呼叫中心工时利用率及计算.doc

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1、欧阳音创编 2021.03.11欧阳音创编 2021.03.11呼叫中心工时利用率及计算时间:2021.03. 11创作:欧阳音为了提升整个呼叫中心的办事水平,把员工座席的 上班时长(确切的说是工时利用率)纳入了相关考 核。在网上也看了一些工时利用率的帖子,计算办 法各有不合,现我将几种罕见的算法列举出来,比 较一下几种算法在实际运用中的优缺点。1、工时利用率二呼叫中心通话时长/排班时长*100% 通过此种算法获得的值容易看出员工的排班守时 度,如员工的工时缺乏,那ACD时长也会有所降低, 影响到工时利用率。同样的,如果员工工时缺乏, 或超收工时,工时利用率的摆荡会比较年夜,反而 难以体现出真

2、正的员工工时利用率。2、工时利用率二呼叫中心通话时长/在线时长*100% 通过此种算法,获得的工时利用率也可称为通话利 用率,在系统登岸时间里,有多长的时间处于通话欧阳音创编 2021.03.11欧阳音创编 2021.03.11中。但在订KPI时,值看上去会比较低,一般这个值会订在55%70%o3、工时利用率二(ACD+ACW话后处理时长+空闲等待 时长)/在线时长*100%二(在线时长置忙时长)/在线时长*100%通过此种算法获得的值会明显高于前几种算法,在 此公式的解释上也具备一定的合理性。因为ACW时 长是CSR在进行话后录入,空闲等待时间是由于以 后没有德律风进线造成的,这两段时间CS

3、R也在正 常确当班,也可视为在正常工作。但此种算法的弊 病在于难以从工时利用率上考核现场管理人员(ACW 挂钩)及排班人员(空闲等待时长挂钩)。我个人建议选择工时利用率公式时,根据自己CC的 情况进行选择。如希望月报的数值比较好看,可以 选择第3种计算方法;如果希望更能体现出排班水 平及人员情况,可以选择第二种计算方法,固然, 也可以根据需要公式的分子设置为AHT (ACD+ACW)。 我较为倾向这种。欧阳音创编 2021.03.11欧阳音创编 2021.03.11最后将3种算法套用现实数据算收工时利用率。各 位同仁可以借鉴。名词释解:1) ACD:自动呼叫分派。在ACD组成员中均匀的分 派话务量。当ACD组振铃时,系统自动的将德律风 路由到最长时间空闲的坐席。自动呼叫分派比部分 组和其他组服 务更为有效它可以准确的判断每个 坐席的工作量,从而分派德律风。2) ACW: (After Ca I I Work)当客服人员结束一通 德律风时,此通德律风的后续作业处理时间时间:2021.03. 11创作:欧阳音

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