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1、,联通CRM行业基础业务介绍,提纲,中国联通的三大支撑系统,BSS系统简介,什么是CRM,我们做哪些？,再说说集成定单,三大支撑系统,OSS,BSS,MSS,运营支撑系统,业务支撑系统,管理支撑系统,BSS-业务支撑系统,面向市场营销、客户服务等企业经营活动提供全面支撑。主要包括面向所有公众客户提供统一展现中国联通企业形象的外部门户支撑，面向客户提供统一售前售中售后支撑的客户关系管理、实现全面洞察客户及各种营销分析的经营分析处理、实现合作战略共赢的合作伙伴管理、实现综合业务与3G支撑的综合计费帐务、结算与采集处理。,OSS-运营支撑系统,面向服务和资源，提供综合运营支持，有力的支撑保障中国联通
2、综合业务的运营。主要包括提供综合业务开通的集成定单处理和服务开通处理、实现综合业务服务保障处理、为综合业务服务开通和保障提供支撑的综合资源管理、支撑3G业务的服务交付平台等。,MSS-管理支撑系统,面向企业管理活动，提供有力的支撑和保障。主要包括面向企业决策领导层提供有力支撑的企业决策支持系统、全面管理企业人财物资源的ERP系统、支撑企业全部人员协同办公的企业协同管理系统、面向企业内部人员提供统一登录认证的内部门户服务支撑等。,全局：三大支撑系统,提纲,中国联通的三大支撑系统,BSS系统简介,什么是CRM,我们做哪些？,再说说集成定单,BSS系统功能架构,功能域简介,外部门户：外部门户主要是面
3、向公众客户，统一展现公司企业形象，提供公司产品介绍并可以进行相应业务处理的统一接触点。客户关系管理（CRM）：通过多种接入方式为用户提供业务受理、查询服务、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、终端维修、信息发布和预约等服务。合作伙伴管理：与合作伙伴和其它第三方关系管理的所有功能。合作伙伴包括：服务/内容提供商（SP/CP）、服务提供合作伙伴（民航、保险、酒店、金融、商城、租车、旅游等）。综合采集：从各种业务的采集源读取服务使用记录。计费帐务：完成各种业务的计费处理，主要包括多种业务服务使用记录的预处理、费用计算等。综合结算：针对不同的业务完成相关的漫游结算和网间结算以及异地业务结算、以及同
4、SP之间的结算。经营分析：对客户的帐务信息进行统一的管理、查询、统计分析等工作。,提纲,中国联通的三大支撑系统简介,BSS系统简介,什么是CRM,我们做哪些？,再说说集成定单,CRM定义,客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。,CRM理念,市场营销Marketing,产品Product,价值Price,促销Promotion,渠道Place,客户Customer,成本Cost,沟通Communication,便利性Convenience,解
5、决客户需求,客户愿意支付的成本,与客户沟通交流,客户便利性,4P,4C,客户服务从产品中独立出来;,电信业属于服务性行业，加上电信产品比较复杂，客户服务的重要性凸现，已然能够从“产品”中独立出来，成为营销组合中重要的一项,产品是不可分割的，因此，“产品”和“价格”之间的界限模糊，或者说，“价格”成为“产品”的一部分,为产品定价更重要需要考虑客户需求,单纯的销售向售前，售中，售后全面发展,渠道的建立更多的考虑客户,资产核心能力投入原材料产品服务销售渠道客户,客户偏好销售渠道产品服务投入原材料资产/核心能力,CRM能做什么？,寻求最广泛、最优质的客户关系最便利的接触渠道获取有效价值客户预先获取客户
6、潜在的商业需求寻求最便捷、最高效的商业营销方式广泛的销售渠道合理的市场、销售运作的自动化流程获取最佳市场、销售策略的分析工具销售过程的有效的监控管理维持、把握已有的客户关系畅通的售后服务渠道客户受理信息的有效管理及时、恰当的客户关怀整合客户、员工、公司资源与流程,以客户为中心，提高客户满意度，从而获取客户最大价值，并最终实现企业利润的最大化，提高企业竞争力。,CRM系统技术架构,系统技术架构,技术相关架构,继承层次结构，符合主流架构改进层间协议，逐步实现技术无关推广应用业务层的逻辑引擎，提高开发效率和质量,提纲,中国联通的三大支撑系统,BSS系统简介,什么是CRM,我们做哪些？,再说说集成定单
7、,CRM系统功能架构图,客户接触管理,客户接触管理,接触平台管理,服务调度管理,接触历史管理,接触平台管理模块支持通过多种接触渠道与客户进行交互，接触渠道包括营业厅、呼叫中心、网站自助、WAP自助、短信自助等。接触平台管理实现接触渠道管理和分级服务管理。,服务调度管理对被动接触请求和主动接触请求的执行过程进行调度管理。服务调度管理包含统一认证、协议转换、被动接触请求调度和主动服务请求调度四个功能模块。,接触历史管理负责记录和管理与客户接触相关的交互事件历史信息（如联系信息、接触原因等），维持与客户的持续交互， 同时支持根据多种组合查询条件进行客户接触历史的查询。,客户接触管理主要负责管理中国联
8、通与客户的交互过程，获取并处理客户的接触信息，是客户进行业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。,订单处理,订单处理,预订单处理,订单分解,营业收费,奖励管理,订单生成,订单审核,订单竣工,订单：是指客户对中国联通产品的订购信息，订购信息包括各种业务申请/变更/取消信息、产品申请/变更/取消信息、解决方案申请/变更/取消信息处理。订单处理包括：预订单处理，订单生成，订单审核，订单分解，订单派发，定单回笼，订单异常处理，订单竣工等功能，从而实现端到端的、全业务、全渠道的订单处理。订单处理是客户管理系统的核心功能模块，负责管理整个订单的生命周期，要具有高度的灵活性、稳定性和扩展性。
9、实现端到端的、全业务、全渠道的订单处理。,订单派发,定单回笼,订单异常处理,订单跟踪与监控,产品管理,22,产品管理,产品设计管理,产品变更与撤销,产品目录管理,产品开发,业务目录管理,产品绩效分析,竞争对手产品管理,业务：是指中国联通利用自身或者第三方资源，为客户提供具有市场价值的基本元素；凡是可为中国联通带来业务收入的不可再细分的（即可配有资费并具有最小资费粒度）的物品/服务；如来电显示、三方通话、炫铃。产品：是指中国联通运用营销手段，将业务或业务组合附加上销售对象、销售地域、资费计划、销售渠道、服务水平及配套资源六个方面属性后的产物，是向客户最终交付的、客户可以购买的业务或业务组合实例。组合产品：是一类特殊的产品，不直接包含业务，而是由几个主产品组合而成的；,回顾：三大支撑系统,IOM功能架构,