好礼仪带来好前程.ppt

1、好礼仪带来好前程好礼仪带来好前程龙井党校龙井党校 李英仙李英仙温温 馨馨 提提 示示 欢迎积极参与课堂讨论欢迎积极参与课堂讨论 课堂笔记课后补充课堂笔记课后补充引引 言言端正认识端正认识不因不因“礼小礼小”而不为而不为歌德说：歌德说：“一个人的礼貌就是一面照出一个人的礼貌就是一面照出他的肖像的镜子。他的肖像的镜子。”荷马史诗：荷马史诗：讲礼貌守信用的人才受人尊敬。讲礼貌守信用的人才受人尊敬。厚德载物厚德载物态度决定一切态度决定一切做人比做事更重要做人比做事更重要炼透人情是最大的学问炼透人情是最大的学问人格难题就是与人相处时的难题人格难题就是与人相处时的难题礼仪是一味使人快乐的礼仪是一味使人快乐

2、的 “灵丹妙药灵丹妙药”礼仪的基本概念礼仪的基本概念 原意：法庭上的通行证（法语）原意：法庭上的通行证（法语）引申意：人际交往的通行证（英语）引申意：人际交往的通行证（英语）“禮禮”字析（中文）字析（中文）礼：礼貌礼：礼貌礼节礼节礼俗礼俗礼遇礼遇仪：仪表仪：仪表仪态仪态仪容仪容仪式仪式 礼仪的基本含义：礼仪的基本含义：人们在社交中为了表示对交往对人们在社交中为了表示对交往对方的方的尊重、尊重、重视和友好，在仪表、仪重视和友好，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的表现出来的约定俗成约定俗成的和的和共同认可共同认可的的行为规范、惯用形式或程序。行为规

3、范、惯用形式或程序。生活中常见的礼仪形式的溯源生活中常见的礼仪形式的溯源（如挥手礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼、行军礼等）（如挥手礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼、行军礼等）问问 题题 如果请您用一个词如果请您用一个词语语(两个字）来概括两个字）来概括:您一生当中做的最多您一生当中做的最多的事情应该是什么的事情应该是什么?哪个词最合适哪个词最合适?沟沟通通礼仪在人类交往中的作用礼仪在人类交往中的作用 礼仪礼仪,是人类交往的台基和铺是人类交往的台基和铺垫垫,她能够融化陌生的敌意她能够融化陌生的敌意,抚慰冷抚慰冷漠的心灵漠的心灵.她规范人们的言行她规范人们的言行,她教她教给我们如何在人类交际的环境中给我们如

4、何在人类交际的环境中,举止不失礼、神色不失态，言语不举止不失礼、神色不失态，言语不出格出格.她有效地她有效地促进沟通促进沟通、协调关协调关系系.礼仪的基本作用礼仪的基本作用-促进沟通促进沟通-协调关系协调关系 -首因效应首因效应 -末轮效应末轮效应 系统整体的系统整体的原则原则公平对等的公平对等的原则原则遵时守约的遵时守约的原则原则尊重习俗注意禁忌的尊重习俗注意禁忌的原则原则和谐适度的和谐适度的原则原则礼仪的基本原则礼仪的基本原则 1001001 10 0 的公式的公式“一口痰吓跑几千万一口痰吓跑几千万”的公关案的公关案例例“请留下你美丽的背影请留下你美丽的背影”善始善终善始善终 注意小节注意

5、小节中西文化的对比中西文化的对比 “十里不同风十里不同风,八里不同俗八里不同俗”的国情的国情尊重公众心理需求就是尊重习俗尊重公众心理需求就是尊重习俗出门问禁出门问禁 入乡随俗入乡随俗谁被喜欢？谁被喜欢？仪容、仪表与仪态仪容、仪表与仪态头发：洁净、整齐，无头屑，不过度染发，不做奇异头发：洁净、整齐，无头屑，不过度染发，不做奇异 发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。耳朵：内

6、外干净，无耳屎。女性不戴耳环。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：脖子：不戴夸张项链或其他饰物。不戴夸张项链或其他饰物。不戴夸

7、张项链或其他饰物。不戴夸张项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，男性不留长指甲。不涂指甲油，手：洁净。指甲整齐，男性不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的

8、个性。个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣 上。上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟

9、打火机等物品而鼓起来。胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用 怪异的皮怪异的皮 带头。带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚 和怪异。袜子干

