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1、设计师需把握的十八种客户心 理1客户并不是专家我们在洽谈时要有十足的底气和自信， 你的 自信带给客户的感觉是你行， 当你自己都没什么 把握或者犹豫不决时，你的印象分会大打折扣！ 这是防止被客户否决的必要条件， 当你说错的时 候，要么主动承认口误，要么坚持错误。不要让 客户发现你的错误， 反之他就是专家， 你什么都 不是了，客户需要从你身上得到东西。了解客户的消费心理： 首先应该了解客户前 来咨询的目的。 那么，什么是客户前来咨询的目 的呢？如果你是外行， 你所了解的家装知识一定 少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你 只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想 到的问题提出来； 如果设计人员
2、采用一问一答的 方式，机械地回答这些问题 （这是一个非常严重 的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时， 咨询时刻也就结束了。 几乎所有快速结束的咨询 都是这个原因， 所有因为这个原因结束的咨询几 乎都是以失败而告终的。 如果我们的设计人员能 够做到 “问一答十甚至问一答二十，乃至三十 ”， 那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模 式。请记住并深刻理解这样一句话： “你是一名 专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！ ” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原 则。总之，如果你在回答客户咨询时遵循了 “时 时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万 变的家装市场上，创建出一块独属自己的领
3、地。2客户需要什么样的服务 客户来到公司就需要服务，需要怎样的服 务？我们要在客户角度去考虑问题，了解客户需 要的侧重点，设计、施工、还是价格？然后从客 户的角度展开工作。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者， 那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？仔细想想，你很有可能会象客户一样，先把 设计人员问个底，然后去挨家挨户地不停地咨 询；当感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深 层次地询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于，角色互 换能够使人们设身处地地为他（她）人进行缜思。 如果是，准备进行家庭装修的消费者， 首先要 考虑的是资金使用问题，然后， 会考虑工程质 量能否得到保证，
4、再往后， 还会考虑到设计问 题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 因为他的财力是有限的， 所以，他很注重设计人 员给他的工程预算报价单的总金额， 但是，他同 样注重施工质量； 这就引发了一个矛盾： 在家装 行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条 件下，如何才能既不增加资金投入， 又能保质保 量地完成家庭装修工程呢？ 我们把客户的全部需求按照其重要性进行 顺序排列，即： 1、服务 2、质量； 3、价格； 4、 设计效果。了解了客户的真正消费需求， 设计人员也就 应该有了相对应的营销策略。3 怎样去给予客户 客户越想要的东西， 我们越应该了解， 但是 不是把你所有的东西都给予他， 这样太透
5、明， 让 客户得到太容易， 认为你的工作很简单， 没有价 值，但又不能什么都不给。 所以要通过不同的火 候把握客户。对待女朋友和老婆也要这样。4客户喜欢跟什么样的设计师打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚是 每个有血肉的人都期待的， 让客户能感受到你的 坦诚比什么都重要。 成功的方法不是你做得有多 好，而是客户相信你。就算你有一些失误。每个人都需要知心朋友， 某一方面与之产生 共鸣是成为朋友的要素。5客户与你签约的条件不是我们满足了客户的期望值， 而是我们满 足客户的期望值大于所有对手的付出。 所以，在 服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的 能力作到最好， 失败就是技不如人。 我
