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1、海底捞你学不会读后惑（二）放下刚刚看完的海底捞你学不会这本书，总有一句话在我心里萦绕：“如果客人觉得吃得开心，就会看得出来你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。”这句话是海底捞的老板张勇说的。是的，对于很多企业角度看，能做到让顾客满意己经算是算作不错的了。可是在海底捞，他们并没有停留在关键期这个阶段。对于他们来说，让顾客放心是三流的服务，让顾客满意是第一流的服务，让顾客感动才是一流的服务。看看完本书甚至让我立马有去海底捞一探急著究竟的冲动，也许很快就会去吧。二人其实自我此刻从事的客服岗位，也是产品服务类的
2、工作，所以在书中才迷惘的故事中才经常能找到共鸣，受到启发。回想自我以往在工作的过程中遇到的人和事，也许换个角度去沟通、去思考，结果会截然不一样。拿到海底捞你学不会这本书，一看到这个书名就感觉一头雾水，祇以前只听说过海底捞是个火锅店，可是为什么要学海底捞?并且怎样可能学不会呢？带着疑问，我读了这本书，心中的疑问也人世间渐渐有了答案。在看的过程中，随着缓缓的深入，我觉得海底捞的案例一般分为三个视野：一是管理者的视角；二是员工的视野；三是顾客的视野。第一，从经营管理的国际视野来讲，海底捞文化的实质是充分调动员工的工作进取性，让员工把海底捞当成自我的家，发挥员工的上捷尔萨精神。目前很少的企业领导者有要
3、与员工共享企业的胜利成果的想法和气度，但我想不论在哪个企业，如果能让员工坚信明天公司的收获也有斩获自我的一份，相信大家都会竭尽全力去工作的，这就是很多老板画饼的目的。而如果今日这个蛋糕在慢慢变大的过程中，领导能大方地多低调分给员工一些，让员工从博得公司的发展壮大中得到实惠。自我这样员工就看到了自我往后的期望，并且把自我未来的期望和公司未来的国际化紧紧地了在联系一齐，员工就会坚持努力工作，为公司进行讨论更大的贡献。第二，站在员工的视野所研究。海底捞供给的一些服务甚至市场需求能用“变态”来形容，可是这也体现了海底捞员工的可怕和素质，和他们那种的想做好自我本职工作的欲望。海底捞的员工能够有用自我的名
4、义为顾客打折免单送东西的权利，他们良好的服务态度,转动脑筋让转顾客满意的坚忍做法，都是想想着更好的完成自我工作,在普通的岗位上，他们同样能做出金融创新，做出令人称赞的美誉度。这是为什么，是管理者的经营方式感动了他们，还是渴望做好自我的在工作中，为自我的发展努力，这些值得我们思考。第三，顾客的视野，如果你要吃火锅，你会去海底捞么？你听说一次还会再去吗？我相信恐怕大部分人心里已经有了答案。无论海底捞的产品服务是“变态”也好，是“完美”也好，他能得到这么多人的认可，总有被普遍认可的原因。张勇说：“仅有员工幸福了，才能让顾客幸福”。回到开始的问题，为什么要学海底捞？因为海底捞成功是每个企业都向往的，因
5、为海底捞的管理机制是独特的，是人性化的，是可让员工幸福的，是能够帮助让顾客幸福的。怎样可能学不会？因为管理是一门艺术，管理是买不来、教不会、学不到的，管理实践证明要要管理者在实践中自我悟。引用作者的一句话“自我企业的病，只能自我治”。总结以上三点，结合念我自我读这本书的感觉，我认为海底捞的成功的原因简述：首先，海底捞的员工大多都是快要从农村职工来的，具有吃苦耐劳的品牌形象，并且十分质朴，单纯。这群人深深地具备了被感情深深打动的前提条件。（这和张勇定位极为开始的用人定位十分相关，也造就了今日海底捞成功的最基本条件。）其次，员工没有把海底捞当工作的单位，而是自我的家。海底捞不但给员工在同行业城投控
6、股最好的物质条件（住宿，工资，福利），更是明白什么时候更关怀员工。你的老板父母亲有没有直接给你的父母寄钱，探望你的父母？你的老板有没有在你生病的时候主动帮你请假，给你送药送饭？你的老板有没有在你果断需要钱的时候主动的把钱送到你而前？你青年人的老板有没有了解过你的家庭背景，在你需要帮忙的时候伸出双手？这些感情上的触动比物质更能感动人。再次，一个想想消费者如何用心照顾顾客，关怀员工的海底捞创始人李涛，从最底层做起，稳扎稳打的一步步打拼，并坚持把这种文化很好的太久传承下去，以至于此刻这种文化己经根深蒂固的成为了海底捞和海底捞全体员工心理的一部分。书中并没有提到员工应当怎样按公司的流程与制度去产品与服
7、务好每一位顾客，而是经过各种各样案例雇主来说明员工发自内心的，把海底捞当成自我的家大，为自我意识的家贡献出最大的努力，流露着幸福的笑容，用打麻将的精神去工作。如果加到快节奏的扩张，加上资本整个市场的推动，我认为是很难做到此刻这样的。总之，海底捞成功的精髓在于难以复制的服务，以及已经渐渐构成的十分庞大商业价值且颇具影响力的企业文化和氛围。如果说今日今天海底捞的成功是全体财务人员卖力的结果，那我们必然要从张勇的思路正确说起，他可能不需要专业的管理管理工作知识，可能不需要丰富的经商经验，但他经过卖出一串串麻辣烫学来的对消费心理的深刻理解和洞悉人性的绝招是成功的关键！换句话说，就算其它的火锅店把海底捞的员工和干部挖过去，也肯定达不到海底捞的经营效果，因为海底捞成功绝不仅仅是源于一个优秀的经营模式或者经营源出理念，而是深入人心无法复刻的企业文化和张勇这个创始人！