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1、有备无患防患未然_防患未然 有备无患 防微杜渐 美容院员工队伍的流淌性大也是美容行业的特点之一。员工跳槽可说是在美容企业中频频发生，而且一些员工在跳槽时会带走美容企业现有的顾客资源，这让许多美容企业经营者都特别头疼。究竟美容师每天接触顾客，很简单培育起顾客感情，一旦美容师离职，她便会利用顾客的信任劝说顾客更换美容企业，使顾客资源严峻流失。 实案许美的美容院时位于广州市某写字楼，主要经营中高档产品，开业一年多以来，她觉得美容院的老板真轻松，有厂家的美导下店负责培训、搞活动，还有店长管理店内大小事务，自己一点都不操劳，有大把的时间可以玩乐，同时为了表示对店长的信任，她从未主动向店长要求要看顾客的顾
2、客档案，也没有插手这些顾客的管理和联系。可没想到美容院在运营半年后，店长突然带着一些美容师跳槽到了另一家美容企业，并且带走了大部分顾客，许美急得四处联络老顾客，可联系上顾客时，才发觉由于自己平常在店内时间不多，根本不了解顾客，更无法劝说顾客连续选择自己的美容企业。这次的离职大事带走了大批客源，许美的美容美容院差点陷入绝境。课案讨论在实际的管理工作中，常常会出现顾客和老板之间脱节的状况：一是老板不能全部叫出自己美容企业顾客的名字；二是老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出；三是大多数档案资料竟然不在美容企业老板的掌握范围，而由她的店长把握；四是顾客与店长的关系非同一般，有时店长不在的时候，顾
3、客竟然不上门。但老板究竟只有一个人，许多顾客必需靠你的员工去服务，而服务的过程是建立感情联系的一个重要途径。因此，也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。那么，美容企业老板们要怎样才能防止员工离职时带走客源？这与平常的顾客资源管理有亲密关联。设立诊疗师专职设立“美容诊疗师”这样一个新职位，让美容师与美容诊疗师各司其职，美容诊疗师负责为顾客的肌肤问题提出护理看法。之后美容师再根据诊疗师所给出的看法为顾客进行护理。这样一来，转变了美容师挺直面对顾客的传统，削减了美容师与顾客接触的时间及话题，让双方的关系维持在不愠不火的状态，使顾客的信任点落到了美容企业。值得一提的是，这种在店内设置美容诊疗师
4、，并让美容师与诊疗师职责分开的做法对大、中型美容企业管理顾客资源有较大的作用。要防止美容师离职时带走顾客，有效方法之一便是拉开美容师与顾客之间的距离，不让她们太亲热。不过，美容师每天与顾客相处，要拉开距离就得另辟蹊径。不难发觉顾客对于美容师的信任很大程度上建立在顾客对美容师专业性的认可上，因此，美容诊疗师便能替代美容师在顾客心目中美容专家的角色，美容师只负责后期的操作，且每次负责后期护理的美容师都不同，自然与顾客的关系就拉开了。管理好顾客档案对顾客资源最有效的管理便是形成文档，将顾客的具体资料全面记录下来，并按肯定的规律进行分类。这样的文档资料更实在和直观，这也会使员工更直观地感受到带走文档资
5、料将会侵害商业机密，不敢轻易带走并争夺这些顾客；而从美容企业的角度而言，文档能更挺直表明这是集体资料，打消了部分美容师认为顾客是她自己资源的错误观念。而且，美容企业经营者全面把握顾客档案后，对顾客的状况一目了然，即便有顾客被离职员工带走，经营者也可以通过对顾客档案的分析，重新赢得顾客。与顾客多接触现在化妆品厂家、经销商会为美容企业供应若干软件上的支持，减轻了经营者在管理上的负担，也令一些经营者有了懈怠心情，将店内顾客接待事务统统交由员工打理。这样一来，经营者少有与顾客沟通的时间，对顾客不了解，更难培育与顾客的感情。很简单出现顾客信任美容师胜于老板的状况。经营者应明确熟悉到亲自与顾客沟通，培育顾
6、客感情的重要性。例如每天准时到店，经常与顾客谈天，为顾客制订最有用的美容理财方案，在顾客生日时亲自送出一份祝愿经过这样的努力，大部分的顾客都将成为店主的好伴侣，甚至会帮店主维护美容企业的生意，这样也就不必再担忧美容师会带走顾客了。善待离职员工离职管理是美容企业防范员工带走顾客资料的重要环节。假如老板在员工离开时恶意刁难，必定带来员工的逆反心理，有的员工出于报复，会顾客带走美容企业的顾客资源。动之以情，晓之以利，让员工对老板产生愧疚感，自然不会再做出损害老板利益的事。CSC观点当店长或美容师流失的时候，常常会相应流失一批顾客。美容企业要想避开顾客与员工关系过分亲密而引起顾客流失的潜在危急，只有两种方法，一种是加强顾客对美容企业的归属感，这种状况一般适用于高档美容企业、技术产品独特的美容企业；一种是加强顾客与美容企业老板的感情联系，这种状况一般适用于中小美容企业、技术产品缺乏独特性的美容企业。总的来说，员工也是美容企业的“内部顾客”，只有加强员工的管理，建立相对稳定的员工队础，否则很简单上演员工离职时客随人走的悲剧。