赢取竞争的100N工具箱全集.docx

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1、赢取竞争的100+N工具箱第一篇：战略与组织工具1. SWOT分析：战略规划的经典分析工具 2. PEST分析：组织外部宏观环境分析工具 3. BCG矩阵法：制定公司层战略最流行的工具 4. GE矩阵：企业決定发展战略的分析工具 5. 定向政策矩阵：战略业务组合计划分析工具 6. IE矩阵：标识企业分布地位的分析工具 7. 竞争态势矩阵：企业战略制定提供竞争优势的分析工具 8. 麦肯锡三层面分析：企业设计战略规划、开拓增长的有效工具 9. 波特五力分析：行业竞争战略最流行的分析工具 10. 战略集团分析法：行业内企业竞争格局分析工具 11. 战略钟模型：企业竞争战略选择分析工具 12. 核心竞

2、争力分析：分析企业有效竞争和成长的重要工具 13. 波特价值链分析模型：寻求确定企业竞争优势的分析工具 14. 利益相关者分析：战略制定和战略评价分析工具 15. PIMS分析法：有效的战略评价分析工具 16. SPACE矩阵：企业外部环境及战略组合分析工具 17. QSPM矩阵：战略决策阶段重要分析工具 18. 三四规则矩阵：成熟市场中企业竞争地位分析工具 19. 7S模型：组织绩效与战略适应的分析工具 20. 3C战略三角模型：经典的营销战略管理工具 第二篇：营销服务工具1. STP分析：现代营销战略的核心分析工具 2. 4Ps营销组合模型：制定市场战略最经典的营销理论工具 3. 产品生命

3、周期模型：描述产品和市场运作方法的有力工具 4. 安索夫矩阵：应用最广泛的营销分析工具之一 5. 服务质量差距模型：服务质量简单有效的分析工具 6. 推销方格理论：直观有效的销售分析工具 7. 哈夫模型：最有效的计算商圈的分析工具之一 8. 服务金三角：服务组织管理的基石 9. CS战略：企业提高市场占有率的有力工具 10. SPIN销售法：系统化挖掘客户需求的销售工具 11. 营销战略新三角模型：战略业务架构分析工具 12. 服务利润链：服务管理最经典、最有效的分析工具 13. 满意镜：提高顾客满意与员工满意的工具 14. 顾客金字塔模型：有效的顾客细分管理工具 15. 植田T理论：典型的竞

4、争性理论策略工具 第三篇：人力资源工具1. 平衡计分卡：最具影响力的战略绩效管理工具 2. 360度绩效考核：推进员工行为改变最有效的工具之一 3. KPI：国际通行的企业经营绩效成果测量和战略目标管理的工具 4. 3P模型：实施企业人力资源战略化管理的有效工具 5. 职位分析问卷法：最普遍和流行的人员导向职务分析系统 6. 关键事件技术：识别工作绩效的关键性因素的工作分析方法 7. 贝尔宾团队角色理论：目前最权威、应用最广的团队理论 8. 盖洛普Q12测评法：最经典的员工敬业度测评工具 9. 绩效棱柱模型：新颖的绩效测量和管理分析工具 10. Lifo管理系统：美国应用最广、发展最早的行为风

5、格行为系统之一 11. 宽带薪酬设计：一种新的薪酬管理系统及操作流程 12. 霍兰德职业兴趣理论：通用的职业兴趣测验工具 13. 胜任素质模型：人力资源战略和组织整体战略紧密结合的重要工具 14. 职业锚：职业测评运用最广泛、最有效的工具之一 15. 海氏工作评价系统：目前国际上最为流行、使用最为广泛的岗位评估工具 第四篇：质量及生产管理工具1. TPM：生产改善过程中的重要工具之一 2. TQM：一项持续变革的有效管理体系 3. 定置管理：强化现场管理和谋求系统改善的科学管理方法 4. 5S现场管理法：现场科学管理的基础工具 5. 六西格玛：世界最先进的质量管理法 6. JIT生产方式：使生

