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1、第 1 页 优质护理服务工作个人总结范本 特征码 BRLoRqEAydSZZgCskkWc 篇一： 为了积极响应卫生部的号召，在全国开展“优质护理服务 示范工程”此项活动，我院也采取了相应措施，在全院范围内 挑选了两个试点科室。外二科作为全院首批试点的重点科室， 于 20XX 年 5 月中旬开始开展此项活动以来，全体护理人员能率 先行动起来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活 动中。 一、目标明确，组织得力，打造群众满意科室 1、在院领导的高度重视及积极配合下，于 20XX 年 5 月-日 召开了全院动员大会，在会上领导明确表态，对此项工作将给 予积极配合及大力支持，同时也将积极协调各
2、有关部门给予配 合及大力支持，各项保障到位，解除护理人员的后顾之忧，把 时间还给护士，以便使护士能更好的服务于患者。 2、作为首批试点科室，主管护理的副院长及护理部总护士 第 2 页 长能亲力亲为，在人力与财力上给予大力支持。及时学习卫生 部有关文件。护士长组织全体护士解读了基础护理的内涵、学 习了卫生部办公厅关于印发20XX 年优质护理服务示范工程活 动方案的通知、及新疆维吾尔自治区卫生厅文件关于转发 卫生部关于印发住院患者基础护理服务项目（实行） 等三 个文件的通知的通知、进一步领会其“夯实基础护理、提供 满意服务”为主题的文件精神、使护理人员在思想上进一步提 高了思想认识、转变了服务意识
3、，为此项工作的实施明确了方 向目标，打下了良好的基础。 3、护士长利用周晨会时间反复强调此项工作的必要性及重 要性，不断加强护理人员的思想素质教育及责任心的教育，强 调服务态度，对待每一位患者都要细心、耐心和温馨，在接诊 时细心检查，做出正确诊断；治疗上耐心向病人解释，取得病 人配合，做到微笑服务。以“病人满意”为感知标准，内抓管 理求实，外抓服务创新，制订详细落实措施，认真明确各级职 责，全力打造让社会满意的优秀科室。 二、措施得力、保证服务质量 1、科室基本情况：科室共有编制床位 30 张，实际开放床 位 39 张。科室共有护理人员 8 人，其中大专学历 3 人，中专学 第 3 页 历 5
4、 人，主管护师 1 人，护师 1 人，护士 6 人。 2、根据科室实际情况，在护理部的活动计划及实施方案基 础之上，科室制定了外二科“优质护理服务示范工程”活动计 划及实施方案、公示了基础护理服务项目内涵。 3、科室改变排班模式、实行双岗排班模式，重新制定了护 理人员的岗位职责，实行从入院到出院全程负责包干制、使患 者在住院期间得到全方位的护理。达到了群众零投诉和零纠纷， 涌现出大量好人好事。 4、护理人员能严格按照基础护理服务项目进行临床护理服 务、按时完成晨晚间护理及其他各项护理工作。同时对患者实 行全程陪护检查。特别是危重病人的护理，洗漱、擦身、大小 便的护理等基本做到了护理措施到位，使
5、患者满意。每天护士 长及交*人员按时到病人床前进行交床头交*。保证了及时巡视、 详细交接、避免有遗漏、接受患者意见、不断提高护理服务质 量。 5、在医疗安全及质量上，全科医务人员共同参与，每周一 由护士长带领护理人员进行安全教育，全科医护人员团结一致， 保证 24 小时开机，以备科室里有抢救危重病人或病人特多时应 第 4 页 急之用。特别是科主任和护士长，经常在夜间睡眠和节假日星 期天被叫到病房抢救病人。同时医院在经济方面也给了大力支 持，大大提高了护士的工作积极性、能更好的服务于临床患者。 6、自开展优质护理服务以来，加强基础护理，意味着护理 工作范围的扩大和护理人员角色的延伸，这些无疑大大
6、增加了 护士的工作量，但这些丝毫没有影响到外二科的护士们，她们 还是一如既往地热忱地服务于每一位患者，除了为患者做好洗 脸、洗头、翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各项生活护理，护士 还将送药到患者床头，包病人服药到胃，消除了患者服用口服 药不规范的安全隐患，保证了医疗质量及护理安全。护士长还 经常到患者床前，询问了解患者的病情及护理人员的服务态度、 服务措施是-到位，督促护理人员认真对待每一个患者，使 患者感受到家庭般的温暖。科室制作了“优质护理服务信箱” ， 争取患者的各种意见及建议。 对存在的问题及时给予改正。并每个月对患者进行满意度 调查，满意度均达到了 100%。科室护理人员还多次受到病人的
7、 口头表扬。同时收到表扬信 35 封。未发生被投诉现象。 三、共同探索共求进步 第 5 页 “优质护理服务示范工程” ，重新诠释了护理工作内涵，充 实了护理服务内容，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护 理模式，回归到护理模式，更加强调心理护理、生活护理等内 容，将护士的工作地点由原来护士站改为病房。面对这一系列 的改变，我们认为： 挑战是前所未有的，没有固定的模式去遵循，只有在工作 中不断总结、不断完善，共同探索，不断实践，共求进步，全 心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造 一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。 篇二： 为了切实落实卫生部开展的优质护理服务示范工程活动， 在院领
