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1、NSTL武汉东湖高新区服务站用户的使用文献分析与建议收稿日期：20110728 DOI：10.3969j.issn.10080821.2011.10.020 Analysis and Suggest to User With NSTL Wuhan EastLake New Technology Development Zone of ServiceStation Supply to Document Information Service Deng Bing Cai Zhiyong Jiang Hong （1.Wuhan Branch National Science Library，Chin
2、ese Academy of Sciences，Wuhan 430071，China； 2.China National Chemical Information Center of Research Institute，Beijing 100029，China） AbstractThis article expound to NSTL Wuhan East Lake new technology development zone of service station work actuality and service mode.The article put foward using do
3、cument information analysis basic approach how user action and web service platform of service result proceed statistical analysis for Sinoprobe.It caught sight of not enough and improvement from analysis result.The article suggested that it should expand library use innovative thinking improve thei
4、r document information service ability and information guarantee channel.Author put forward the viewpoint this advance document information of deep service and use information resources. Key wordsNSTL;information service;document to supply;science and technology industry parks NSTL（国家科技图书文献中心Nationa
5、l Science and Technology library，简称NSTL）武汉东湖高新区服务站是国家科技图书文献中心设在武汉东湖高新区中为高新企业技术创新与科研服务的一支文献信息服务队伍，它以促进企业研发和技术创新为目的，推动本区域技术进步为宗旨的服务机构。服务队伍由中国科学院国家科学图书馆武汉分馆的文献信息服务团队组成。NSTL武汉东湖高新区服务站的服务资源是NSTL提供的网络服务平台，它集多家机构的信息资源查询、揭示、服务为一体的综合服务网络平台，具有较好的服务扩展功能和特色服务项目，并提供中国科学院国家科学图书馆武汉分馆的特色资源与服务。NSTL武汉东湖高新区服务站面对众多东湖高新
6、区的企业的信息需求并开展了具有特色的文献信息服务，让国家科技图书文献中心的信息资源在东湖高新区的企业发展和技术创新中发挥积极的作用，并做推动企业技术创新和科技进步的推手和服务者。 1 对武汉东湖高新区服务站的2010年用户使用文献传递服务的分析 1.1 用户使用文献传递满足状况分析NSTL武汉东湖高新区服务站于2010年6月开始服务开发区得到众多领导和企业的支持，工作稳步开展，用户数量也不断增加，需求也不断攀升。面对用户多种多样的文献需求，服务站积极开展培训、答疑和咨询工作等，尽力使NSTL服务平台的功能及资源充分被利用。在服务推广中重视讲解NSTL服务平台的资源，不断解答用户提问，并介绍如何
7、依靠我们的服务团队解决工作中的文献信息需求。下面结合服务站用户使用的NSTL服务平台的资源和相关功能的统计数据信息进行分析，分析的信息数据的采集时间段为2010年（数据来源于服务站网络平台）。 我们从上述统计表中可以知道武汉东湖高新区服务站的用户使用文献的种类较多，表中反应是已满足了的文献数量和种类，分别是256篇，9大种类（西文期刊、中文期刊、外文会议论文、中文学位论文、外文学位论文、中文会议论文、中国标准、美国专利、日本专利）。我们可以通过网络服务平台查看用户查找文献和申请服务的状态，用户申请服务时都能得到服务机构的积极响应并提供服务，从服务机构与申请的数量分布前5位是中国医科院信息研究所
8、完成143篇、中国科学技术研究所完成53篇、中国科学院文献情报中心完成15篇、中国农科院信息研究所完成14篇、机械工业信息研究所完成13篇，这就说明本地区目前的用户使用文献分布的态势是种类和学科较广，单一机构的馆藏文献不能满足他们的需求。 从文献的学科分布看，2010年用户需要医学方面的文献较多。在武汉东湖高新区中有一批具有创新性的生物医药与医疗领域的企业，他们发展速度很快对文献的需求也较多，说明企业在高速发展期需要文献信息服务较迫切，需要信息服务的支持也较多。所以下一步服务站的服务工作重点也要围绕高速发展的企业开展基础服务和用户需求调研。 1.2 用户申请文献传递未满足申请单的分析 网络服务