6、产有效进行的新型生产方式 7. QFD法：一种顾客驱动的先进质量管理应用技术 8. 田口方法：质量管理利器、企业技术创新不可或缺的工具 9. 甘特图：最常用的项目控制管理的有效工具 10. OPT：改善生产管理技术的新方式 11. PDCA：循环有效控制管理过程和工作质量的工具 12. AUDIT法：保证产品质量的先进质量管理控制方法 13. 大规模定制：21世纪最重要的、最具竞争优势的生产模式 14. 朱兰三步曲：质量战略思想和管理的有力武器 15. 零缺陷管理法：企业质量管理方法的又一次革命 16. QC七大手法：一组对质量管理活动的数据进行客观分析的有力工具 17. 丰田生产方式：一套系

7、统完整的生产管理方式 18. 品管圈：广为认可的品质管理的运作机制 19. 为什么一为什么分析法：快速探求问题本质的分析技术 20. 8D工作法：科学有效的实施纠正质量措施的工具 第五篇：财务管理工具1. 阿特曼Z-score模型：最著名的预测企业破产的方法 2. ABC成本法：企业控制成本的有力工具 3. 杜邦分析法：企业业绩评价体系中最为有效的工具之一 4. 比率分析法：财务分析最基本的工具 5. 经济附加值：当今最热门的财务创意 6. 财务分析雷达图：企业经济效益综合分析工具 7. 零基预算法：对企业的预算决策进行控制的有效工具 8. 净现值法：企业投资决策中最基本、最常用的一种方法 9

8、. 沃尔评分法：对企业财务信用能力综合评价的方法 10. 本量利分析：实施目标成本管理的一个重要工具 第六篇：项目与物流工具1. SCOR模型：第一个标准的供应链流程参考模型，供应链一体化的得力工具 2. ECR系统：一种新型的供应链管理策略 3. 快速反应策略：企业实现供应链竞争优势的有效管理工具 4. 绿色供应链管理：可持续发展的供应链管理模式 5. 责任矩阵：项目计划十分重要的工具 6. 关键路径法：项目管理中应用最为广泛的方法之一 7. 逻辑框架法：项目质量评价的综合评价方法 8. PERT网络分析法：有效的项目进度管理工具 9. VMI模型：国际前沿的供应链库存管理模式 10. 工作

9、分解结构：项目管理众多工具中最有价值的工具之一 第七篇：决策思维工具1. 德尔菲法：一种高效重要的判断预测工具 2. 六顶思考帽：有效实用的决策与沟通工具 3. KT决策法：最负盛名的决策模型 4. 头脑风暴法：激发团队创新的有效决策工具 5. 垃圾桶模型：一种企业内部的决策制定模式 6. 5W2H分析法：一种调查研究和思考问题的有效办法 7. 决策树分析法：现代管理决策者常用的有效工具 8. 综摄法：开发潜在创造力的一种创新方法 9. 戈登法：适用自由联想的技术创新技法 10. 奥斯本检核表法：创造技法之母，最著名、最典型的检核提问型创新法 SWOT分析：战略规划的经典分析工具 1.概念含义

10、 1.1.优势与劣势分析（SW） 1.2.机会与威胁分析（OT） 2.工具分析 2.1.分析步骤 2.2.组合分析 2.3.综合分析 3.SWOT矩阵类型 3.1.单层次SWOT矩阵分析法 3.2.双层次SWOT矩阵分析法 3.3.多层次SWOT矩阵分析法 3.4.复合SWOT矩阵分析法 4.工具特点 4.1.系统性特征 4.2.主要优势 4.3.局限性 5.工具应用 5.1.进行SWOT分析需要注意的问题 5.2.成功应用SWOT分析法的简单规则 5.3.运用SWOT分析法常见的错误 6.应用实例 6.1.案例1：基于SWOT分析法的企业竞争情报案例分析：IBM公司 6.2.案例2：某玻璃企

11、业SWOT分析 6.3.各名企SWOT分析简述 6.3.1.沃尔玛(Wal-Mart)SWOT分析 6.3.2.星巴克(Starbucks)SWOT分析 6.3.3.耐克(Nike)SWOT分析案例 7.相关工具 7.1.TOWS分析 7.2.高级SWOT分析法 8.参考书目 PEST分析：组织外部宏观环境分析工具1.概念含义 2.主要内容及分析 2.1.政治法律环境（Political Factors） 2.2.经济环境（Economic Factors） 2.3.社会文化环境 （Sociocultural Fators） 2.4.技术环境（Technological Factors） 3.

