2012年电话部工作总结.doc

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1、的 2010 是承前启后的一年，是厚积薄发的一年，是自力更生、 自强不息、艰苦奋斗的一年，更是捷报频传的一年。 在互联网盛行的时代， 在度假行业群雄争霸的今天， 却在异常艰 难的背景条件下用小米加 * 的方式创造了一个度假行业的传奇， 从而 成就了的不朽之旅电话部伴随共同度过了一年多的风风雨雨， 回 首走过的 365 个日日夜夜，我心中感慨颇多。 现电话部将 2012年蓬达度假之旅简单总结如下电话部的岗位职 责负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。 主要体现在会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销 商规范方面、合作等方面等。 一、会员服务方面 1、与各部门合作共同完成了蓬达度假

2、权益 会员手册内容及流程的制定。 会员手册的制定取百家之精华， 汇天下度假之大成， 着实从会员 的角度出发，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现 了蓬达人的度假价值观与审美观。 2、蓬达度假产品代理销售合同 、蓬达度假权益承购合同 等蓬达度假会员资料的参与制定工作。 3、相关规范文件的制定 1电话接听礼仪 2关于情景规范用 语 3客服情景电话问题集锦 4业主会员电话回访 5酒店公 寓房间全权委托经营协议书问答录乳山银滩蓬达假日酒店 6 会员 相关表格及文件的设计会员度假交换申请表度假权益委托出租申请 表会员注册资料信息变更表周次存储申请表周次储存证访客证格式 的设计 4、培训方面

3、1 乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌 镇的学习 2 酒店主要管理层服务人员的 2 次培训及反馈客服电话接听 规范、会员接待及服务流程、及的介绍等。 3内部培训与沟通每周一次及时发现问题、解决问题。 3度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训 10 次。 5、会员温馨服务方面会员温馨服务内容的完善、细节的落实， 主要体现在 1 负责会员的度假咨询、 酒店预订、行程设计、投诉处理、 增值服务等。 2 预定机票的及时落实； 3 短信服务签约后第一时间、收到会员 资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。 4邮件服务电子生日贺卡、存周提醒。 5 投诉服务本着态度第一、及时处理、合理引导

4、、大事化小、小 事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营 销与服务之间搭建有效沟通的桥梁， 体现在服务客户方面是合情、 理、合时的灵活处理各种投诉。 6、预定服务 1 度假会员的预定工作。 、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户 的协助预订、订单的变更、订单取消等。 、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。 、度假会员系统酒店的相关预定。 2系统内加盟酒店的预定工作。 、加盟酒店预订蓬达直营酒店变更、取消等。 、蓬达会员预订加盟酒店变更、取消等。 、加盟酒店预订加盟酒店变更、取消等。 二、酒店服务方面 1、相关服务流程的制定 1酒店接待度假会 员的流程与规

5、范的制定。 2酒店前台接听电话规范用语的管理规定的制定。 3酒店前台接听电话规范用语之一的制定。 4酒店前台接听电话规范用语之二的制定。 5 中英文会员服务评估表的制定，从而使得客户有充分的发 言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。 2、关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。 3、与蓬达及系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并规范 会员服务流程及接待标准， 监督各种度假会员管理制度的执行力度及 效果。 三、酒店拓展方面 1、电话部自 2012 年 9 月份正式接手酒店拓 展工作，当初制定的拓展计划是每周 1 家。 至今已完成 16 家酒店的加盟合作 并且制定了规范的文件及流

6、程 1 多种开场白话术的设计适应不 同星级酒店、不同级别的客户需求 2 不同时段、不同酒店、不同职位 的跟进话术 3短信祝福 4邮件问候 5各种版本的合作协议 6 不断更新 的酒店列表 7 时常更新的精美 2、酒店备用名单已达上千家，已联系 过 500 余家酒店度假村， 多次的电话沟通、 电子版各种资料的发送在 一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣传效果。 3、酒店加盟多种方式并存合作时间、合作方式、合作对象的灵 活变通、合作时间 1年、 3年、 10 年不等。 、合作方式单纯标间的互换、 各种房型并存、置换比例的细化等。 、合作对象单个酒店度假村、集团性的加盟、网络平台的合作

7、与 畅游无忧、等建立了战略合作关系。 、沟通比较好因各种原因暂时不能合作的酒店度假村也都建立了 长期合作的基础，衍生为日后的协议合作酒店。 四、经销商规范方面 1、配合颉总关于经销商加盟的系列流程及 制度的建立、经销商的谈判全程跟进 深知经销商合作谈判的艰辛、 经销商客户的签约之不易、 经销商 销售过程中销售人员的违规操作， 在与经销商的合作中采取扶持、 鼓 励、配合、督促、规范、约束、警示等灵活处理方式。 从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。 查阅更多 2012年电话部工作总结 2012 年社区居委工作总结 2012 年建筑公司工作总结 2012 年公路养护工作总结养老服