6、们在付出 劳动和时间的时候， 我们的对手也在用一切方式 去征服客户， 我们要在付出服务的时候考虑一下 人家是怎么做的， 再进一步加强自己的服务， 这 就是设计师最难做但又必须做的。设计师很累， 但这就是我们的工作， 当你满腹牢骚的时候， 别 人正在创新。6 客户需要的沟通时间是什么时候接待客户后用最快的速度拿出方案， 最好是 越快越好，当你在客户心中还有比较深的印象 时，当你的对手还没有和他见面时， 我们可以在 客户心中留下更深的印象， 反之，等几天时间当 客户已经和若干家对手接触， 他已经对你失去印 象，你将失去这个客户。 虽然你可能在谈的时候 约定了一个时间， 但在你用心设计的同时， 还是
7、 越快越好。7客户迟到意味什么 假如你约定客户上午 10：30 公司见，可是 上午没来，电话过去后说有点别的事忙下午再 来。首先我们设计师是任何情况下都不能迟到， 特别是未定合同的客户， 而客户迟到对于他来说 是正常的，因为你有求于他。所以我们谈客 户是尽量发挥自己的沟通水平， 多多吸引， 耗时 耗力，朋友是沟通出来的， 用沟女的心态去面对 客户。8 客户是否真的满意当客户说你什么都好时， 说价格没什么问题 时，说肯定找你签时，我们要警惕，他可能已经 认定不会跟你合作， 只不过找个台阶下罢了。 或 许他的心中已经有了选择， 不过通过一些言语来 从你这里得到更多的创意或其他， 这样我们就要 注意
8、自己哪里不到位，争取挽回，不要飘飘然，客户没有签约交款，一切还是 0。9 客户较真注意问题当客户当面说你的设计要怎么怎么改或者 讨价还价时就证明对我们有兴趣，要好好把握 了。他不是说对你不满意， 而是在定之前看能否 得到一些好处， 比如折头等， 反过来看看我们自 己买东西时的心态。10客户的语言当你约定客户时对方说在出差，对方说没 空，或者开会，说考虑考虑时，说价格高时，其 实他很大可能是在对手公司出差， 可能他想得到 你所不能给到的东西， 或者对你不是很满意， 如 果客户对你没有什么兴趣了， 你就要反省自己在 接待工作中的漏洞及错误。 不过货比 3 家是正常 的。11客户需要反驳客户有很多想
9、法， 有来自自身生活的， 也有 其他装饰公司或朋友的建议， 一定要引导客户顺 从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从； 这证明你没有足够的掌控局面的能力， 要善于打 断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉 客户即将提出的问题的时候； 礼貌地反驳客户的 建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象。12报价的表面性 市场行情是必定有些公司在故意漏报少报， 客户首先看到的是报价的尾数， 毕竟客户不是很 懂其中的细节， 在他心中他有故意漏报少报， 你 也必定有， 所以我们要跟客户解释清楚， 同时还 要有一些技巧。但绝对没有一个客户说你便宜。13面对客户的无理要求经常有设计师面对客户拿走图纸报价，或
10、 者要求每天去一次工地， 或者出全房效果图， 或 者折头都会答应，其实这只能证明你功底不深 厚，要知道自己做不到的事别人也做不到， 自己 不愿做的事， 别人也不愿做， 学会适当的保护自 己。经常这是客户试探性的要求。 比如设计方面， 一般越是得不到的越想得到， 越想看设计， 就必 须办 “手续”。真正的大牌是有所保留的， 你要在 客户面前装成大牌！ 14依赖的惯性很多东西都有惯性， 不要让客户或者其他人 员感觉你做的超出工作范围的事情是应该的。 你 做的不是职责范围内的事情将拖累你正常的工 作。客户在装修过程中需要一个全程的向导， 一 般是项目经理或队长，希望这个角色不是设计 师。15客户需要
11、恭维任何人都有虚荣， 谁都有。 所以我们要给客 户一种成就感，比如在设计中让他感觉是自己的 功劳，但逃不出你的五指山。漂亮的话都会讲， 但要把握的是时间和方式。16如何处理客户提出的设计变更在施工中， 经常会有设计的更改， 一般我们 要耐心， 但是有时候会给我们带来麻烦， 比如已 经做好的东西再改， 其实客户首先是试探性的问 你是否能改， 其实他也拿不定主义， 我们的设计 师需要肯定的语气说明设计是可行和美观的， 如 果摸棱两可， 他对你的语言会失去信心， 你将在 该问题上费时费力。17如何处理对客户的承诺在客户面前我们需要承诺， 这些承诺在已签 客户看来都可以兑现， 所以我们要将自己的嘴巴