12、分析流程 4.分析意义 5.运用领域 6.与SWOT分析的关系 6.1.异同点 6.2.组合 7.实例分析 7.1.案例1：医疗器械行业的PEST分析 7.2.案例2：旅行社产品的PEST分析 8.相关工具 8.1.STEEP分析 8.2.PESTEL分析 8.2.1.案例1：啤酒行业PESTEL分析 9.参考书目 BCG矩阵法：制定公司层战略最流行的工具 1.概念含义 1.1.概念介绍 2.主要内容 2.1.二个基本因素 2.2.八个圆圈 2.3.四种业务组合 2.4.假设条件 3.分析步骤 4.方法应用 4.1.应用分析 4.2.应用法则 4.3.应用意义 5.思想理念 6.方法特点 6.

13、1.主要特点 6.2.优点 6.3.局限性 7.适用范围 8.实例分析 8.1.荣事达集团案例 8.2.某糖果企业案例 9.相关工具 9.1.新波士顿矩阵 9.2.大战略矩阵 9.2.1.含义 9.2.2.内容分析 9.2.3.适用范围 10.参考书目 GE矩阵：企业決定发展战略的分析工具 1.概念含义 1.1.概念 1.2.GE矩阵的做法 2.分析应用 2.1.1.绘制GE矩阵 2.2.影响因素 2.3.分析步骤 2.4.工具优势 2.5.工具局限性 2.6.误用情况 3.与BCG矩阵的比较 4.实例分析 5.相关工具 5.1.产品/市场演变矩阵 5.1.1.概念含义 5.1.2.内容分析

14、5.1.3.工具运用 6.参考书目 定向政策矩阵：战略业务组合计划分析工具1.概念含义 2.内容分析 2.1.三大战略区间 九个战略方格 2.2.因素标准 2.3.分析步骤 2.4.不同权重的不同战略 3.工具应用 4.与BCG矩阵的比较 5.实例分析 6.参考书目 IE矩阵：标识企业分布地位的分析工具 1.概念含义 2.工具分析 3.工具应用 4.与BCG矩阵的关系 4.1.两者的联系 4.2.两者的区别 5.适用情况 6.EFE矩阵 6.1.概念含义 6.2.分析步骤 7.IFE矩阵 7.1.概念含义 7.2.分析步骤 8.实例分析 8.1.新产品上市的外部因素分析（EFE） 8.2.新产

15、品上市的内部因素分析（IFE） 9.参考书目： 竞争态势矩阵：企业战略制定提供竞争优势的分析工具1.概念含义 2.分析步骤 3.实例分析 3.1.案例1：福特竞争态势矩阵分析 4.参考书目 麦肯锡三层面分析：企业设计战略规划、开拓增长的有效工具1.概念含义 2.内容分析 2.1.主要内容 2.2.精髓与要点 2.3.三层面的增长 2.4.不健康的增长模式 2.5.界定三层面是否平衡的要点 3.分析运用 3.1.运用步骤 3.1.1.准备工作 3.1.2.方法与操作模式 3.1.3.后台支持 3.2.意义作用 4.实例分析 4.1.案例1：澳大利亚C娱乐公司三层面分析 5.参考书目 波特五力分析

16、：行业竞争战略最流行的分析工具1.概念含义 2.内容分析 2.1.供应商的讨价还价能力 2.2.购买者的讨价还价能力 2.3.新进入者的威胁 2.4.替代品的威胁 2.5.行业内现有竞争者的竞争 3.工具特点 3.1.优势 3.1.1.静态分析 3.1.2.动态分析 3.1.3.环境分析的重要扩展 3.1.4.正式的情景理论的先驱 3.2.局限 4.工具应用 4.1.如何应用 4.2.具体应用流程 5.与一般战略的关系 6.实例分析 6.1.案例1：闪存式MP3播放机制造五力分析 6.2.案例2：果汁饮料行业五力分析 7.相关工具 7.1.安迪?格鲁夫的六力分析模型 7.1.1.含义 7.1.