9、平台的最大优点之一是便于统计用户使用网站提供的服务的结果，便于管理者更好分析服务的利用率和需求。例如我们在利用站点服务用户数据分析时，看到用户在使用文献传递服务的状态时选择代查代借服务方式较多，这说明NSTL网络服务平台的代查代借服务功能较完善，能满足用户多种需求，同时读者在站点查找信息未果时还能继续使用网站提供的代查代借服务来满足需求。代查代借和文献传递服务是NSTL网络服务平台的核心服务之一，代查代借这个服务的大量使用可以看出我们的服务推广人员在向用户讲解站点查询信息的方法上存在方法和技巧没有讲透等因素。用户没有掌握查询方法或网络等因素的影响没有查到结果也能通过网站提交服务申请通过服务机构
10、来帮用户查找并提供服务，这是提高满足用户需求的有效方法之一。从侧面反映出NSTL网络服务平台在查找与揭示文献和资源的功能有提升的空间，在站点查找未得到结果时能自动弹出代查代借服务窗口，这样能提高用户使用网站的效率。通过用户使用网站行为的分析可以得出NSTL网络服务平台的服务功能有改善和提升的空间，完善的方向是向用户的操作习惯和简便化的趋势发展。 图3 2010年机构用户文献代查代借情况 我们在分析图3时，可以看到有在代查代借服务中有较多没有满足的申请，原因有范围超限和时间超限，范围超限有126篇，时间超限有1篇。我们的用户对范围超限的含义与设定存在疑惑与不解，希望能对这个范围进行具体分类与明示
11、。范围超限未满足篇数最多的前5个服务机构分别是中国医科院信息研究所有44篇、中国科学院文献情报中心有38篇、中国科学技术研究所完成22篇、中国农科院信息研究所有11篇、机械工业信息研究所有4篇、中国化工信息中心有4篇。由于我们服务站网络服务平台不能较好自动生成产生统计与分析用户的文献申请单的具体数据与图表，所以只能查看申请单。 我们采用抽样统计分析方法从网络服务系统中抽出关于“范围超限”47个申请单进行统计与分析。通过统计可知用户的请求被“范围超限”处理后，其的含义很丰富，用户对“范围超限”处理的结果很困惑。我们可以理解服务单位的处理状态，但希望以后能具体说明，让用户能更清楚不能满足的具体原因
12、。 我们通过上述列表可以看出用户的需求是多样的复杂的，如何提高请求的满足率，就希望能得到服务机构的服务人员认真处理每一个用户的请求和对没有满足的请求进行分类处理。期刊没有到馆的可以去及时催到；没有订购的可以申请订购；对信息不全的可以通知读者补全或请专家断定处理建议。用户的每一个申请都是对我们NSTL服务的信赖和希望，所以要认真对待每一个用户申请。 2 NSTL武汉东湖高新区服务站的工作思考与建议 2.1 服务站工作的思考 服务站在服务推广与管理方面要划分区域和时间段进行，将开展普通服务与个性化服务相结合；为企业建立NSTL的专项服务账户便于统计与服务管理；联合有经验的第三方服务机构与团队开展深
13、化的信息服务；对接受宣传和服务过的企业要进行服务跟踪和回访，不断发现新需求，不断深入了解深层次需求；注重服务宣传的效果和意见反馈；建立与企业研发部门的常规联系机制等工作。服务站的工作目标是让武汉东湖高新区内的企业知道NSTL并使用提供的服务。服务站需要我们精心组织和安排调研活动，建议NSTL服务组设立专项用户需求调研为课题的项目能提供经费让服务站根据工作重点和目标自主申请，这样能确保NSTL服务效果和深度，利于提高NSTL服务团队的服务能力。NSTL武汉东湖高新区服务站在服务的过程中，应及时反映工作计划和遇到的问题以便得到NSTL服务组领导和专家的支持与帮助，并小结每次活动的结果与思考，不断积
14、累经验。 2.2 对提高网络服务平台服务质量的建议 我们认为NSTL服务的特点之一是处处为使用的用户考虑，认真对待他们的建议和需求，我们可以对用户使用网站服务时能提供便捷的使用界面和提示窗口，那样更能体现自助服务的特点。关于“范围超限”的解释我们建议通俗和细分，可以参照图书馆常见的回答如：未到、遗失、出借、缺藏、国内无、缺页、缺期等等。 建议在NSTL服务管理平台上增加统计分析功能，让这个功能发挥统计便利、出图表多样、形式多样的用户使用情况分析的选择。 3 NSTL武汉东湖高新区服务站服务模式的思考 NSTL武汉东湖高新区服务站工作的开展离不开服务队伍，中国科学院国家科学图书馆武汉分馆的文献信
15、息服务团队具有丰富地服务科研和企业的经验。为了能更好服务东湖高新区的各企业对文献信息服务的需求，服务站应该大胆探索针对企业用户服务的新的服务模式来开展满足用户的信息服务工作。 3.1 推动服务创新的实践 目前图书馆创新服务实践中“学科化服务”的实践与探索较为科学，服务站可模仿学科化服务的流程和理念，从形式上演变为企业信息服务咨询员的模式，通过实践完善企业信息服务咨询员的服务模式。服务站中可设立专业咨询员，让咨询员辅导企业用户使用NSTL资源，以便促进企业技术创新提升研发速度和水平。服务站还要制定好咨询员的任务和责任，并不断提升咨询员们的服务企业用户的能力。NSTL服务组每年组织的交流会和培训会
16、也很重要，会上设立的经验介绍与交流提问环节应增加提问时间，这也有利于问题的发现与解决更好推动服务创新。NSTL武汉东湖高新区服务站的工作也列入中国科学院国家科学图书馆武汉分馆的文献信息服务团队的总体服务计划中，将得到国家和中国科学院相关政策的支持，这样有利于推动服务创新的开展。 3.2 重视服务团队的建设NSTL武汉东湖高新区服务站在工作实践中体会到服务团队的重要性，建立服务团队实施重点服务与普遍服务相结合的服务模式让更多的企业受益，让重点企业先享受我们的服务的同时不断积累经验并建立典型的服务案例，然后逐步推开服务领域。在服务武汉东湖高新区的过程中更加感受到文献信息服务是一项理论与实践相结合的科学行为，需要我们在理论的指导下不断实践并完善我们服务的方式。服务团队能凝聚力量更好开展服务，所以我们在实践中不断提高服务站的团队服务能力，重视服务团队建设与管理并最大限度的发挥人才的作用。NSTL丰富的文献信息资源的被充分利用应该是服务团队的工作方向，也是NSTL的服务方向。