等营销柔道设计FAQ设计 I1.丁营销孤行计划；合作伙伴面7：j蜜MS分析出控 i：i 效果预测成本估五一I收始径刹营销服务方为审核- 声销服务方案派单七令匹配配置管理is配顾度管理； 信令壳型管ig抓打思域看理 言哨对骐管理再保活动基础信息管理方制楼M推解林锵包映M关承勺度廿也方案隹理苣记索道管理地网有地怙白篝陛管但秘则若 客户群特征, 客户管销浅获2.1.2客户接触信息视图客户接触客户姓 客户号接触渠接触
8、类业务类业务办理类接触次客户关怀 1咨询信息1投诉信息.信息:客户姓名投诉时间服务时间客户号码接触渠道服务渠道：-L咨询时间投诉部门联系方式：:接触渠道投诉类型服务内容j ”，咨询业务类型处理员工服务接受：投诉内容 处理情况业务办理 信息业务查询. 信息 一营销接1 .触信息业务办理时间业务查询信息接触时间接触渠道接触渠道接触渠道办理业务类型查询业务类型主动营销方案办理是否成功查询是否成功营销方案内容客户响应情况实用文档2.1.2.1 客户接触渠道偏好模型模型目标根据客户与渠道的接触信息，包括客户在各渠道的接触频次、业务办理次数、业务咨询/投诉次数、接触成功率（成功接触的客户数/目标客户数）、
9、业务办理成功率、信息反馈等数据，构建客户接触渠道偏好模型，从而：?有效地通过合适的渠道向客户开展针对性的主动服务营销；?有效开展客户的电子渠道引导，最大限度地利用各电子渠道的服务和营销能力基础功能渠道接触信息分析客户接触渠道偏好查询渠道分流效果分析实现各渠道客户接触及业通过条件组合，实现客户接触渠道通过对实体渠道、电子渠道的业务办理量的相关统计分析偏好查询务受理情况及活跃客户数的分模型算法频繁接触客户的渠道偏好非频繁接触客户的渠道偏好客户接触信息视图一致的、完整的客户与渠道的接触信息2.1.2.2 频繁接触客户的渠道偏好分析分析思路：对于频繁接触类客户（如历史接触记录10次，具体标准各省可根据
10、自身实 际情况自行确定），由于该类客户与移动公司各渠道的接触历史和轨迹较为完备 和清晰，建模的方式相对简单。通过客户接触信息视图，分析出客户通过各渠道 进行咨询、投诉和业务办理的频次占比。对于接触频次占比最高且未发生投诉的 渠道，可定义为该客户的首选偏好渠道，其它渠道依次类推。模型需要考虑的因素咨询/投诉/办理业务的业务类型、频次、接触时间、渠道地理位置（针对实 体渠道、自助终端等）、通话时长（针对10086、12580等热线渠道）、登陆次数 及浏览轨迹（针对等互联网渠道）、联系成功率/推荐成功率（针对外呼、客户经 理等主动服务营销渠道）、客户投诉等相关信息。2.1.2.3 非频繁接触客户的渠
11、道偏好分析分析思路：非频繁接触类客户与移动公司各渠道的接触历史和轨迹信息相对缺实用文档乏，无法直接基于客户接触渠道历史获取客户的渠道偏好信息，其渠道偏好的具体分析思路和过程简述如下：1、基于频繁接触客户的渠道偏好信息， 通过数据分析和数据挖掘等 相关手段分析不同渠道偏好客户的客户行为特征差异；2、将以上客户行为特征差异因素（不应包含渠道接触历史信息） 作 为模型输入变量，以已知渠道偏好的频繁接触客户作为训练样本集，通 过神经网络、回归分析等数据挖掘算法，建立渠道偏好预测模型；3、通过上述渠道偏好预测模型，对非频繁接触客户的渠道偏好度进 行预测评分。渠道偏好模型的客户属性因子示例类别维度指标客户
