《精品资料（2021-2022年收藏的）服务业实施六西格玛管理问题研究解读.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精品资料（2021-2022年收藏的）服务业实施六西格玛管理问题研究解读.doc（10页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、市场论坛MARKET FORUM营销市场2007年第4期(总第37期服务业实施六西格玛管理问题研究郭嘉刚1张玮2(1 安徽财经大学 安徽 蚌埠 2330412 南京航空航天大学 江苏 南京 210016摘 要 六西格玛管理作为一种追求卓越的管理方法, 而风靡世界。六西格玛管理起源于制造业, 并在制造业实施已经取得了很多成功的经验。文章从服务业的行业特点着手, 分析了其应用六西格玛管理的必要性和可行性, 并对其实施的注意事项和应用措施等关键问题进行了研究。关键词 服务业 六西格玛管理 实施问题中图分类 F713. 58 文献标识码 A 文章编号 1672-8777(2007 04-0075-03
2、收稿日期 2007-03-11项目基金 安徽财经大学青年教师科研项目(ACK YQ 0636ZC 中期研究成果。作者简介 郭嘉刚(1977- , 男, 回族, 河南洛阳人, 安徽财经大学教师, 管理学硕士, 研究方向:企业管理;张玮(1979- , 男, 安徽枞阳人, 安徽财经大学教师, 南京航空航天大学博士研究生, 研究方向:信息管理。一、引言六西格玛管理法是一种追求几乎完美的管理方法, 诞生于美国摩托罗拉公司, 由美国通用电气公司将其发扬光大的一种质量管理方法。六西格玛管理是一项以顾客为中心、以数据为基础, 以追求几乎完美无暇为目标的管理理念。其核心是通过一套以统计技术为依据的数据分析,
3、测量问题, 分析原因, 以改进、优化和控制流程, 使企业在经营运作方面达到最佳效果。西格玛是希腊字母 的中文译音, 统计学用来表示标准差, 即数据的分散程度。六西格玛就是6个标准差, 就是百万分之三点四, 赋予六西格玛管理法的意义为每一百万次机会中仅3 4个缺陷, 即每百万个产品或服务里面有3 4次不良的发生。如表1所示。表1 六西格玛水平评价标准西格玛数DPM O 值合格率(% 1 69150030 852 30853769 153 6680793 324 621099 385 23399 97763 499 99966注:DPM O 值表示每一百万次机会中的缺陷发生数, 越小越好。六西格玛
4、作为一种致力于改善流程和提高质量、追求完美的管理工具, 其核心在于流程的改进、优化和控制。而流程, 不仅仅存在于制造业。不管是什么行业, 都是根据流程来做, 只要有流程, 就有流程的输入和输出, 就要有步骤将输入转化为输出, 所以只要有流程, 关于流程的工具都是可以用的。事实证明, 六西格玛几乎可以应用于各行各业。很多服务类企业, 像通用电气金融服务公司, 希尔顿集团等都已成功的运用了六西格玛。服务业中, 那些涉及大量交易, 业务处理周期和重复工作十分重要的行业可以应用六西格玛。同样, 对于那些业务量小的流程, 六西格玛管理也有益无害, 这是因为六西格玛含有适时生产和流程再造工具, 可以减少不
5、必要的岗位和步骤, 提高工作效率。定义流程与减少步骤可以带来突破性的进展。服务流程最大的特点是, 他们主要依靠员工而非工业设备, 因此具有易变性和模糊性等特点。这样就很可能有人认为每笔业务都是不一样的, 因此反对使用统一的业务流程。但是, 许多情况下, 人们可能过于强调这一点而忽视了整个流程。从整体上来说, 即便是最具有易变性和模糊性的服务流程也具有某些共性和规律性的特点。因此, 在服务业中应用六西格玛具有可行性。并且, 金融业、饭店业的实践已经证明了六西格玛将一个地方的改进复制到整个企业的强大力量。二、服务业实施六西格玛管理的意义随着经济的发展, 服务业在整个经济体系中变得越来越重要, 美国
6、和加拿大等国的服务业的G DP 比重已超过了70%。现代服务业的兴旺发达程度已经成为衡量城市现代化、国际化和竞争力的重要标志之一。六西格玛管理在服务业的有效实施将促进企业质量体系、管理效率的提高并带来全新的企业文化, 进而建立和保持企业的核心竞争力。(一 提高服务业的效益和工作效率服务部门或服务流程中, 由于质量低劣造成的损失(返工、错误、计划流产等 通常占总支出的50%(在生产部门中, 这种损失仅占10%-20% ; 在改进前, 管理和服务部门的绩效仅在1 5 -3 之间(即50%-90%合格 ; 只有不到10%的业务周期#时间用于真正重要的、对顾客有用的任务, 其余的时间和工作只是花在等待