10、净无异味，和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。袜子不要褪落和脱丝。站站 立立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。双脚平行打开，双手握于小腹前。双脚平行打开，双手握于小腹前。双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。自己高的人；与自己平级的女职员。自己高的人；与自己平级的女职员。自己高的人；与自

11、己平级的女职员。女性站姿：女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就就 座座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔二要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔二要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔二要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔二个拳

12、头的距离，大腿与小腿成个拳头的距离，大腿与小腿成个拳头的距离，大腿与小腿成个拳头的距离，大腿与小腿成90909090度。如坐在深而软的沙发上，度。如坐在深而软的沙发上，度。如坐在深而软的沙发上，度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。腿、脱鞋、把脚放到自

13、己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。带微笑，两眼凝视说话对象。带微笑，两眼凝视说话对象。带微笑，两眼凝视说话对象。行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，

14、避免做作。背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。微微 笑笑 自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏

15、要平稳，频率要一致。节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。1.值百万美金的微笑值百万美金的微笑蒙娜丽莎神秘的微笑蒙娜丽莎神秘的微笑?教师用微笑点亮学生的教师用微笑点亮学生的心灯！心灯！见面礼仪见面礼仪笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持、在微笑时注意与对方保持正视的微笑正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接

16、受、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光对方的目光表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现自信表现自信视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。见面礼仪见面礼仪见面礼仪见面礼仪2.先后有序的介绍先后有序的介绍总的原则：总的原则：自我介绍自我介绍：大方、清晰、自信大方、清晰、自信相互介绍相互介绍：先把被介绍人介绍给你先把被介绍人介绍给你 所尊敬的人所尊敬的人男男士士女女士士年轻者年轻者年长者年长者职位低职位低职位高职位高晚到者晚到者早到者早到者客客人人主主人人（有例外）（

17、有例外）未未婚婚已已婚婚见面礼仪见面礼仪3.千姿百态的握手千姿百态的握手压制式压制式乞讨式乞讨式标准对等式标准对等式轻浮式轻浮式政客式政客式情侣式情侣式三明治式三明治式死鱼式死鱼式敷衍式敷衍式旁顾式旁顾式见面礼仪见面礼仪握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要用左手握手。与秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着

18、手套握手或握完手后擦手。握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。同另外一个人

19、握手。4.名片递接的学问名片递接的学问递名片递名片接名片接名片放名片放名片见面礼仪见面礼仪如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口

20、袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。谦和尊客谦和尊客传情达意传情达意学会赞美学会赞美学会聆听学会聆听学会分享学会分享学会接受学会接受注意手势注意手势8先礼后理先礼后理交谈礼仪交谈礼仪9灵活机变

21、灵活机变10保持交谈距离保持交谈距离11别把他人当精神垃圾筒别把他人当精神垃圾筒12正确角色定位正确角色定位13使用规范或通俗用语使用规范或通俗用语14表达委婉表达委婉15换位思考换位思考16故事表意故事表意17少说是非少说是非交谈礼仪交谈礼仪聽要用耳朵听要用耳朵听对方至上对方至上一心一意专心去听一心一意专心去听眼睛要看着对方眼睛要看着对方 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，两只耳朵，也就是让我们多听少说。也就是让我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底倾听的技巧倾听的技巧注视正在讲话的人。注视正在讲话的人。对其所讲内容表现出浓厚的兴趣。若他讲对其所讲内容表现出浓厚的兴趣。若他讲

22、的有趣，就微笑。的有趣，就微笑。朝着讲话的人倾斜你的身体。朝着讲话的人倾斜你的身体。根据他谈的话题针对性的提问。根据他谈的话题针对性的提问。不贸然打断对方。不贸然打断对方。用自己的话重复一下。用自己的话重复一下。密友：密友：0.5m以下以下（私人空间）（私人空间）一般：一般：0.5-1.2m（朋友空间）朋友空间）商务：商务：1.2-2.4m（社交空间）社交空间）演讲：演讲：3.6m以上以上（社会空间）（社会空间）人际距离人际距离电话礼仪电话礼仪学会问候学会问候 自报家门自报家门迅速接听迅速接听 轻拿轻放轻拿轻放事先准备事先准备 言简意赅言简意赅音调适中音调适中 语气亲切语气亲切不要盘问不要盘问