12、把住，不要为了能签一个单造成市场的口碑下 降。18客户离开时， 请不要忘记对客户说： “装 修一次不容易， 为了不留下遗憾， 您最好多咨询 几家公司。 ”1客户并不是专家我们在洽谈时要有十足的底气和自信， 你的 自信带给客户的感觉是你行， 当你自己都没什么 把握或者犹豫不决时，你的印象分会大打折扣！ 这是防止被客户否决的必要条件， 当你说错的时 候，要么主动承认口误，要么坚持错误。不要让 客户发现你的错误， 反之他就是专家， 你什么都 不是了，客户需要从你身上得到东西。了解客户的消费心理： 首先应该了解客户前 来咨询的目的。 那么，什么是客户前来咨询的目 的呢？如果你是外行， 你所了解的家装知
13、识一定 少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你 只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想 到的问题提出来； 如果设计人员采用一问一答的 方式，机械地回答这些问题 （这是一个非常严重 的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时， 咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询 都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几 乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能 够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十 ”， 那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模 式。请记住并深刻理解这样一句话： “你是一名 专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！ ” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原 则。总之，如
14、果你在回答客户咨询时遵循了 “时 时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万 变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。2客户需要什么样的服务 客户来到公司就需要服务，需要怎样的服 务？我们要在客户角度去考虑问题，了解客户需 要的侧重点，设计、施工、还是价格？然后从客 户的角度展开工作。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者， 那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？仔细想想，你很有可能会象客户一样，先把 设计人员问个底，然后去挨家挨户地不停地咨 询；当感到疲惫不堪， 再也没有精力去进行更深 层次地询问时，你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于， 角色互 换能够使人们设身处地地为他
15、（她）人进行缜思。 如果是，准备进行家庭装修的消费者， 首先要 考虑的是资金使用问题，然后， 会考虑工程质 量能否得到保证，再往后， 还会考虑到设计问 题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 因为他的财力是有限的， 所以，他很注重设计人 员给他的工程预算报价单的总金额， 但是，他同 样注重施工质量； 这就引发了一个矛盾： 在家装 行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条 件下，如何才能既不增加资金投入， 又能保质保 量地完成家庭装修工程呢？ 我们把客户的全部需求按照其重要性进行 顺序排列，即： 1、服务 2、质量； 3、价格； 4、 设计效果。了解了客户的真正消费需求， 设计人员也就 应该
16、有了相对应的营销策略。3 怎样去给予客户 客户越想要的东西， 我们越应该了解， 但是 不是把你所有的东西都给予他， 这样太透明， 让 客户得到太容易， 认为你的工作很简单， 没有价 值，但又不能什么都不给。 所以要通过不同的火 候把握客户。对待女朋友和老婆也要这样。4客户喜欢跟什么样的设计师打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚是 每个有血肉的人都期待的， 让客户能感受到你的 坦诚比什么都重要。 成功的方法不是你做得有多 好，而是客户相信你。就算你有一些失误。每个人都需要知心朋友， 某一方面与之产生 共鸣是成为朋友的要素。5客户与你签约的条件不是我们满足了客户的期望值， 而是我们满 足客