17、2.主要内容 7.2.波特行业竞争结构分析模型 7.2.1.含义 7.2.2.应用方法 8.延伸阅读 9.参考书目 战略集团分析法：行业内企业竞争格局分析工具1.概念含义 1.1.定义 1.2.深度解释 1.3.总结 2.战略集团图 2.1.绘图原则 2.2.绘图步骤 3.工具分析 3.1.差异因素 3.2.竞争因素 3.3.竞争对手分组 3.4.识别维度 3.5.界定方法 3.6.分析步骤 3.7.如何运用 3.8.分析作用 3.9.分析应用 3.10.分析意义 4.实例分析 4.1.案例1：某市印刷行业战略集团分析 5.参考书目 战略钟模型：企业竞争战略选择分析工具1.概念含义 2.内容分

18、析 2.1.战略路径 2.1.1.基于价格的战略 2.1.2.混合战略 2.1.3.附加值或差异化战略就是广义的差异化战略 2.2.战略与相应的风险 2.3.分析步骤及注意事项 3.实例分析 3.1.案例：某地区二级综合医院战略钟分析 4.参考书目 核心竞争力分析：分析企业有效竞争和成长的重要工具1.概念含义 1.1.含义 1.2.属性 1.3.与企业竞争力的区别 2.内容分析 2.1.识别标准 2.2.识别 2.3.构成要素 2.4.产生来源 2.5.表现形态 3.工具构建 3.1.如何构建 3.2.构建意义 4.实例分析 4.1.案例1：华为的核心竞争力分析 4.2.案例2：沃尔玛的核心竞

19、争力 5.相关工具 5.1.概念含义 5.2.主要内容 5.3.工具应用 6.参考文献 波特价值链分析模型：寻求确定企业竞争优势的分析工具1.概念含义 1.1.基本思想 1.2.价值链的三个含义 1.3.内涵 2.主要内容 2.1.价值活动 价值活动分为两大类：基本活动和支持性活动。 2.1.1.基本活动的五种类型 2.1.2.支持性活动的四种基本类型 2.2.价值链内部联系 2.3.价值链纵向联系 2.4.影响价值链的景框 3.工具分析 3.1.价值链分析的一般步骤 4.特点、意义与局限 4.1.特点 4.2.启示 4.3.借鉴意义 4.4.局限性 5.工具应用 6.实例分析 6.1.案例1

20、：某复印机生产企业的价值链 6.2.案例2：中国石油业价值链分析 7.相关工具 7.1.价值链咨询模型 8.参考文献 利益相关者分析：战略制定和战略评价分析工具1.概念含义 1.1.来源 1.2.主要利益相关者 1.3.利益相关者类别 1.4.利益相关者分析法 2.工具分析 2.1.绘制利益相关者图 2.2.确定利益相关者位置 2.3.分析步骤 2.4.分析目的 3.实例分析 3.1.案例1：企业网站的利益相关者分析 4.参考书目 PIMS分析法：有效的战略评价分析工具1.概念含义 1.1.来源发展 1.2.PIMS竞争战略示例 2.主要内容 2.1.业务单位和服务市场的基本概念 2.2.PI

21、MS数据库的构成 2.3.信息描述 2.4.财务状况衡量指标 2.5.市场与竞争 2.6.数据库类别 2.7.主要结论 3.分析应用 3.1.市场特性衡量标准。 3.2.竞争地位衡量标准。 4.参考书目 SPACE矩阵：企业外部环境及战略组合分析工具1.概念含义 1.1.财务优势(FS) 1.2.竞争优势（CA） 1.3.产业优势（IS） 1.4.环境稳定性(ES) 2.工具分析 2.1.分析步骤 2.2.SPACE矩阵的轴线可以代表多种不同的变量 2.3.用SPACE矩阵分析可得出的各种战略态势 2.4.局限性 2.5.运用原则 3.适用范围 4.实例分析 4.1.案例1：吉列公司SPACE

