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1、话务员2015年终工作总结XX年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到 了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的 同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善， 使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我 XX年的工作总结汇报 如下：一、上半年以张总提出的 整、学、变、升”四字方针为引导， 无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路 和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板 报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间 的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，
2、学而不倦， 作为一名话务员我深知业务知识的重要性， 每当旅客咨询问题时，我 要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站 的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作， 有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态 度，保持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小 组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼， 即板报设计、博客管理及 每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。二、下 半年的工作是以张总在半年述职会上提出五不自”为主要工作内容而展开的。五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态， 让我对自己以往的工作情况进行
3、了深刻的反省。 首先，在个人工作方 面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求， 但不肯花时间多学点，总想依 赖别人，有点 拿来主义”而且，工作中只能管好自己，能律己但不 能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整， 我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。 工作不能马虎，同事 间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化 建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写， 应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧， 因为
4、博客是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一 个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想， 那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通， 确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人 和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的提醒下，将 近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服qq中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。再就 是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也 疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的 时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员
5、地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件， 同时认真学习通讯群 中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情 绪。以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进 步，计划如下：1干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度， 不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。 把我们的 三 个一”四个多”工作法融合到日常工作中去。2每月旅客座谈会在按时 召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好 服务工作的。3对科室博客和qq的更新做好监督。4将同事写得比较 好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的德馨坊。积极参加 站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯 心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共 同努力下，我们车站及科室会越来越好。