8、务中心工作总 结绿化工作总结及工作计划新华书店年度工作总结及工作计划采油 大队生产工作总结到部门工作总结栏目查看更多内容 2、各经销商 的日常联系工作。 、针对各家经销商不同时段、 不同问题的一系列联系函的建立及 督促执行。 、退款声明、退款申请的建立。 、客户投诉档案的建立，并及时督促各经销商予以及时处理、改 、发票问题的规范、声明等制度的建立。 、经销商日报、周报、月报的制定、整理、分析。 、邀约客户的活动咨询、 会员的问题咨询、处理各种会员的投诉、 退款等事宜。 、经销商每套合同的及时审核、记录、规范。 五、合作方面 1、6 月份上海之行对各项操作流程的的沟通、学 习、培训及深入合作等。

9、 2、蓬达、各经销商的三方规范协议的签订及监督执行。 3、的存周、补周、调周，会员在的存周等。 4、会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。 六、其他方面 1、产权酒店加盟拓展方案及流程的制定。 2、酒店度假村加盟流程及相关表格 3、经销商加盟流程及申请表格。 4、充当颉总助理，各种临时安排的外联服务等。 与各经销商及各分时度假合作单位进行各项操作流程的的沟通、 学习、交接、改进及深入合作等。 虽然部门的工作琐碎、繁杂，但电话部始终围绕一个中心，两个 基本点的工作指导方针以度假为中心， 以会员服务、 酒店加盟为基本 点。 回顾即将逝去的 2010，曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着，曾经 的披星戴月、

10、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一路走来，当一切 都已成往事，扪心自问无愧于心，无愧于！电话部与相依相偎，共同 成长，共同经历风霜雨雪。 一个声音在心底呐喊今日电话部以为荣， 明日将以电话部为傲！ ！ 电话部未来的一年是踌躇满志的一年，更是如虎添翼的一年。 年年岁岁花相似，岁岁年年人不同，现将 2012 年电话部的工作 重点简单梳理如下 1、以度假为中心。 1 随时关注国际及国内宏观经济形势， 关注旅游度假行业的未来， 关注度假平台的发展趋势。 2各度假网络平台的分析、 各平台的会员服务及拓展服务的借鉴 3 关注及电话部未来的发展，从而以电话部特有的视角看度假、 看服务、看营销。 2、一手抓酒

11、店加盟。 1 酒店加盟计划的制定及落实有计划、有步骤的制定酒店加盟的 长、中、短期计划及具体方针。 整理并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色展开一系列的加 盟发展计划。 2 酒店加盟方式的灵活性、创新性合作模式的探索。 3 与各合作酒店的续签及长期合作的洽谈。 4酒店对账单的及时核对、分析、汇总 5建立多渠道合作酒店的实施方案，铺建酒店联盟的多种合作网 络。 3、一手抓会员服务。 1与会员度假相关联的各旅游系统进行洽谈合作，从而为度假会 员提供全方位、多渠道的增值服务。 2 编制详细的会员服务系统流程及工作标准细则。 3制定会员服务质量评价体系，对会员服务过程、服务质量及服 务结果实施全面监

12、督管理。 4 接听服务电话的录音定期播放、 分析、语言及服务细节的规范。 5 完善客户需求分析，研制可行性方案提升客户满意度。 6 精彩假期的推出。 7 与直营酒店、加盟酒店的及时沟通、会员反馈表信息的搜集、 整理，并督促各酒店进行有效整改， 从而真正的为度假会员提供更高 品质的服务。 4、部门建设方面 1 度假会员服务团队组建、培训与考核，储备 力量及电话人才的培养。 2 客户服务部日常管理、培训和运营工作。 3 制定与完善客户服务部管理制度，规范和完善岗位职责，优化 客户服务流程。 4掌控客户服务质量，提升客户满意度。 5 唐山卖场开设的相关准备工作人员招聘计划、培训计划、工作 计划等。 6电话部人员的培训计划及奖励、晋升方案。 7 电话部规范文件的整理、幻灯片的制作等。 查阅更多 2012年电话部工作总结 2012 年社区居委工作总结 2012 年建筑公司工作总结 2012 年公路养护工作总结养老服务中心工作总 结绿化工作总结及工作计划新华书店年度工作总结及工作计划采油 大队生产工作总结到部门工作总结栏目查看更多内容