7、、返工、检查等一些不重要的活动中。如果从服务过程出发进行服务质量改进, 能够很大程度上节约企业成本, 提高绩效水平, 从而实现市场占有率增加、顾客回头率提高、成本降低、周期缩短、缺陷率减少、服务开发速度加快、企业文化改变等企业经营业绩的全方位改善。 (二 降低服务业的质量成本按照六西格玛管理模式的理念, 服务过程中任何一个环节出现了质量缺陷, 会造成返工或客户索赔等问题, 这只是可以看到的直接损失。质量缺陷带来看不见的损失更为严重:失去市场机会, 降低客户忠诚度以及对企业的信誉度和对企业品牌的负面影响及传播等。据芝加哥大学经济学博士戈泽宁的统计资料表明, 一个3 的公司直接与质量问题有关的成本
8、要占其销售收入的10%15%。当一个企业的流程水平达到了5 时, 质量成本就会减少到5%10%。而6 水平的企业的质量成本只占到整个销售额的1%。由此可以知道质量最好的服务也是质量成本最低的服务。(三 有助于强化服务企业管理基础, 改善企业文化如果没有完善的、系统的内部流程, 没有一个企业能够保持持续的竞争力。虽然六西格玛管理模式是以达到完美工作为目标, 但并不能仅仅把它理解为只是一个提高和控制服务质量的系统。六西格玛管理的优越之处在于从过程中改进和保证质量, 而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了监控服务质量的程序及返工成本, 更重要的是培养了企业员工的做事情就要一次做好#的质量和效率
9、意识。企业实施六西格玛管理, 在服务质量改进时, 也同步改造与六西格玛管理模式不相适应的企业文化, 使全体员工的信念、态度、价值观和期望都与六西格玛管理保持相应的同步, 进而创造出良好的企业文化和工作氛围。三、服务业实施六西格玛管理的措施六西格玛管理实施方法有两种模式:DM A IC 和DM A DV 。D M A IC 模式是D(D ef ine 定义, M (M easur e 测量, A(A nalyze 分析, I(Impr ove 改进, C(Contro l 控制的缩写, 该模式主要应用于已有流程中存在待改进的问题, 需要寻找并改进绩效的核心因素的情况。它侧重于改进原产品和减少非符
10、合性成本(由于现行过程的故障而支付的费用 。而DM ADV 模式是D (Define 定义, M (M easure 测量, A (Ana lyze 分析, D(Desig n 设计, V (Ver ify 验证的缩写, 该模式主要应用于没有流程的新产品、服务, 或者原来的流程非常糟糕, 没有改进的余地, 只有重新设计的情况。它的重点在开发新产品和减少符合性成本(为达到所有顾客全部明确的或隐含的要求, 在现有过程不出现故障的情况下所支付的费用 。服务企业在实施六西格玛管理时, 首先以公司的战略目标确定当年的年度目标, 以此作为六西格玛管理项目的选择标准, 然后按照DM A IC 模式或者DM
11、ADV 模式具体实施。从服务业实施六西格玛管理模式整体看来, 其核心实施方法是六西格玛管理的DM A IC 模式, 如图1所示。图1 服务业实施六西格玛管理模式图六西格玛项目的实施步骤包括五大方面:定义, 测量, 分析, 改进, 控制:(一 定义定义项目是整个六个西格玛项目的起点也是至关重要的一步。要确定项目的目标, 界定项目的范畴, 确认项目中顾客是谁, 顾客的关键性质量要素是什么, 从而引申出项目的关键性质量要素, 项目所影响的核心商业过程, 定义项目所要攻克的缺陷, 定义缺陷机会, 表述项目章程, 建立项目小组。所用到的方法包括搜集客户需求, 绘制流程图, 制订标准项目章程等等。(二 测
12、量根据确立的客户关键性质量要素及项目关键性质量要素来导出对业务流程质量的影响点和具体要求。换句话说, 这是一个翻译#的过程, 即把客户对产品和服务的具体要求翻译成内部企业流程所要达到的标准。六西格玛项目的目标就是要通过实现这些标准而最终达到客户的满意。(三 分析深入分析收集的数据和流程图, 用科学的统计方法决定造成缺陷的根本原因。抓住根本原因, 确立为达到目标水平所需要的运作指标, 以改进机会优先原则确立突破点, 提出初始的解决方案。(四 改进这是六西格玛项目的核心过程。在经过大量的分析以!后, 利用试验设计找到根除和预防缺陷发生的创新解决方案。并显示在执行此种方案后, 流程能力会提高到什么样
