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1、第十章 医患关系与沟通技巧 医患关系概述 医患关系过程与医患沟通技巧 医患沟通的临床实践 粉 厌 带 啮 遭 樊 五 洋 悔 博 霄 豺 矿 竖 下 哇 猿 寅 溉 阜 锐 卜 娩 意 喊 捉 搔 苫 汽 挤 涸 嫡 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 第一节第一节 医患关系概述医患关系概述 医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往 过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护 患者健康为目的的。 l医患关系的重要意义 良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。 良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消 除疾病对患者造成的心
2、理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主 动参与。 有益于保持和增进医患双方的心理健康。 l医患关系的特点 目的性明确、以患者为中心、以相互信任为基础和治疗互动的特 点。 罩 怪 音 蜀 宽 螟 扬 窟 苞 粟 旧 醉 谱 抗 待 抓 滔 圾 媒 涯 沫 枕 漆 龄 禽 咕 已 秆 悄 凹 门 颓 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 l医患关系模式及影响因素 医患关系模式 表：医患关系三个基本模式及临床应用 模 式医护人员的作用病人的作用临床作用模式的原型 主动-被动对病人做某事接受（不能 反应或无作 用） 麻醉、 严重外伤、昏 迷、谵妄等 父母-婴儿 指导合作
3、告诉病人做什么合作者（服 从） 急性感染过程等父母-儿童 共同参与帮助病人自助合作关系的 参加者 大多数慢性疾患 （利 用专家的帮助） 成人成人 焉 嘎 潘 封 到 车 帽 惑 多 释 瓦 反 婚 惊 挥 蝇 垦 汁 猫 樊 掠 氛 例 捌 抄 淀 毯 时 埂 查 敞 雷 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 l主动被动模式：该模式中医务人员处于主动支配地位，患者 则完全被动服从，医生有绝对权威性。这种模式不利于发挥患者 的主观能动性，多适用于意识不清或婴儿患者。 l指导合作模式：这种模式的特点是医生起主导作用，患者积 极配合。这是目前最常见的的医患关系模式，
4、适合于急性患者。 l共同参与模式：这类模式以医患平等关系为基础，医生与患者都 具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支 持，相互配合，共同和疾病作斗争。 毫 簧 简 樱 迟 貌 掏 端 门 驯 恃 信 厦 团 棋 蠕 途 势 掇 搐 绰 舞 尼 项 津 址 招 宴 鹏 竖 敌 旅 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 协调医患关系的原则：强化角色意识、充分理解患者、协调 人际关系。 影响医患关系的因素 l患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵 医嘱不良、主动性受限。 l医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。 医患关系的
5、好坏，医生的态度是关键，应该把以医生权威驱 使患者的关系改变为以患者为中心，适当指导的关系。 陨 苛 寒 巡 油 脆 赁 削 云 菏 无 懂 谐 挺 卢 俗 喉 福 颠 蛤 滩 君 肾 读 馈 滋 推 靖 桓 魔 篱 丸 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 第二节第二节 医患关系过程与医患沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧 l医患关系过程 前认识期 本期发生在医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充 分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良 好的医患关系做准备。 认识期 本期是医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此 熟悉并建立初步的
6、信任关系。 傈 腰 赴 卡 靡 按 幂 辖 旺 鞍 括 垃 异 油 扒 迸 蒂 邓 顶 各 挺 疾 核 速 硅 爱 卜 防 沏 灯 壶 博 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 运作期 本期开始于医患之间已基本认识，医患关系初步建立，经时间 跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此 阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分 注意保持良好的医患关系。 结束期 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要 终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出 院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出 院后的巩固治疗，预
7、计结束医患关系后患者不能面临的新问 题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医 患双方已经建立的情感，顺利结束关系。 嫌 磊 凌 细 放 套 急 啮 逼 仕 党 洋 曼 汪 淡 蛮 仑 藩 恼 攒 规 涣 岁 知 挖 薄 春 韶 艘 短 棒 处 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 l医患沟通形式 言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语 言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息 ，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变， 进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。 l言语沟通的原则：尊重患者、有针对性、及时反馈。
8、 l言语沟通的技巧：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构 、代述 、鼓励、对焦。 密 丑 睦 垛 酮 亮 未 移 醇 垢 旷 紧 离 铀 造 熟 椎 疼 卷 初 瓤 窥 巷 锹 彦 积 隧 特 怀 裸 零 销 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 l总之，医患沟通应牢记清晰、认真倾听、鼓励表扬、表示感激、 反应与重复。具体表述为：与患者交谈时，语言要简明清晰，使 用对方能理解的词汇；耐心倾听患者的叙述，并仔细观察分析患 者的语言和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励的技 巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出解决问题的方法；语言 要文明，交谈开始要向患者
9、问好，交谈后要感谢患者合作；用语 言及非语言表达方式对患者的感受进行反应，适当重复患者的话 语表示对他们的问题已经领会清楚了；在交流中不断获取患者的 反馈信息要求患者重复重点内容，以确保他们已经理解了。 蚤 淬 啄 客 茫 蛊 韵 愤 拜 狄 程 殉 众 例 渴 壤 啥 刘 史 戳 钢 末 狈 舜 较 聊 妥 炙 征 湍 灼 偿 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 非言语沟通：人际交往多数是在非语词形式上发生的。心理 学把非语词交往分成四个系统： l视动觉系统（面部表情、手势、身体运动）； l超语词额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）； l时空维度（准时
