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1、X省移动公司员工满意度实证分析研究引言 哈佛大学一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点。因此,对于整个组织来说,员工满意度管理是与顾客满意度管理同等重要甚或更为重要的管理内容。尤其对于中国移动公司这样以“服务取胜”的公司来说,了解员工的工作满意度,对提升公司的服务质量起到重要的作用1-5。基于此,本文试图采用因子和回归分析统计方法,实证分析“企业的满意度”以及“工作群体的满意度”这两个因素来探讨移动公司专营店员工工作满意度状况。提出研究假设认为:员工满意度与其对企业政策的了解成正比,与其从上级得到的信任、支持和指导成正比。 一、研究方法 1.调查方式 采
2、用分层抽样,根据专营店所属的分公司进行分层,得出样本数213个,然后根据提供的样本的名单,对移动公司X省各市公司下属的专营店经营者利用自行设计的问卷进行电话问卷调查。实际调查问卷213份,问卷有效率100%。 2.问卷设计 问卷包括三个方面内容:考察员工为对企业政策的了解,运营商提供的支持与指导,对与移动公司合作关系的总体评价。采取五级评分方法,要求被调查者在“了解”、“比较了解”、“一般”、“不太了解”、“很不了解”或者是“及时”、“比较及时”、“一般”、“不太及时”、“很不及时”等形式的答案中选择一个自认为合适的答案,在统计时依次记为5、4、3、2、1分。部分变量采用七级评分方法,统计计分
3、依次为7、6、5、4、3、2、1分。 3.问卷分析 对所采集的数据采用SPSS13.0统计分析软件进行分析。 4.问卷信度 本文采用克隆巴赫一致性系数进行问卷量表维度的信度检验,该问卷分部分的Cronbachs Alpha系数都在0.7以上,表明测量的结果是可信和可靠的。 二、数据分析与结果 1.因子分析 利用SPSS软件13.0检验问卷各个部分变量的KMO值,KMO测试越接近1,说明量表越适合做因子分析。本文中数据的KMO值在0.7510.879之间,是适合做因子分析。同时Bartlett球度检验都显著,P0.001。研究采用主成分分析法来提取公共因子,并通过方差极大正交旋转(Varimax
4、 Rotation)得出因子载荷矩阵,然后将某个因子上载荷值大于0.5的变量归入这个因子得到公共因子。 变量的描述统计分析显示,移动公司专营店员工对公司的满意度程度较高,因子得分均值全都远高于理论上的中性值(3分或者4分),且绝大部分高于比较满意的理论分值,只有一个因子(其他政策)低于这个分值。表明员工在对在与专营店自身相关密切方面的公司业务政策了解比较透彻,而对于专营店相关不高的公司其他业务了解程度不高,还没有达到比较了解的程度。 因子分析将问卷三个部分的问题分别缩减为2、4、2个有效的共同因子,累计方差贡献率分别为55.374%、56.97%、59.60%,说明各因子保留了原始数据中较多的
5、信息量,因子分析的结果是可以接受的。本研究采用CronbachsAlpha系数(a系数)来分析信度。内部一致性系数最适合同构型检验,检验每一个因素中各个项目是否测量相同或相似的特性。同构型信度a系数在0.60以上是可以接受的信度值,而在0.80以上,则表明量表有比较高的信度。检验结果显示,因子18的系数分别为0.704、0.783、0.600、0.669、0.557、0.545、0.768、0.767,可见建构的量表具有较好的内部一致性信度。 2.相关与回归分析 通过对各部分变量的主成分因子分析,最后得到“资源分配政策”、“专营店政策”、“培训”“物料发放”、“服务”、“广告促销”以及“合作关
6、系”与“管理”共8个变量。 假设认为运营商提供的各项支持与服务与员工对渠道督导服务人员的评分有正相关影响,把“渠道督导服务得分”作为因变量,“物料发放”、“服务”两个因子作为自变量进行线性回归分析,得回归模型1,自变量对因变量的方差变异解释量不高,但可以看出因变量与物料发放这个因子有显著的正相关。运营商在物料发放方面每增加一分,员工对渠道督导的评分会增加1.888分。 假设认为员工对企业业务政策的了解度、上级提供的支持与服务会影响员工对公司的整体评价,进而影响员工的满意度。把“合作关系”和“管理”两个因子分别作为因变量,“资源分配政策”、“专营店政策”、“培训”“物料发放”、“服务”、“广告促
7、销”、“渠道督导服务人员得分”作为自变量进行线性回归分析,得到模型2和模型3。 可以看出,运营商提供的广告促销效果显著影响着员工对公司合作关系方面的评价,但所有自变量对因变量的方差解释只有0.126;而企业提供的宣传培训、物料的发放、咨询服务的质量以及员工对公司资源分配政策和专营店政策的了解和员工对公司管理方面的满意度有显著的影响,其中宣传培训的影响最显著。员工对企业提供的宣传培训评价每增加1分,公司管理方面满意度就会提高0.392分。 三、结论与讨论 本文是基于一项实证调查的研究结果,关注移动公司专营店店员这个特殊的员工群体,从比较具体的角度研究影响员工满意度的因素,考察员工对企业的了解度,
8、员工对营商提供的支持与服务评价,以及它们对员工满意度的影响。 从本次的调查结果来看,移动专营店的员工对企业的各项政策了解比较透彻,运营商也能够很好地为下级单位提供必要的支持与服务,渠道督导的服务也做得很到位,对移动公司整体的评价很高,整体的员工满意度很高。 研究假设1认为,员工对企业政策的了解程度越高,对政策的认同度也会越高,员工有更高的满意度。数据显示,员工对企业政策的了解度对与公司的合作关系方面没有显著的影响,但对公司的管理方面有显著的影响。说明员工对政策的了解度确实会影响员工的满意度。企业提供的宣传培训以及物料发放的及时性、服务人员的服务质量对员工对企业管理方面的满意度有显著影响,其中广告促销的效果还影响着员工与公司的合作关系。证实了研究假设2认为的公司的上级给员工提供的支持服务越多,员工的满意度也会越高。公司以后可以在这些方面做得更好来提高员工的满意度,进而更好地为客户服务。 数据结果支持证实了研究假设,但回归分析也发现各自变量对因变量的方差变异的解释只有13.2%和32.5%,可能是因为员工的工作满意度已经很高的缘故,对公司的总体评价均值达6.57(满分7分),方差变异很小的缘故。