8、导、护理部等的精心指导下、科主任的支持及帮助下， 眼科也积极成为优质护理服务示范病区，开展优质护理服务， 现将总结如下： 一、组织学习了优质护理服务相关文件内容，提高护理人 员思想认识，转变服务观念 第 6 页 先后组织学习了住院患者基础护理服务项目（试行） 、 基础护理服务工作规范 、 常用临床护理技术服务规范 、卫 生部及医院优质护理服务示范工程活动实施方案及护士 礼仪、用语规范 ，并在科内进行了抽问及考试，科室根据医院 活动方案制定了眼科优质护理服务活动方案 。对照标准， 查找不足并进行了积极的整改。 二、结合实际，优化了排班模式，实施责任制整体护理 为了给患者提供全程优质护理服务，眼科
9、在护理部的指导 下实行 APN 排班模式，在兼顾临床需要和护士意愿的情况下实 行弹性排班，减少了交*次数，实施责任分组包干制，协助医师 实施诊疗计划，密切观察病情，及时与医师沟通，组长为高年 资主管护师，并配有护师、护士及助理护士，组长根据患者病 情、护理难度和技术要求对护士进行了合理分工，分层级管理， 体现了能级，成员间有明确分工、合作，护士长经常督查护理 人员对各项护理工作的执行情况。 三、加强绩效考核，提高积极性 为了充分调动全体护理人员的积极性，科室质控组成员讨 论修订了绩效工资量化分配方案，提高了各班岗位系数，根据 第 7 页 考核方案中护理工作量、护理质量、患者满意度等要素对护理
10、人员进行综合考核，使护理人员积极性有所提高，服务更加主 动、热情。 四、增添服务设施，营造家的氛围 在医院的大力支持下，改善了病人住院环境，在病房内增 添风扇、空调、电视、微波炉，便民袋及白求恩健康书屋等， 使病人住院像在家一样舒适方便。在厕所及过道安装扶手，放 置防跌倒等警示标示，保障住院病人安全。 五、结合实际，简化书写，临床时间增加 结合专科特点，继续实施了表格式护理文写，医生有的记 录护理人员不再书写，把时间还给了护理人员，把护理人员还 给了病人，增加了为病人床旁服务及交流的时间，减少了病人 的呼唤次数，及时了解并满足病人的所需，解决病人存在的各 种护理问题。病人对自己所患疾病及检查的
11、相关知识更加了解， 更加配合治疗。 六、加强安全管理，强化质量意识 第 8 页 眼科护理人员深知医疗质量安全的重要性，努力加强护理 安全工作，抢救药械做到了四定、三无、二及时、一专，抢救 药械完好率达 100%。对所有病人佩戴腕带以及病房潜在的安全 隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜 绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。科室质控组成 员每周进行一次质控检查，每周进行一次护理质量周讲评，每 周护士长同科主任查房一次，积极做好医护沟通。每月开展护 理质量持续改进活动，对科室护理存在的问题重点整改。在病 人较多的时候，正班增加一个辅助班，中班及上夜班增加一个 加强班，缓解护
12、理人员工作压力，避免工作忙乱，及时满足病 人需要。 七、加强技术练兵，提高了服务水平 加强了基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，规 范操作行为，每月进行了操作考试和业务讲座，使护理人员的 理论水平和操作技术水平得到进一步的提高，核心制度得到有 效落实。 八、广泛征求意见，切实改进工作 开展优质护理服务活动以来，科室每月对活动情况进行小 第 9 页 结，查找活动中存在的问题，进行原因分析，提出整改措施。 半个月召开一次工休会，对患者及家属广泛征求意见建议，了 解患者的感受，及时解答，加强与患者的沟通。科室对质量好、 服务好的护理人员给予表扬和奖励，对服务遭到投诉的及时查 处并积极整改，不断
13、的改进了工作，护士长坚持每天数次不定 期巡视病房，了解病人的需要，意见及建议，及时改进工作。 九、护患关系和谐 短短大半年时间，眼科在护理部及大科护士长的精心指导 下，不懈努力，优质护理服务工作取得了显著成效。把开展优 质服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平 为突破口，护理人员的服务意识明显增强，护理质量不断提高， 病人满意度提高，护患关系和谐。 存在的不足： 1、低年资护理人员的沟通技能不足。 2、部分工作人员观念未完全转变，未做到主动服务及感动 服务。 第 10 页 3、医院环境有待改善。 原因分析： 1、对低年资护理人员的沟通技能培训力度不够。 2、部分工作人员对此活动认识不够。 3、环境条件差 整改措施： 1、加强低年资护理人员沟通技能培训，努力提高沟通交流 的能力和解决问题的能力。 2、加强思想教育，转变观念，把被动服务变为主动服务、 感动服务，提高患者的满意度，提高患者的住院体验。 3、尽可能改善现有的住院环境，为患者提高一个舒适、安 全的住院环境。 第 11 页