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1、IT服务管理体系实践之发布管理一、发布管理概述 1发布管理简介 中国人民大学网络与教育技术中心IT服务管理体系，是ISO20000标准的落地体系。ISO20000包含了五大类流程：服务交付流程、关系流程、解决流程、控制流程与发布流程。其中发布流程被定义为独立流程，本文将要介绍的内容即为发布流程，又名发布管理流程。 在ISO/IEC20000-1:2005(E)中，对发布的定义是：指新的或变更的配置项的集合被测试，并引入到生产环境中。在ITIL白皮书V1.0中，对发布的定义是：指经过测试并导入实际应用环境的新增或改进的配置项的集合。 发布管理指的是控制软件、硬件、服务、文档等的发布。它负责计划与
2、实施IT服务的变更，并描述变更的各个方面，确保正式交付的软硬件等是经过测试的正确版本。 2发布管理的目标 发布管理负责对经测试无误的软硬件及其版本进行管理和分发，并保证相应的服务级别。其目标具体包括：软硬件的规划、协调和实施；为分发和部署而设计和实施有效的程序；确保与变更相关的软硬件安全可追溯，且只有正确的、被授权的、经过测试的版本才能被部署；确保软件的原始备份被安全地存放在最终软件库中，并且在配置管理数据库中得到及时的更新。总之一句话：通过正规的实施变更流程及测试确保应用系统的质量。 本单位引入发布管理的目标就是为网络与教育技术中心所管理的IT环境提供一个有效的发布环境，保证正确的、经过批准
3、和测试的软硬件版本被发布实施，从而降低发布风险，保证本中心提供的各项业务的持续性稳定性，提高用户满意度。同时，为变更管理、配置管理等其他管理流程提供相关信息和支持，使整个IT基础设施更稳定。最终达到为全校师生提供更高质量更高水平的服务，使我们的IT服务达到国际化标准，为中国人民大学建设世界一流大学之目标添砖加瓦。 二、发布管理设计实践 1发布类型设计 我们在设计本单位的发布管理流程时，将其范围锁定为网络与教育技术中心开发、维护的涉及所有发布类型的信息系统软硬件的发布。根据中心的实际情况从紧急程度、业务影响度等方面将发布分成了三大类型，分别为：常规发布、重大发布、紧急发布。 常规发布指的是频繁发
4、生、影响范围较小、紧急程度较低、实施风险较小、已经制定了标准实施流程的发布，日常不需发布主管进行审批。此类发布多属计划内的发布，指常态的、按照计划定期发布的已授权发布工程师实施的发布。 重大发布指实施工作复杂、存在风险、需要制定详细方案、在系统与业务功能方面有重大调整的发布，需要发布主管审批方可执行。例如新产品发布、新项目发布、重大硬件发布等。 紧急发布指如果不进行发布，会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大影响的发布。此类发布属于计划外发布，多指系统故障、缺陷影响关键业务或重要领导交办的因紧急变更引起的发布。 2角色与职责设计 为了确保新的或变更的配置项的集合被合理而
5、有效的测试，并引入到生产环境中，根据发布管理的要求设计了以下三类角色。 发布主管，其职责主要是根据配置经理、变更经理的计划、业务规划等制定年度发布计划，另外根据需要审批发布申请及计划。发布主管由中心领导层担任。 发布责任人，需要确认发布需求及发布频率，根据需求制定发布管理流程；对发布操作说明及回退计划进行检查和核准；计划发布、试运行及发布过程中沟通并管理用户的期望；对测试成功的发布进行确认；正确记录所有发布信息；对于需要分发的发布，保证发布的完整性、一致性；发布责任人由各个科室的科长担任，需要协助发布主管对发布过程进行有效控制。 发布工程师，根据申请和年度计划对发布进行初步计划，发布计划应包含
6、发布的日期、交付物、发布请求、已知错误和问题等；制定详细发布计划，包括发布的风险评估；对发布进行技术分析，进行发布版本的确认，并进行发布的设计与部署；对发布版本进行测试；按照计划和部署方案做好发布，需要分发的发布要保证一致性和完整性；测试发布，确认发布是否成功；正确记录所有发布信息。发布工程师由中心二线工程师担任。 3发布管理流程设计 如图1所示，发布工程师根据年度发布计划或者实际需要新建发布，制定详细的发布方案包括发布实施计划、发布测试计划、发布回退计划、发布应急方案等，在系统中填写发布涉及到的系统名称、发布版本号、类别、类型、发布日期、责任人、发布内容、影响分析、交付物等。然后提交发布责任