22、矩阵分析 4.2.案例2：SPACE矩阵在医院制定战略决策的实际运用 5.参考文献: QSPM矩阵：战略决策阶段重要分析工具1.概念含义 2.工具分析 2.1.分析原理 2.2.分析步骤 3.工具特点 4.实例分析 4.1.案例1：某商品公司在在欧洲建立合资企业和在亚洲建立合资企业的QSPM分析 4.2.案例2：天津市某页岩制品有限公司QSPM分析 5.参考书目 三四规则矩阵：成熟市场中企业竞争地位分析工具1.概念含义 2.内容分析 2.1.决定条件 3.意义作用 3.1.战略意义 3.2.战术意义 4.工具应用 5.实例分析 5.1.案例1：报业竞争的三四规格分析 5.2.结语 6.参考书目

23、 7S模型：组织绩效与战略适应的分析工具1.概念含义 2.工具分析 2.1.硬件要素分析 2.2.软件要素分析 3.实例应用 4.工具比较 4.1.新7S模型 4.1.1.概念含义 4.1.2.内容结构 4.1.3.与7S模型的比较 4.1.4.案例：相机业新7S模型分析 5.参考书目 3C战略三角模型：经典的营销战略管理工具1.概念含义 2.工具内容 2.1.主要内容 2.1.1.战略 2.1.2.顾客战略 2.1.3.竞争者战略 2.2.相关因素 3.分析应用 3.1.分析步骤 3.2.分析路径 3.2.1.和谁竞争 3.2.2.在哪竞争 3.2.3.靠什么竞争 3.2.4.如何竞争 3.

24、3.应用影响 3.3.1.战略经营单位(Strategic business units,SBUs) 3.3.2.业务的自由 3.3.3.使公司适应市场的变化 4.实例分析 5.人物链接 6.参考书目 STP分析：现代营销战略的核心分析工具 1.概念含义 2.内容分析 2.1.市场细分战略 2.1.1.市场细分的对象 2.1.2.市场细分的步骤 2.1.3.市场细分标准 2.1.4.市场细分的方法 2.1.5.市场细分应注意的问题 2.1.6.市场细分的意义 2.2.选择目标市场战略 2.2.1.选择目标市场的步骤 2.2.2.目标市场的选择标准 2.2.3.影响目标市场策略选择的因素 2.2

25、.4.目标市场选择的五种模式 2.3.市场定位战略 2.3.1.市场定位的依据 2.3.2.企业进行市场定位的步骤 2.3.3.市场定位的策略 2.3.4.市场定位的关键因素 2.3.5.市场定位中应注意的问题 3.局限性 4.实例分析 5.参考书目 4Ps营销组合模型：制定市场战略最经典的营销理论工具1.概念含义 1.1.提出来源 1.2.主要含义 2.工具运用 2.1.产品（Product） 2.2.价格 (Price 2.3.分销 (Place 2.4.促销(Promotion 3.工具意义与缺陷 3.1.意义 3.2.缺陷 3.3.实例分析 3.3.1.案例1：我国农村超市的4Ps营销

26、组合策略分析 4.工具发展 4.1.6Ps营销组合模型 4.2.7Ps营销组合模型 4.2.1.扩展的3P 4.2.2.7Ps的核心 4.3.10Ps营销组合模型 4.3.1.战略营销4P内容 4.4.11Ps营销组合模型 4.4.1.11Ps营销的内容 5.相关工具 5.1.4Cs营销组合模型 5.1.1.4Cs内涵 5.1.2.4Cs的应用 5.2.4Rs营销组合模型 5.2.1.4Rs理论的内涵 5.2.2.4Rs营销的操作要点 5.2.3.4Rs营销理论的特点 5.2.4.4Rs的应用 6.4Ps、4Cs 、4Rs关系与比较 6.1.关系 6.2.比较 7.参考书目 产品生命周期模型：

27、描述产品和市场运作方法的有力工具1.概念含义 1.1.来源含义 1.2.典型的产品生命周期 1.2.1.第一阶段：介绍（引入）期 1.2.2.第二阶段：成长期 1.2.3.第三阶段：成熟期 1.2.4.第四阶段：衰退期 1.3.概念要素 1.4.注意问题 2.工具分析 2.1.产品生命周期曲线 2.2.特殊的产品生命周期 3.工具应用 3.1.作为预测模式 3.2.作为营销策略的指导 3.2.1.导入期的营销战略 3.2.2.成长期的营销策略 3.2.3.成熟期的营销策略 3.2.4.衰退期的营销战略 3.3.分析的品牌机会 3.4.如何测定产品所处生命周期的阶段 3.5.影响产品市场生命周期

