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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑分析:kano模型 需求分析 定义：把品质依照客户的要求事项分成三种质量：基本品质、期望品质和魅力品质等形态分析客户满意度并打算优先挨次查找解决方案的分析方法。在提高客户满足度、开拓新产品和新市场时使用。 含义：A：基本品质：必需具备的品质。当其特性不充分（不满意客户需求）时，客户很不满足；当其特性充分（满意客户需求）时，客户的满足度也不会再提高。B：期望品质也有称为一元品质：当其特性不充分时，客户很不满足，充分时，客户就满足。越不充分越不满足，越充分越满足。C：魅力品质：当其特性不充分时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当其特性充分时，客户就非常满足。
2、做法：1. 列出客户需求品质，通过KANO模型分析，将其划分为三种类型；2. 进行改进，一般的改进挨次为基本品质期望品质魅力品质；3. 对于基本品质，就要保证基本品质特性符合规格（标准），实现满意客户的基本要求；4. 假如是期望品质，那么考虑重点是怎样提高规格（标准）本身。不断提高品质特性，促进客户满足度的提升；5. 假如是魅力品质，则需要通过满意客户潜在需求，保持基本品质和期望品质的前提下，讨论客户需求，使产品或服务达到客户意想不到的新品质。留意事项：在使用KANO技术时，必需留意两个问题，即客户的差异性和客户需求的进展性。 客户的差异性。指不同客户对同一属性的定义可能不同。对同一属性，有人认为是基本品质，有人认为是魅力品质。因此，我们应对市场细分，推断需求的差异，然后依据不同的细分市场分别使用KANO工具分析，以便针对不同的细分市场配置不同的产品品质。 客户需求的进展性。同一属性的定义不行能恒定不变，当某一属性由原来的创新渐渐变为业界通用标准时，他就会从魅力品质转变为期望品质，因此使用KANO工具时，需要把握客户需求的进展和变化，不断调整产品品质。第 2 页 共 2 页