23、 尽力相助尽力相助让笑意通过电波传达给对方让笑意通过电波传达给对方适时收线适时收线 不打马拉松电话不打马拉松电话接打手机接打手机 注意场合注意场合 敲门有礼敲门有礼绅士风度绅士风度 事先预约事先预约把握时机把握时机 不入隐区不入隐区不乱翻动不乱翻动 注意衣装注意衣装坐站有姿坐站有姿 送礼讲究送礼讲究礼轻情重礼轻情重拜访礼仪拜访礼仪迎送礼仪迎送礼仪总的原则：充分、亲切、有序、有节总的原则：充分、亲切、有序、有节、宾主皆喜、宾主皆喜一、接待前的准备一、接待前的准备美化空间，布置环境美化空间，布置环境清洁清洁照明照明时钟时钟窗帘窗帘日历式月历都要按日按月撕好。日历式月历都要按日按月撕好。海报海报温度

24、湿度温度湿度盆栽花瓶盆栽花瓶地面地面二、服装整洁二、服装整洁头发头发化妆化妆香水香水手部手部衣服、鞋子及袜子衣服、鞋子及袜子三、准备资料及茶点，迎接客人来临三、准备资料及茶点，迎接客人来临文书文书名片名片茶具茶具茶点茶点香烟、烟灰缸、打火机香烟、烟灰缸、打火机杂志、报纸杂志、报纸四、合宜的接待步骤四、合宜的接待步骤张贴欢迎标志张贴欢迎标志专人等候迎接专人等候迎接引导入座接见引导入座接见安排主管接见安排主管接见简报（资料）、参观、会谈简报（资料）、参观、会谈茶点餐宴款待茶点餐宴款待馈赠纪念礼品馈赠纪念礼品会谈结束时会谈结束时当业务已经谈妥时，按规矩来说，若双当业务已经谈妥时，按规矩来说，若双都知

25、道会谈已经结束，就该同时站起，握都知道会谈已经结束，就该同时站起，握手道别之后离开。手道别之后离开。五、五、如何款待远道来访的重要人物如何款待远道来访的重要人物 应派身份、地位与对方相称的人至机场迎接。应派身份、地位与对方相称的人至机场迎接。在其下榻的旅馆房间内摆放一些花卉、在其下榻的旅馆房间内摆放一些花卉、植物或植物或 他喜欢的他喜欢的饮料和酒，饮料和酒，也可以放一篮新鲜的水果（要备有盘子、刀叉）或一盒巧克力。也可以放一篮新鲜的水果（要备有盘子、刀叉）或一盒巧克力。停留期间应先替其定好行程。停留期间应先替其定好行程。应请教他在停留期间是否有老朋友想要去拜访。应请教他在停留期间是否有老朋友想要

26、去拜访。假如他不了解来访的城市，可以为他做简短的介绍或送他一假如他不了解来访的城市，可以为他做简短的介绍或送他一本导游手册，并随时为他提供舒适、便利的交通服务。本导游手册，并随时为他提供舒适、便利的交通服务。迎送礼仪迎送礼仪六、六、接待来宾的眷属接待来宾的眷属 参观本市的名胜古迹，或参观能表现本地参观本市的名胜古迹，或参观能表现本地 文化的博物馆、美术馆。将中国文明进步的一面文化的博物馆、美术馆。将中国文明进步的一面介绍给他们。介绍给他们。送外国友人礼物时，一定要解释清楚礼品送外国友人礼物时，一定要解释清楚礼品的意义及用途。的意义及用途。如果为外国友人取个适宜的中国名字或代如果为外国友人取个适

27、宜的中国名字或代刻一枚图章，也可使对方欣喜、愉悦。刻一枚图章，也可使对方欣喜、愉悦。迎送礼仪迎送礼仪七、送客礼仪七、送客礼仪握手致意，亲切相送。握手致意，亲切相送。注意客人遗留的物品。注意客人遗留的物品。送远道访客要告知路线，或用车引路到送远道访客要告知路线，或用车引路到 重要交通大道上。重要交通大道上。送客真诚，送离视线。送客真诚，送离视线。迎送礼仪迎送礼仪人际关系的发展规律 一、内在动因规律一、内在动因规律认识自己，准确评价自己认识自己，准确评价自己吸取别人的经验教训吸取别人的经验教训 掌握信息，预测动向，提高应变能力掌握信息，预测动向，提高应变能力 从交往中获得知识和乐趣从交往中获得知识

28、和乐趣 二、吸引接近规律二、吸引接近规律光环效应吸引光环效应吸引外貌吸引外貌吸引言语吸引言语吸引才华吸引才华吸引品学吸引品学吸引成就平衡吸引成就平衡吸引邻近吸引邻近吸引相似吸引相似吸引需求互补吸引需求互补吸引三、三、趋同离异规律趋同离异规律四、四、互需互酬规律互需互酬规律五、五、交往深化规律交往深化规律六、六、交互中和规律交互中和规律男女异性男女异性得失得失对等对等个人品质个人品质互补性互补性相似性相似性能力能力熟识熟识邻近性邻近性外貌外貌人际吸引的人际吸引的因素因素与规律与规律气质美要比容貌美更胜一筹气质美要比容貌美更胜一筹第三天第三天24/34第四天第四天23/48第一天第一天32/20第