28、的主要因素 3.6.延长产品市场生命周期的主要方法 4.特点意义 4.1.优点 4.2.缺点 4.3.作用 5.实例分析 5.1.案例1：图书产品生命周期模型分析 6.相关工具 6.1.需求技术生命周期 6.1.1.含义概念 6.1.2.主要内容 6.2.客户生命周期理论 6.2.1.概念含义 6.2.2.阶段特征 6.2.3.各阶段客户与企业的关系 7.参考书目 安索夫矩阵：应用最广泛的营销分析工具之一1.概念含义 2.工具内容 3.工具拓展 4.分析步骤 5.实例分析 5.1.案例1：房地产企业安索夫矩阵分析 6.相关工具 6.1.市场选择矩阵 6.2.工具分析 6.3.适用范围 7.人物

29、链接 7.1.伊戈尔安索夫 8.参考文献 服务质量差距模型：服务质量简单有效的分析工具1.概念含义 1.1.概念 1.2.含义 2.内容分析 2.1.差距1：质量感知差距 2.1.1.主要原因 2.1.2.结论 2.1.3.方法 2.2.差距2：质量标准差距 2.2.1.主要原因 2.2.2.结论 2.2.3.方法 2.3.差距3：服务传递差距 2.3.1.主要原因 2.3.2.结论 2.3.3.方法 2.4.差距4：市场沟通差距 2.4.1.主要原因 2.4.2.结论 2.4.3.方法 2.5.差距5：感知服务质量差距 2.5.1.主要原因 2.5.2.方法 2.6.关系剖析 2.6.1.服

30、务质量差距符号的界定 2.6.2.各个差距间关系的分析 3.实例分析 3.1.案例1：饭店业用服务质量模型分析 4.测评工具：SERVQUAL模型 4.1.概念含义 4.2.主要内容 4.2.1.有形性（Tangibles） 4.2.2.可靠性（Reliability） 4.2.3.响应性（Responsiveness） 4.2.4.保证性（Assurance） 4.2.5.移情性（Empathy） 4.3.SERVQUAL计算公式 4.4.发展演变 4.5.局限性 5.相关工具：KANO模型 5.1.概念含义 5.2.主要内容 5.3.实际操作意义 5.4.测量工具KANO问卷法 5.5.服

31、务质量差距模型与KANO模型比较 6.参考书目 推销方格理论：直观有效的销售分析工具1.概念含义 2.主要内容 2.1.销售方格 2.1.1.内容 2.1.2.应用 2.2.顾客方格 2.3.推销人员方格与顾客方格的关系 3.销售心态测试 3.1.培养销售心态 3.2.销售心态测试 3.2.1.测试试题 3.2.2.测试步骤 4.参考书目 哈夫模型：最有效的计算商圈的分析工具之一1.概念含义 1.1.背景法则 1.2.核心论点 2.主要内容 2.1.公式表示 2.2.假设条件 2.3.计算步骤 3.工具应用 3.1.运用哈夫模型预测销售额 4.贡献与局限性 4.1.哈夫模型在城市商圈研究中的贡

32、献 4.2.哈夫模型的局限性 5.实例分析 5.1.案例：I地区各商店的消费人群前往消费的概率哈夫模型计算 6.相关工具 6.1.雷利法则 6.1.1.概念含义 6.1.2.假设前提 6.1.3.数学公式 6.1.4.举例说明 6.1.5.局限性 6.1.6.使用时机 6.1.7.适用范围 6.2.雷利和哈夫的修正模型 6.2.1.数学公式 6.2.2.适用范围 7.参考书目 服务金三角：服务组织管理的基石1.概念含义 1.内容分析 1.1.主要因素 1.1.1.服务策略 1.1.2.服务系统 1.1.3.服务人员 1.1.4.顾客一三角形的中心 1.2.基本内容 1.2.1.明确了服务的理念

