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1、网络客服咨询流程网络在线客服沟通简要一，网络客服工作人员自身的根本要求1 ，专业知识要强，专科医院固然要对各种专科病等疾病有个系统的学习，熟识各种 专科病的进展过程、临床病症和常规治疗方式或药物，这样才能有个好的理论根底，和患 者沟通的时候才能保障顺通。2 ，相关专业知识也要强，疾病是不是有原发继发，相关专业知识也必不可少，尤其 是在专科疾病患者的疾病进展中有其它外在因素，需要我们能发现并且给予指导，融会贯 通，也许实际工作上遇到这方面的知识不多，但是也要做个知识储藏，因为同样的诊断结 果，病情状况都不一样，和患者沟通的侧重点也有偏差，这些知识就是加强沟通的。3 ，了解患者在家里的地位，也就是
2、说要寻找能最后做决定的人，或者是提供经济基 础的人。4 ，化验结果报告的判读，患病后诊断前都要有相关的化验结果，网络客服人员接待 患者的时候，就要最短的时间内给患者判读出来，增加信任。利于沟通，并且一些常用的 检查结果要熟知正常值范围，检查费用和检查报告出结果所需要的时间。5 ，对疾病的处理流程和大致治疗周期，以稳定病情或者好转为标准，这样能给患者 一个大致的时间概念，让他有所凭借来衡量他的时间、经济状况等等。 6 ，热忱，是做好 这个工作的主要心态，因为周而复始的重复性工作会使很多人出现鼓噪乏味的情况，所以 要在好的心态下，进行不同角度和患者沟通，也能促进好心态的产生。7 ，打字速度，一般来
3、说和患者直接打字交流需要打字速度保持在每分钟 60 字为宜， 每分钟 90 个字为标准。比拟慢可能不能保障同时和多名患者进行沟通，也不能为自己的 思维转换提供时间。网络客服前期建议禁止使用快捷回复，才能到达锻炼的效果。二，网络客服沟通简易流程：网络客服沟通流程适合初学者使用，为了更短时间内熟悉工作和患者常问的问题及处 理，还可以让初学者能和多个患者同时交流，与之配套的是疾病的常用语解答。实际工作 中需要和具体的疾病相融合使之能尽快为咨询医生所用，提高工作效率。a) 称谓或打招呼。“你好，这里是 * 医院，请问有什么需要咨询的吗？这个时 候不要用感谢咨询或者是能提供什么效劳之类的话语，医院就是医
4、院，首先让患者感觉你 这里是医院，医院虽然也属于效劳性行业，但是要注意一些医院的性质。就好比在患者出 院的时候说“欢送再来很让人反感的。b) 了解患者的病情。对于患者问出的第一个问题，只要不是过于敏感的问题都要进 行解答，这和其它行业的咨询不一样的地方就在于此，因为患者可能就是用这个问题来进 行试探，看你的专业水平和对治疗方面的不同看法，之后就是针对病情进行问诊的过程， 要注意互动，说话打字要尽量使用长句子，这个在咨询行业里被称作“化被动为主动。c) 给予针对性的病情分析，指导治疗或指出以往治疗中的缺乏，在这个过程中要学 会聆听，听患者诉病情也要听患者比拟反感的地方，都会通过话语反应给咨询医生
5、，所以 针对性的解答建立在专业知识牢固的根底上，还要有自己的想法，能用通俗易懂的话讲解 给患者，让他明白你的意思，互动的好是有效咨询的开始。对于以往治疗中的缺乏，会让 患者知道你的真知灼见，患者对你的信任才会增加。d) 引导患者进行治疗。这个过程要做的是，错的改，对的稳固，不要盲目的排斥以 往治疗过程中其它医院的治疗方式，适时推出我们医院自己的治疗方式，尤其是独特的地 方，建议不直接介绍治疗方式的名称，而是让患者把各个方面的治疗想进行系统了解，并 且表现兴趣的时候才告知，就不要过多和患者详细的解说了，要想详细了解，那么请留下 方便接听的联系 和姓名，到时候联系。至此主动权掌握在咨询医生的手里，