12、基 本情况时间、地域、客户品牌、客户类型、付费类型、在网时长、客户当前状态、套餐类型、年龄、性别、职业、客户状态、是否VIP客户客户投 诉信息投诉受理渠道类型、咨询/投诉/业务办理次数及通话时长（针对人工 热线）、升级投诉次数、咨询/投诉/业务办理容、处理结果客户消 费信息消费层次、新业务消费层次、APRU直、基本通话费、漫游通话费、手机上网费、短信费、呼转费、总消费、新业务费、优惠费、通话费、总欠 费、新增欠费、客户积分客户行 为信息数据业务使用量（包括点对点短信、梦网短信、移动秘书、全球呼、 移动气象站、短信、彩铃、彩信、WA阡机上网、随E行、语音杂志、手机、飞信、手机报、 WLA曲业务）
13、、拨打声讯台次数、呼转次数、渠道使 用频次客户扩 展信息客户所属群体（高价值客户、普通客户、敏感客户）2.1.2.4 业务受理渠道适配模型通过对业务属性和渠道属性的分析，抽象出它们的属性特征，并根据属性特 征的相关性，实现业务和渠道的适配。实用文档f鼻2I业务特征分类分析渠道特性分类分析fT 昨Elf4Hij1jCWMArBUInAilll1gE*-MMWM - 蠹找哪?寰M业务属性参数管理渠道属性参数管理业务-渠道适配映射表?。业务-渠道？土适配级别:A?毗先适配,B?遍配，C?坏适配2.1.2.5 数据及信息业务潜在客户识别模型本模型描述了客户和业务之间的适配关系， 实现根据现有业务选择出
14、适合的 目标客户群。各省公司可根据实际情况适当选用，具体到某项业务时，需根据业 务特点，依照本模型的构建思路，建立模型；模型设计思路首先通过对某项业务的在用客户群进行行为特征分析，进行相关性分析和统 计分析，得到该业务的客户特征，再根据该客户特征在有效客户中选出潜在偏好 该业务的目标客户群。实例：查找飞信业务的目标客户群实用文档年龄Text品牌业务偏好ARPU模型在网时长Text“铃下载次数点对点短信量20-26动感地带20-281-6月40-30对比分析飞信使用客户和普通客户2.1.2.6 业务-客户-渠道适配分析方法一：本方案给出了两种“客户-业务-渠道匹配模型的算法设计”（基础模型设计
15、和优化模型设计），以供参考，各省公司可任选其一进行模型建设，也可根据本 省实际情况，建设具有本地应用特色的模型 。模型目标：对客户接触渠道偏好模型、客户业务偏好度模型进行整合，在客户 -渠道和 客户-业务的对应适配关系基础上，对客户、业务、渠道三者进一步建立以客户 为中心的关系，以便有效地通过合适的渠道向客户推荐合适的业务，有效提升营销效率。模型分析思路：由客户接触渠道偏好模型、客户业务偏好度模型两个基础模型构建由客户业务偏好度模型计算出某项业务的目标客户群利用客户接触渠道偏好模型，计算出目标客户群的适合渠道最终得到了客户-业务-渠道的对应关系表容描述客户每个客户的手机地域客户所属地域客户所属
16、品牌品牌实用文档业务ID每个业务的唯一编号业务名称业务的名称业务类型业务的类型渠道ID每个渠道的唯一编号渠道名称渠道的名称渠道渠道的类型方法二：将模型实现分成两个层次：首先客户、业务的推荐，即找出某客户对哪些产品有较大偏好，进行主动推荐。其次是识别使用哪个渠道进行推荐更合适本模型设计采取了多目标多值决策树作为分析工具数据业务洎费空口.是I否*蜗FU：1办 是I否+业务日是否139邮箱+H2.2 主动营销服务重点应用2.2.1 资费沟通应用2.2.1.1 目标：测算客户的消费变化情况提供适合的套餐提供客户自助了解资费渠道帮助客户选择适合的产品改变客户对资费认知实用文档提升客户满意度2.2.1.2