7、人进行受理。发布责任人接收到发布请求之后，对其进行评估，并确定发布的风险等级等。对于常规发布或紧急发布，直接提交发布工程师进行实施；对于重大发布，确认后立即提交给发布主管进行评估审批。发布主管接收到重大发布请求之后，检查和审阅之，对其进行评估。若同意该发布，则直接提交发布工程师进行实施，若不同意该发布，则给出意见之后，提交关闭发布。 发布工程师接收到同意实施的指令之后，确认并测试发布版本、进行发布设计、备份环境，然后按照计划部署或升级软硬件版本，进行测试，若发布失败则执行回退计划，必要时执行应急方案。发布实施完成之后根据需要提交用户服务室进行培训。然后提交发布责任人进行关闭发布处理。发布责任人
8、收到最终的发布结果的通知之后，检查发布结果的关联项，将结果通知相关各方。根据情况对配置信息进行升级和变更，并做记录，关闭发布。 4管理规划流程设计 发布主管每年根据需求情况制定年度发布计划，包括发布的类别、频率、发布规则，制定发布管理计划，确定发布管理组织结构，确定常规发布清单，对发布负责人进行有效授权，如图2所示。 三、发布管理流程与相关管理流程的关联关系 成功的发布管理依赖于其他管理流程提供的信息和密切配合，下文将详细介绍发布管理流程与其他相关流程之间的管理关系。 1发布管理与变更管理的关系 如图3，从发布策略制定、发布方案设计、测试、试运行到部署等，发布管理与变更管理无不互为依托。从管理
9、流程上来看两者类似，都有测试计划、实施计划、应急方案、回退方案等，发布管理似乎贯穿于变更管理流程之中，为变更控制过程服务。在ITIL系统中落实时，我们将较小的变更单独通过变更管理流程来管理，但是当变更较大时，则需要同时通过变更管理、发布管理流程来管理。 发布管理与变更管理的区别在于，发布管理主要关注的是变更的实施，而变更管理则涉及整个变更流程，并且主要关注与变更有关的风险。发布管理与配置管理和变更管理密切配合，以确保每项发布都被更新到公用的配置管理数据库中。发布管理还要确保发布的内容在最终软件库中也得到更新。总而言之，发布管理主要涉及的还是软件方面，并且发布管理主要侧重的是需要进行宣传、广而告
10、之的，或引起用户使用方式、使用习惯等的改变。 2.发布管理流程与配置管理的关系 配置管理负责本单位的软件和硬件及其版本记录等，这些信息在配置管理数据库中作为基本配置项信息。从发布的策略、规划、设计，到发布的构建、测试、验收，再到发布的试运行、培训、部署等，每一个环节都有可能涉及配置管理，或是查找配置项信息，或是修改配置项信息等。 我单位在ITIL系统中配置的发布管理流程要求：如果发布管理涉及配置项信息，则在发布管理起始时，必须新建一条链接将相关的配置项信息链接过来，在后续的发布实施成功之后，将最终发布的软硬件及其版本进行详细的记录，并修改链接中相关的配置项信息，然后保存之。系统会自动更改配置管
11、理数据库信息，并详细记录本次修改信息包括修改人、修改配置项信息、修改日期等。从而保证配置信息的实时性、准确性、可追溯性。 3发布管理与其他管理流程的关联关系 发布管理与事件管理有两方面的关系，一方面发布管理处理事件管理中某些请求引起的发布，另一方面尽管采取了各种预防措施，发布的实施还是可能导致某些事件的发生。 发布管理与问题管理的关系类似事件管理与其的关系。一方面发布往往被要求去解决某类问题的频繁发生，另一方面如果发布的实施没有得到很好的控制，或准备工作不够充分考虑不够周全等，则会导致新的错误，引发新的问题。 发布管理与服务级别管理的关系表现为：一项IT服务通常由提供基础架构硬件和标准软件或内
12、部开发软件组成。而发布管理负责确保这些硬件和软件是可用的，并负责对其进行管理。 四、总结 发布管理流程的建立与实施，在变更管理与配置管理的协同下，通过发布之前对开发和测试过程进行质量控制有效地保证了正在使用中的硬件和软件的高质量，通过测试和控制减少了事故和已知错误的发生，通过标准的流程控制大为降低了软件和硬件组合中出现错误或发布不正确的版本，通过提前公布发布通知从而使得用户的期望与发布内容更加一致，此外未经批准的拷贝和不正确的版本也可以更容易地检测到。 总之，高水平的服务需要标准化的流程与制度来保证。我校网络与教育技术中心从去年年底引进发布管理，集全中心上下三十余人力，对发布管理从最初的构思设计，在ITIL中落实到不断的完善、实践、改进，并通过ISO20000认证来进一步推动发布管理的规范化与标准化，以此为基础致力于为我校全体师生提供更高质量更高水准的IT服务。