6、对患者的 解说引导能起到铺垫的作用。e) 满足患者的看病需求和心理需求。也就是说患者得病后都想治疗，这是他的治疗 需求，但是在治疗过程中有各种各样的顾虑，需要你来解决，这就是心理需求，一般来说， 患者来诊前最关心的是花费和疗效，治疗时关心的是治疗水平和疗效，而忽略了花费。并 且和患者的沟通过程中，患者常常会把上次治疗时不满意的地方告诉你，这个时候就是我 们要攻克的地方。f) 对于难以解释清楚地地方或者不知道的地方，要学会弯路捷径，就是用边缘的话 题来引导说明，在这个过程中或者问同事或者上网查一下，防止脱节，常用的方式就是介绍一些饮食和生活保健方面的常识，但是切忌复制黏贴大篇幅的发 送给患者，那
7、样会增加患者的反感和不信任，会认为你是搪塞他。g) 最后一定要记得让患者留下方便接听的联系 和姓名，因为客服的主要工作就 是这局部，也是为了 沟通有工作可行，及时跟进能带来很多的患者来进行治疗。三，如何提高咨询成交量1 ，在咨询过程中要和患者进行及时沟通，一方面是患者咨询后要及时回复解答疑问， 另一方面还要适时的反问，主动变被动的过程在客服中可能会感觉比拟困难，不知道如何 把握这个度，实际上，最简单的方式就是患者问了问题后，我们知道了患者的诊断，那就 进行问诊，如果不知道诊断，那么就先让患者说一下现在的不适病症或检查结果，我们先 做个初步诊断，在此根底上再进行问诊。 2 ，对不明原因出现病症或
8、可疑疾病病症者，要 让患者先做检查确诊后再来咨询，这个时候对我们的后续有利的回复方式有：1)可让患者直接来我院进行检查，检查结果出来后能直接进行用药或者饮食控制等等，免得患者做 重复的检查或延误治疗时机； 2根本上能确定是专科病患者的，尤其是涉及到肝炎类患 者，需要到专业的肝病医院或者传染病院才能进行治疗，其它医院即便给你检查出接过来， 也不能进行治疗。 3让患者留下一个方便接听的 ，稍后给他说一些日常生活注意或 者饮食方面的考前须知等等，从这方面入手让患者在确诊专科病后，能想起你，确定报告 结果出来时间及时回访。3 ，对于一些并发症比拟多的患者来进行咨询的时候，我们大脑里有全套的处理原那么，
9、 但是要记得要先处理患者认为最严重最需要处理的方面。虽然患者认为紧急重要的方面不 一定是医学上的最先要处理的，但是也要给患者一些指导，让他心里安静下来后，告诉他 按照处理原那么，哪些是紧急重要的，哪些是紧急不重要的，哪些是不紧急但是重要的，哪 些是不紧急也不重要的。这样让患者留下 想详细给患者做一下指导的时候，留下 就比拟容易了。4 ，对于语言沟通切实感觉无从说起的时候，可进行电子病历回复的练习，也就是患 者在网上留下简短病例后如果进行有重点针对性的回复解答，能很好的锻炼知识的系统化。5 ，和患者进行沟通的时候，尽量使用长句子，就是为了防止冷场，就像现实中两个人，一个说的很多，另外一个人就是“
10、恩，哦，答复，那么另外那个人会 不自觉的把说话的句子缩短，造成冷场。6 ，在客服沟通中禁止发送网址给患者看，或者是大篇幅的复制黏贴文段发给患者， 那样会让患者感觉你在应付他，进而没有咨询的欲望，让你的咨询人气下降。7 ,没有特殊情况不要与患者建立 QQ或者邮箱联系，除非是患者要给你发送病例, QQ虽然属于现在上网一族常用的沟通工具，但是最大的功能是聊天，不适合医生和患者的 联系，患者发现你的 QQ经常在线那么就不会主动在客服商联系你，或者打 给你了， 那么这个患者要养很长时间才有可能来就诊，于时间、于效率都不适合。8 ， 要有主动要患者 的意识，他选择网上咨询就明白对面是个医院，是个医生，有些简单的问题能直接解答，涉及到具体的治疗或者一些疑问， 联系是个很直接的方 法，所以医生不要考虑患者是不是会考虑到隐私等问题，你就站在医生的角度问患者问题， 如果连病史和疾病都不会问明白，那么门诊病历和住院病历怎么写？到时候如果和医院出 现了摩擦，就用这些和医院打官司的话，医院就会很被动。