17、 应用思路根据工作要求，选择资费敏感的目标客户，将资费匹配分析结果传给门户等渠道，实现资费沟通应用，并评估沟通的效果活动配置配置管理活动信息I E用户筛选数据推送后评估经分利用营销服务管理平台实现资费沟通的创建 和维护，定义活动基本信 息，选择具体资费沟通的 资费套餐产品主要实现对目标客户进 行语音套餐、GPR套餐、选择资费沟通对象 Md.fa* 1J! Hm g !H-匹配用户行为与套餐-Hit E：WB生成沟通数据并推送将推荐的套餐信息、 客户信息、使用新资费 产品前后的对比信息等 通过CRMI送给网上营 业厅、前台营业厅、外 呼等渠道，开展资费沟 通活动评估资费沟通活动资费沟通活动监控分
18、析根据所选资费套餐产品的特点，设定资费沟通活动的目标客户筛选条件资费测算，模拟计算出客户使用该套餐后的费用估算客户在使用该套餐之后的费用、业务变化情况按资费优惠额度排活动后效果评估分析用户的浏览行为分活动配置经分利用营销服务管理平台实现资费沟通的创建和维护，定义活动 基本信息，选择具体资费沟通的资费套餐产品；主要实现对目标客户进行语音套餐、GPR青餐、短信套餐、彩信套 餐（可选）、WLA窿餐（可选）五类套餐的资费沟通能力。用户筛选根据所选资费套餐产品的特点，设定资费沟通活动的目标客户筛选 条件；目标用户筛选的功能复用统一客户视图的客户筛选功能。资费匹配资费测算，模拟计算出客户使用该套餐后的费用
19、；估算客户在使用该套餐之后的费用、业务变化情况；按资费优惠额度排序适合客户的资费套餐，各省公司依据优惠额度 排序，自行确定套餐推荐的优先级。数据推送实用文档将推荐的套餐信息、客户信息、使用新资费产品前后的对比信息等 通过CRMI送给网上营业厅、前台营业厅、外呼等渠道，开展资费沟通 活动；本期资费沟通的重点推荐渠道是。分析后评估资费沟通活动监控分析；活动后效果评估分析；用户的浏览行为分析（可选）；客户投诉分析（可选）；2.2.1.3 应用场景公司为应对竞争对手近期面向我公司商旅客户推行的低价竞争活动，利 用电子渠道对现网商旅套餐客户进行有针对性的资费推荐活动；监控评估产品选择根据商旅客户语音业务
20、使用量较大、数据信息业务使用率较高的特实用文档点,决定本次资费推荐产品主要为语音套餐、GPR青餐；渠道选择根据推荐资费套餐活动的类型，选择门户与 WAP1户电子渠道对目 标客户展开资费推荐活动； 目标客户筛选经分系统选取现网的商旅套餐客户，进行有针对性的资费套餐预演， 找出这批用户适配的语音套餐和 GPR除餐； 任务执行经分系统将确定的目标客户群和适配的语音套餐、GPR除餐等数据 信息推送给门户与 WAP1户，进行应用部署； 监控评估电子渠道将客户的资费推荐营销案办理情况和客户行为轨迹信息反 馈给经分系统，经分系统在此基础上生成各类监控评估报表。2.2.1.4 技术实现明确目标，选择产品语音套
21、餐GPR蓑餐短信套餐彩信套餐（可选）WLA想餐（可选）筛选目标客户设定目标客户筛选条件品牌套餐消费特征行为特征客户价值离网倾向推荐资费资费沟通用户当前资费是否合适向用户推荐合适的套餐预演资费和业务量变化情况实用文档2.2.1.5 目标客户筛选事件侦测-资费相关接触事件，如投诉、咨询、建议等；目标客户名单目标营销-品牌；-套餐或消费水平范围；接触策略i.避免过度接触2. 一致性2.2.1.6 资费沟通资费匹配运算实现思路：资费匹配运算是将目标客户历史消费行为（一般根据用户近三个月的话单和 账单，），按照所选资费套餐产品的的费率，模拟计算出客户使用该套餐后的费用， 估算客户办理该套餐后带来的收入增
22、减情况， 匹配出适合推荐给该客户的资费套 餐。资费测算方法示例测算数据：用户近三个月消费清单（剔除VPM解通话清单）、帐单。测算依据：所选资费套餐产品的实际业务资费。测算规则大致如下：针对本地基本话费根据设定的费率重新批价；针对省漫游、省际漫游的话费根据设定的费率重新批价；针对点对点短信、点对点彩信、GPRS勺费用根据设定的费率重新批价；针对长途通话单独计算长途通话费用（仅对IP通话）；单独统计12593通话的通话费用及时长（不对该部分业务做处理）；统计清单中其它费用；统计帐单中未被优惠的新业务费用，例如GPRSf量。总费用=1+2+3+4+5+6+7+设定的套餐月租+原 VPMNI餐月租实用