33、 1.2.2.提出成功服务的关键要素 2.工具应用 2.1.企业如何加强服务金三角的效力 3.三种营销整合 4.实例分析 4.1.案例：某购物中心服务金三角运用分析 5.参考书目 CS战略：企业提高市场占有率的有力工具1.概念含义 1.1.主要概念 1.2.指导思想 1.3.基本观点和方法 1.4.主要内涵 1.5.提出背景 1.6.发展历程 2.主要内容 3.工具运用 3.1.成功实施CS战略的条件 3.2.实施CS战略的措施 3.3.实施CS战略的原则 3.4.实施CS战略的途径 3.5.实施CS战略的注意问题 4.局限性 5.实例分析 5.1.案例：戴尔CS战略分析 6.相关工具 6.1

34、.CI战略 6.1.1.来源发展 6.1.2.主要涵义 6.1.3.产生和发展的基础 6.1.4.主要内容 6.1.5.主要模式 6.1.6.特点 6.1.7.主要功能 6.1.8.作用 6.1.9.局限性 6.1.10.实施原则 7.CS与CI的关系 7.1.CS战略与CI战略的比较 7.2.CI与CS战略结合运用 8.参考书目 SPIN销售法：系统化挖掘客户需求的销售工具1.概念含义 1.1.来源与发展 1.2.定义 1.3.优势体现 2.内容分析 2.1.流程步骤 2.1.1.背景问题（Situation Question 2.1.2.(二)难点问题（problem questions）

35、 2.1.3.暗示问题（implication questions） 2.1.4.需求效益问题（need-payoff questions） 2.2.掌握SPIN的诀窍 2.3.熟练掌握提问沟通的原则 2.4.影响购买决策的五种人 2.4.1.决策人 2.4.2.财务人员 2.4.3.支持人员 2.4.4.技术人员 2.4.5.产品使用者 3.作用意义 4.实例分析 4.1.案例：典型例子SPIN销售法技巧 5.相关工具 5.1.九格愿景构筑模型 5.1.1.来源 5.1.2.结构 5.1.3.分析应用 6.参考书目 营销战略新三角模型：战略业务架构分析工具1.概念含义 1.1.提出背景 1.

36、2.主要含义 2.主要内容 2.1.公司战略 2.1.1.市场细分 2.1.2.目标市场 2.1.3.市场定位 2.2.公司战术 2.2.1.差异化 2.2.2.营销组合 2.2.3.销售 2.3.公司价值 2.3.1.品牌 2.3.2.服务 2.3.3.流程 3.实例分析 3.1.案例：旅游业网络营销三角模型分析 4.参考书目 服务利润链：服务管理最经典、最有效的分析工具1.概念含义 1.1.提出背景 1.2.理论来源 1.3.含义 1.3.1.基本逻辑 1.3.2.核心 2.主要内容 2.1.构成要素及关系 2.2.要素内容 3.作用意义 4.工具应用 5.实例分析 5.1.案例：服务利润

37、链在沃尔玛的应用 6.相关工具 6.1.服务价值链 6.1.1.概念含义 6.1.2.内容分析 6.1.3.应用启示 7.参考书目 满意镜：提高顾客满意与员工满意的工具1.基本含义 1.1.基本原理 1.2.图解 2.内容分析 2.1.满意镜反映了服务营销的本质 2.2.满意镜产生的原因 2.3.影响满意镜的因素 2.4.满意镜管理策略 2.4.1.防止“满意镜”出现扭曲 2.4.2.建立服务金三角 2.4.3.争取顾客的支持 3.工具运用 3.1.如何建立满意镜 3.1.1.建立顾客员工满意镜:从雇佣和尊重员工开始 3.1.2.建立顾客员工满意镜:学会管理顾客 4.实例分析 4.1.案例：法

38、国一家咖啡连锁店满意镜运用 5.参考书目 顾客金字塔模型：有效的顾客细分管理工具1.概念含义 1.1.概念提出 1.2.含义 2.内容分析 2.1.主要内容 2.2.顾客价值与投资成本分析 2.3.不同系统及层级的顾客划分 3.工具运用 3.1.运用顾客金字塔模型对顾客分类管理 3.1.1.核心顾客的管理：黄金层级顾客的管理 3.1.2.非核心顾客的管理:钢铁层级顾客的管理 3.1.3.顾客炼金术 3.2.顾客金字塔模型的约束条件 3.3.顾客金字塔模型的适用范围 3.4.为不同层次的顾客提供不同的服务 4.构建意义 5.实例分析 5.1.案例1：移动通信企业的顾客金字塔分析 6.参考书目 植