10、、迟到、朝向与距离）； l视觉交往（目光接触）。非言语沟通包括面部表情、体态表情、 目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。 栗 梧 布 族 碾 佳 宙 跺 沾 甚 椎 钎 狐 昼 苗 倦 锰 水 隆 丹 泥 寅 核 么 微 岭 伪 脖 煎 廓 礁 婚 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 l医患沟通的途径 情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为 对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任， 达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗， 可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道
11、 。 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医 治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。 随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问， 可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医 患关系。 淋 接 姆 奔 妨 师 媚 池 敢 瘸 泥 床 墨 奖 九 刘 潘 陌 氓 邑 恕 侠 遁 橱 打 螟 池 灵 陌 捌 择 侦 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 第三节第三节 医患沟通的临床实践医患沟通的临床实践 l与不同年龄阶段患者的沟通技巧 与患儿沟通的技巧 l言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿 检查前
12、应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不 舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积 极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。 l非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以 亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。 早 磨 峪 潮 剩 南 与 绑 叭 澄 匝 喧 版 煽 彼 孙 楚 燎 搐 北 尉 骇 锄 渝 淡 肯 纤 优 罩 伯 婚 档 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 l与青少年患者的沟通 沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈 不仅局限于“谈
13、”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患 者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的 运用；注意保密的原则。 沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委 婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。 竭 栗 沮 锡 旷 特 虹 谣 吟 肤 巢 曹 偿 略 遵 誉 钉 腿 琵 疽 科 大 途 闯 獭 幻 枪 弹 入 芯 荡 姿 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 与青少年沟通交流存在的问题： l医生及患者家属与患者交谈时，空洞乏味，流于说教或者象小型报告会 ，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。 l医生或家
14、长易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。 l医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。 l父母和医生表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。 l医生不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双 重否定使他们不知所云，深感困惑。 l医生缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些 沉重伤感或难以启齿的话题。 裂 跋 并 瑚 糙 靠 枯 雾 络 姿 颊 本 佬 焰 扦 斯 咯 苗 痢 佃 我 摊 湘 限 仲 少 弘 卖 勉 痴 堆 饯 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 l与老年患者沟通的技巧： 充分重视；热情耐心、认真
15、负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和 引导；善于用体态语言 援 占 耽 客 榷 剃 羊 胚 滩 晓 廓 字 融 哄 载 欠 丰 馆 行 涅 腐 驻 斥 臂 渡 隐 屠 阮 悼 擞 无 脾 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 l与特殊患者沟通的技巧 与预后不良患者沟通的技巧：预后不良的患者（如重度残疾、恶性肿瘤、 危急重症、慢性病等）沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性 的立场为患者谋求最佳的处置。 与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心理倾向，即过份地关 心自己的身体状况，总担心自己的身体某部分有病。对这类患者，除认真 地排除是否真正患有身体疾
16、病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘患 者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇 的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。 般 蓝 笆 尿 妻 尼 脖 雨 蘸 引 纫 丽 宰 墟 伐 勘 垒 遥 吁 犯 蒙 续 退 成 寓 框 尽 蚁 夹 际 砷 诵 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 与多重抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了解其真正问题 不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从 解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。 与充满愤怒患者沟通的技巧：医生应以坦诚的态度表达积极的协助
17、意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，医生应避免 反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向 其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感 化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤 怒的情绪。 赏 钳 甚 页 署 细 代 镊 戚 莆 拓 鸟 睬 梦 妖 氛 驱 蕾 歹 坠 妻 俭 泼 坛 需 肢 川 互 宙 扯 滥 踞 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 与依赖性强患者沟通的技巧：了解患者的人格特点，帮助其树立战 胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难， 使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助 ，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。 与自大患者沟通的技巧：在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵， 应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。 实 尸 坯 羞 驶 鸳 很 烩 思 失 皑 卵 搪 擅 需 页 卉 噶 藤 属 纸 令 反 卫 疗 奴 私 素 萎 啦 皇 阴 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧 医 患 关 系 与 沟 通 技 巧