23、文档套卷消费区间元）96元两旅套餐口133LG6兀商旅套 餐1342152G8兀冏膑套 餐219338388元商游套 鳌3W9W3S4日口兀商旅套 餐43935S6兀商旅套 餐5397 8S9 8吕兀茴Ak叁 餐7891338teas元商旅套 卷133g “无上限实用文档2.2.1.7 资费沟通数据推送?套餐信息推送渠道存户信息渤资费产网上营业厅客户接触记录前台营业厅外呼2.2.1.8 资费沟通数据推送展现将推荐的套餐信息、客户信息、使用新资费产品前后的对比信息等通过CRM 推送给网上营业厅、前台营业厅、外呼等渠道，开展资费沟通活动。各渠道同时 将客户的接触记录（或浏览记录）和办理情况进行记录
24、，并反馈给经分系统。便于经营分析系统统计接触记录和办理情况信息，从而对执行过程进行监控。本次建设的重点是通过网络渠道开展资费沟通工作，并以图形化的方式形象展现实用文档2.2.1.9 资费沟通反馈评估监控活动评估一个资费沟通活动结束后，通过分析各个渠道反馈给经分系统的渠 道接触数据，总体分析本次资费沟通活动的执行效果，为以后的资费沟通 和营销活动积累经验。通过及时收集相关信息，快速了解目前正在进行的资费沟通活动的开展 情况，使得分析人员能够动态的掌握活动信息，及时作出应对策略调整。体系评价总体研究评价资费发展状况、竞争状况、贡献状况等，指导资费沟通活动有效开展的成 本投入和营销策略。实用文档2.
25、2.2 电子渠道个性化营销服务应用2.2.2.1 目标通过电子渠道个性化营销服务，增强电子渠道的营销服务功能 提升客户对营销的接受度和感知度，改善客户对营销服务满意度 提高营销的成功率，降低公司的运营成本2.2.2.2 应用思路实用文档2.3 接触流程优化重点应用2.3.1 电子渠道分流应用2.3.1.1 目标减轻实体渠道和10086人工的服务压力，降低服务成本 增加业务的办理量，提高业务运营效率引导客户使用更便捷的渠道，提高客户满意度2.3.1.2 应用思路结合“低成本，高效率”运营思路，重点分流低价值、标准化、高频次的业务;选择实体营业厅和10086人工热线的高频次业务、针对低价值客户进行
26、分流。业务目标确定分流不分流目标电子渠道1目标电子渠道n业务量业务集中度注：1、高价值客户暂不分流2、细分客户以确定分流的目标电子渠道为目标，维度可拓展2.3.1.3 应用场景业务负责人小为了缓解实体营销厅现金缴费压力，实现现金缴费的电子渠道分流。实用文档现金缴费业务电子渠道分目标客户筛渠道选择分流活动执行. . . 分流是否成功V成功分流活动评估二次分流活动目标客户筛选小登录到经营分析系统，考虑到缴费业务属于基本大众化业务，从办理现金缴费业务的客户中筛选出低价值客户渠道选择根据客户渠道偏好，结合其它渠道的实际情况，小确定了想要分流到的电子渠道为短信营业厅和两种承载渠道；分流活动执行营销服务管
27、理平台通过互动接口将目标客户群、 营销活动和接触规则信息传给CRMS统，由CR源统按照策略规则执行分流活动；分流活动评估在分流活动执行过程中小可以对分流活动情况进行跟踪评估。在分流活动结束后，小还可以对整个分流活动进行全面评估，通过各渠道的现金缴费和自实用文档助缴费的办理量进行分析，评估整次活动的效果；二次分流活动根据评估结果，小可以向领导汇报情况，也可以对分流失败的客户进行抽样 回访调研，从而确定是否需要进行二次分流活动。2.3.2 IVR接触轨迹分析2.3.2.1 目标建立一套高效的、人性化的IVR接触轨迹分析及应用体系实现面向个人客户准实时调整的个性化IVR菜单提升客户在热线IVR渠道的