17、户的期望值大于所有对手的付出。 所以，在 服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的 能力作到最好， 失败就是技不如人。 我们在付出 劳动和时间的时候， 我们的对手也在用一切方式 去征服客户， 我们要在付出服务的时候考虑一下 人家是怎么做的， 再进一步加强自己的服务， 这 就是设计师最难做但又必须做的。设计师很累， 但这就是我们的工作， 当你满腹牢骚的时候， 别 人正在创新。6 客户需要的沟通时间是什么时候接待客户后用最快的速度拿出方案， 最好是 越快越好，当你在客户心中还有比较深的印象 时，当你的对手还没有和他见面时， 我们可以在 客户心中留下更深的印象， 反之，等几天时间当 客户已经和若干
18、家对手接触， 他已经对你失去印 象，你将失去这个客户。 虽然你可能在谈的时候 约定了一个时间， 但在你用心设计的同时， 还是 越快越好。7客户迟到意味什么 假如你约定客户上午 10：30 公司见，可是 上午没来，电话过去后说有点别的事忙下午再 来。首先我们设计师是任何情况下都不能迟到， 特别是未定合同的客户， 而客户迟到对于他来说 是正常的，因为你有求于他。所以我们谈客 户是尽量发挥自己的沟通水平， 多多吸引， 耗时 耗力，朋友是沟通出来的， 用沟女的心态去面对 客户。8 客户是否真的满意当客户说你什么都好时， 说价格没什么问题 时，说肯定找你签时，我们要警惕，他可能已经 认定不会跟你合作，
19、只不过找个台阶下罢了。 或 许他的心中已经有了选择， 不过通过一些言语来 从你这里得到更多的创意或其他， 这样我们就要 注意自己哪里不到位，争取挽回，不要飘飘然， 客户没有签约交款，一切还是 0。9 客户较真注意问题当客户当面说你的设计要怎么怎么改或者 讨价还价时就证明对我们有兴趣，要好好把握 了。他不是说对你不满意， 而是在定之前看能否 得到一些好处， 比如折头等， 反过来看看我们自 己买东西时的心态。10客户的语言当你约定客户时对方说在出差，对方说没 空，或者开会，说考虑考虑时，说价格高时，其 实他很大可能是在对手公司出差， 可能他想得到 你所不能给到的东西， 或者对你不是很满意， 如 果
20、客户对你没有什么兴趣了， 你就要反省自己在 接待工作中的漏洞及错误。 不过货比 3 家是正常11客户需要反驳客户有很多想法， 有来自自身生活的， 也有 其他装饰公司或朋友的建议， 一定要引导客户顺 从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从； 这证明你没有足够的掌控局面的能力， 要善于打 断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉 客户即将提出的问题的时候； 礼貌地反驳客户的 建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象。12报价的表面性 市场行情是必定有些公司在故意漏报少报， 客户首先看到的是报价的尾数， 毕竟客户不是很 懂其中的细节， 在他心中他有故意漏报少报， 你 也必定有， 所以我们要跟客户
21、解释清楚， 同时还 要有一些技巧。但绝对没有一个客户说你便宜。13面对客户的无理要求经常有设计师面对客户拿走图纸报价，或 者要求每天去一次工地， 或者出全房效果图， 或 者折头都会答应，其实这只能证明你功底不深 厚，要知道自己做不到的事别人也做不到， 自己 不愿做的事， 别人也不愿做， 学会适当的保护自 己。经常这是客户试探性的要求。 比如设计方面， 一般越是得不到的越想得到， 越想看设计， 就必 须办 “手续”。真正的大牌是有所保留的， 你要在 客户面前装成大牌！14依赖的惯性很多东西都有惯性， 不要让客户或者其他人 员感觉你做的超出工作范围的事情是应该的。 你 做的不是职责范围内的事情将拖
22、累你正常的工 作。客户在装修过程中需要一个全程的向导， 一 般是项目经理或队长，希望这个角色不是设计 师。15客户需要恭维任何人都有虚荣， 谁都有。 所以我们要给客 户一种成就感，比如在设计中让他感觉是自己的 功劳，但逃不出你的五指山。漂亮的话都会讲， 但要把握的是时间和方式。16如何处理客户提出的设计变更在施工中， 经常会有设计的更改， 一般我们 要耐心， 但是有时候会给我们带来麻烦， 比如已 经做好的东西再改， 其实客户首先是试探性的问 你是否能改， 其实他也拿不定主义， 我们的设计 师需要肯定的语气说明设计是可行和美观的， 如 果摸棱两可， 他对你的语言会失去信心， 你将在 该问题上费时费力。17如何处理对客户的承诺在客户面前我们需要承诺， 这些承诺在已签 客户看来都可以兑现， 所以我们要将自己的嘴巴 把住，不要为了能签一个单造成市场的口碑下 降。18客户离开时， 请不要忘记对客户说： “装 修一次不容易， 为了不留下遗憾， 您最好多咨询 几家公司。 ”