39、田T理论：典型的竞争性理论策略工具 1.概念含义 1.1.基本原理 1.2.含义 1.3.原理 2.工具运用 2.1.理论要点 2.2.注意要素 3.实例分析 平衡计分卡：最具影响力的战略绩效管理工具 1.概念含义 1.1.起源 1.2.含义 1.3.发展历程 2.内容分析 2.1.结构维度 2.1.1.财务角度 2.1.2.顾客角度 2.1.3.内部业务流程角度 2.1.4.学习与成长角度 2.2.平衡什么 2.2.1.财务指标和非财务指标的平衡 2.2.2.企业的长期目标和短期目标的平衡 2.2.3.结果性指标与过程性指标之间的平衡 2.2.4.企业组织内部群体与外部群体的平衡 2.2.5

40、.领先指标与滞后指标之间的平衡 2.3.主要特点 3.实施应用 3.1.实施原则 3.2.实施步骤 3.3.适用条件 3.4.运用误区 4.作用与不足 4.1.意义 4.2.缺点 5.实例分析 5.1.中外运敦豪平衡计分卡使用 6.相关工具 6.1.战略地图 6.1.1.概念含义 6.1.2.内容与做法 6.1.3.步骤流程 6.1.4.判断战略地图有效性的基本要素 6.1.5.战略地图的作用 7.参考文献 360度绩效考核：推进员工行为改变最有效的工具之一 1.概念含义 2.主要内容 2.1.自我评价 2.2.同事的评价 2.3.下属的评价 2.4.客户的评价 2.5.主管的评价 2.6.多

41、主管、矩阵式的评价 3.实施应用 3.1.实施程序 3.2.基本流程 3.3.实施原则 3.4.实施难点 3.5.实施条件 3.6.适用范围 3.7.注意问题 3.8.在企业各级主管人员考核中的应用 4.优点与局限性 4.1.优点 4.2.局限性 5.实例分析 5.1.案例：X公司360度绩效考评分析 6.相关工具 6.1.五星图模型 7.参考书目 KPI：国际通行的企业经营绩效成果测量和战略目标管理的工具 1.概念含义 1.1.含义 1.2.理论基础 2.主要特点 3.实施运用 3.1.设计KPl的原则 3.2.建立KPI指标的要点 3.3.KPI设计的基本思路 3.4.KPI指标体系建立流

42、程 3.5.实施KPI评估的过程 3.6.引入KPI的常见问题 3.7.KPI考核的支援体系 3.8.KPI体系应用启示 4.优点与缺点 4.1.KPI的优点 4.2.KPI的局限 5.实例分析 5.1.ABC公司KPI设计 6.参考书目 3P模型：实施企业人力资源战略化管理的有效工具 1.概念含义 2.内容分析 2.1.基本要素 2.1.1.岗位分析 2.1.2.绩效考核 2.1.3.薪酬管理 2.2.内在关系 2.2.1.绩效考核与岗位分析 2.2.2.绩效考核与薪酬设计 2.3.作用与局限 3.实例分析 3.1.案例：3P模型在某企业虚拟团队人力资源管理中的应用 4.相关工具 4.1.人

43、力资源管理4P模型 4.1.1.概念含义 4.1.2.主要内容 4.2.人力资源管理5P模型 4.2.1.概念含义 4.2.2.主要内容 4.2.3.逻辑关系 4.2.4.3P模型与5P模型的比较 5.参考书目 职位分析问卷法：最普遍和流行的人员导向职务分析系统 1.概念含义 2.主要内容 2.1.主要工作元素 2.2.评分标准 2.3.五个基本领域 2.4.PAQ问卷工作元素分类表 2.5.13个总体维度 3.工具应用 3.1.使用方法 4.优点与局限性 4.1.优点 4.2.局限性 5.实例分析 5.1.案例：X公司人力资源职位分析问卷 6.相关工具 6.1.管理职位描述问卷法 6.1.1.概念含义 6.1.2.主要内容 6.1.3.工具应用 6.1.4.优点与局限性 7.参考书目 关