28、接触效率2.3.2.2 应用思路热线IVR是客户接触量最大的服务渠道，如何评估客户 IVR接触轨迹行为， 提升客户接触点服务效率对经分系统接触点管理提出要求， 建议IVR接触轨迹分 析及应用体系非常必要。通过建立系统化的IVR指标评估体系，实现面向个人客户调整的个性化IVR 菜单，提升客户在热线IVR渠道的接触效率，同时跟踪分析客户IVR接触轨迹， 对客户实施针对性关怀。实用文档2.3.3 热线人工台接触流程优化应用2.3.3.1 目标建立一套高效的、人性化的人工接触轨迹分析及应用体系；定期从经分系统统计出高价值客户、高频客户、投诉类型客户经常咨询 或查询的容，从业务系统预先提取客户咨询或者查
29、询的结果，应用于接 触点信息视图展示和主动营销或客户关怀。2.3.3.2 应用思路问题：热线人工台是客户最常用的的服务渠道，每次新业务推广期间或月结 账期，大量客户10086热线咨询造成系统信息输出缓慢情况。解决思路：建立人工接触轨迹分析及应用体系，每月定期统计高价值客户、 高频客户、投诉类型客户咨询或查询的热点容，结合客户咨询热点容的历史 记录，提前做好咨询预案，对客户实施主动关怀。实用文档热线人工台接触流程优化实施流程数据分析数据输入接入10086人工统系服客 分经2.3.4 接触轨迹应用2.3.4.1 目标记录客户与中国移动各（门户、移动梦网、139、飞信等）的接触轨迹 分析客户浏览行为
30、和习惯，达到网页层级和到达途径的优化以更好的适 应客户需要对客户进行画像，识别客户偏好，结果归纳于接触点信息视图进行维护， 支撑主动营销或客户关怀，以提高客户价值和忠诚度2.3.4.2 应用思路通过分析客户与中国移动各，包括门户、移动梦网、139、飞信等的接触轨迹，分析客户浏览行为和习惯，突出展示中浏览较多的容，提高客户使用效率。通过分析客户浏览行为，对客户偏好的营销活动、业务、服务进行研究，将 研究结果应用于主动营销或客户关怀，进一步提高客户价值和忠诚度。实用文档网站接触轨迹应用实施流程数据分析数据输入访问网站E志记录网站优化列2.3.4.3 建设场景2.3.4.4 管理平台与外部系统的接口
31、框架接触点营业厅网站客服人工客服IVR客户经理外呼短信群发自助终端空中充值)经 营 分 析 系 统R1: NG1-BOS群为数据源，将其从其它业务平台或网元采集的数据，以及 NG1-BOS除统的 相关业务使用数据等， 传递给经分营销服务管理模块，主要用来进行营销与客户服务的目标客户筛选。R2:各渠道接触点的客户接触数据信息通过NG1-CR源统传递给经分营销服务管理模块，主要用于接触点信息的统一管理与分析。R3:省级VGO祚为数据源，将其数据及信息业务行为数据，传递给营销服务管理模块，主要用来完成客户筛选。实用文档R4: MIS系统作为数据源，将其财务成本数据（广告成本、宣传成本、通信网运营成本、营 销机构成本、销售费用、管理费用等），传递给经分营销服务管理模块。主要用来完成客户价值分析。R1:经分营销服务管理模块为NG1-CR源统提供营销与客户服务所需的策划信息，包括活动方案、目标客户、营销规则等。由NG1-CRMS成营销与服务执行工作。R2 : NG1-CRM系统负责将营销与服务管理模块分析后的客户接触行为的结构化数据推送至 各渠道接触点，主要用于各渠道接触客户时进行合适的服务营销。