13、的水平, 即达到几个西格玛, 同时说明是否达到了项目预计的目标。如果没有达到, 要重新进行设计; 如果已达到, 立即制定实施计划并执行。(五 控制这一阶段虽然是项目的终点环节, 但是一样的重要。这是巩固胜利成果, 控制改进成效的阶段。预防重走老路#, 警惕绝对不能放松。要设计监督机制, 搜集计划的开发、执行的数据, 并使新的流程及相关的制度要求文件化。通过系统和组织的修正, 如培训、激励, 使改进制度化。四、服务业实施六西格玛管理关键问题(一 领导的大力支持企业实施六西格玛管理过程中, 领导的支持是关键。最高层领导的支持对于开展六西格玛管理和克服种种障碍是十分有效的。此外, 要有完善的组织结构
14、和职责明确的人员保证。只有在企业内部自上而下形成共识, 形成成熟的企业文化之后, 六西格玛管理才能顺利执行, 在政策上和制度上得到保证。(二 企业文化的转变任何一项管理上的变革, 都会遭受到文化的阻挠。六西格玛管理作为一种突破性战略在服务业实施, 遇到文化方面的阻力是不可避免的。很多公司在实施六西格玛管理的时候都遇到了六西格玛管理文化受到企业传统文化阻挠的情况。为了能够使六西格玛管理文化排除传统文化的阻力, 与企业的价值观相融合, 企业必须改变传统的文化观念, 建立新的六西格玛管理文化观。(三 培训教育体制的建立由于人的因素是影响服务业成功实施六西格玛管理的关键因素, 所以在服务业培训教育体系
15、中, 重点在于大力宣传六西格玛管理理念, 从中高层开始培训逐步推广。另外, 服务业的六西格玛管理培训方法和培训内容与制造业相似, 但由于服务业的事实和数据比较少, 所以服务业培训体系的侧重点与制造业不同。在培训内容方面, 服务业更注重软技巧(soft skill #内容的培训。软技巧#主要有沟通技巧、团队授权行为模型、Johari 窗分析法、贝克哈特公式、CAP (加速流程改变 等。在数据分析方面, 企业针对服务流程数据的特点提出相应的分析方法和统计工具, 比如服务业存在着很多非正态分布数据, 应当研究对这类数据的分析方法, 研制相应的分析工具。(四 适应服务业特点的评价指标模糊的数据和资料是
16、服务流程改进中清晰阐明问题、评估绩效的最大障碍。如果缺乏具体的量化目标和评价指标, 服务质量改进具有极大的风险。服务质量实施六西格玛管理的难点和核心是对服务质量过程的指标进行可操作性定义, 把服务质量特性转化为操作过程中可对绩效进行评估的要素。根据相关服务过程模型分析, 建立顾客需求标准和具体的、可评估的绩效指标体系, 从而进行定性或定量评估。服务流程中可能包括的主要质量组成要素有:服务的设施质量; 服务中的实物产品质量; 服务的劳务质量和服务的环境质量。设施质量和产品质量称为技术质量。劳务和环境质量称为功能质量。技术质量具有客观的衡量标准, 是可衡量, 易衡量的。功能质量受顾客与员工影响较大
17、。由于员工和顾客双方面认为因素的直接介入影响, 波动性较大, 相对难以控制。但难以控制并不表示就不能量化。服务功能质量中的服务效率、服务程序方式、服务人员体态仪表等要素都是可以量化的。即使是服务意识因素也可以根据员工对顾客服务需求的反应速度和行为, 尽量转化为相关指标进行测量。而服务效果如何既取决于技术因素, 也取决于情感因素, 这种评价还存在结论的模糊性, 难以用一个具体的数值点来表示, 我们一般使用等级评分来量化顾客对服务效果的评价。与制造业相比, 服务业的六西格玛更关注过程, 而且过程变异性大, 计量的是离散性数据。某些先进的统计方法可能并不适合服务业, 真正有用的是比较简单但有效的全面质量管理工具。服务业要实现和制造业一样精确的质量指标是不太可能的, 追求服务质量特性指标的最佳范围反而更加实际可行。参考文献1托马斯. 伯特尔斯. 六西格玛领导手册M . 北京:电子工业出版社, 2004.2魏中龙. 中国企业的六西格玛管理直到之道M . 北京:经济管理出版社, 2005.3乔杜里. 六西格玛的力量M .北京:电子工业出版社, 2002.4张公绪, 孙静. 六西格玛工程J.上海质量, 2001, (10 .5黄怡. 六西格玛管理与实现顾客满意J. 兰州商学院学报, 2005, (03 .6钟庆龙, 梁玉梅. 六西格玛质量管理J. 经济师, 2003, (03 .