29、二天第二天26/33客观印象客观印象/主观印象主观印象人们对容貌的重视，会随着彼此的熟悉而减弱。能力和个性品质作为人的内在特点，对他人的吸引力是经久不衰的的！邻近性吸引：邻近性吸引：人们在互动中总是最小的代价换取最大人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。的酬赏会很多（接触的机会多）。我们喜欢的人我们喜欢的人一般是邻近的一般是邻近的人，我们讨厌人，我们讨厌的人也是邻近的人也是邻近的人。的人。感感染染三三年年不不上上门门当当亲亲也也不不亲亲老死不相往来活得累而活得累而“完美完美”活

30、得轻松而有活得轻松而有“缺缺陷陷”人们都喜欢人们都喜欢聪明能干的人聪明能干的人不管犯没犯错误，不管犯没犯错误，能力高的人比能力高的人比能力低的人能力低的人招人喜欢招人喜欢完美的人不如完美的人不如有缺点的人可爱有缺点的人可爱能力强的人能力强的人犯点小错误犯点小错误更招人喜爱更招人喜爱自尊心、自信心、自尊心、自信心、独立性强的人独立性强的人他人的喜爱和排斥他人的喜爱和排斥对他的自我评价对他的自我评价影响不大影响不大给给人人启启发发赏赏心心悦悦目目能能力力吸吸引引相似性吸引英雄所见略同年龄年龄性别性别经历经历动机动机立场立场目标目标价值观价值观爱好爱好兴趣兴趣信念信念态度态度相似性相似性吸引吸引相似

31、性吸引英雄所见略同年龄年龄性别性别经历经历动机动机立场立场目标目标价值观价值观爱好爱好兴趣兴趣信念信念态度态度相似性相似性吸引吸引适适用用于于同同学学、同同事事、朋朋友友互补性吸引互补性吸引结秦晋之好结秦晋之好性格性格 能力能力需要需要利益利益思想思想观点观点两两种种情情况况“一一是是一一方方能能满满足足另另一一方方的的需需要要；一一是是别别人人的的某某一一特特点点满满足足了了你你的的理理想想适适用用于于上上下下级级、夫夫妻妻社会性的相似社会性的相似宗教信仰宗教信仰经济基础经济基础社会地位社会地位性格的相似性格的相似兴趣兴趣态度态度人格特征的人格特征的互补互补初初交交深深交交结结合合人格结构的

32、分析理论人格结构的分析理论尽量采取尽量采取“成人成人”的反应去处理问题的反应去处理问题有助于培养人们理智、有助于培养人们理智、冷静的分析态度，避免冷静的分析态度，避免偏见、感情冲动偏见、感情冲动“父母父母”态态“儿童儿童”态态“成人成人”态态“父母父母”状态状态以权威和优势感为标志。表现为独断以权威和优势感为标志。表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。典型唠叨型，现实意识强典型唠叨型，现实意识强自制力较强，对身边的人有管束，自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道教育的味道对他人的言行举止有评判的意味对他人的言行举止有评判的意味具有辛勤劳作，勤俭节约

33、的特点具有辛勤劳作，勤俭节约的特点做事目的性强做事目的性强“你应该你应该”，“你不能你不能”，“你必须你必须”“成人成人”状态状态表现为客观理智表现为客观理智待人接物冷静，慎思明断，待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。尊重别人。“我个人的我个人的看法是看法是”非常理智型非常理智型成熟，稳重，内敛成熟，稳重，内敛思想深刻，具有哲学家的思想深刻，具有哲学家的意味意味善于自我反省善于自我反省 对价格不敏感对价格不敏感有很独立的价值判断标准有很独立的价值判断标准“儿童儿童”状态状态象婴儿一样无主见，任人摆布，象婴儿一样无主见，任人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨

34、厌一会发脾气令人讨厌。“我猜想我猜想”，“我我不知道不知道”心智年龄小于实际年龄心智年龄小于实际年龄依赖性强，无主见，愿意征求别人依赖性强，无主见，愿意征求别人意见意见喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜欢自我表现，吸引众人眼球喜欢自我表现，吸引众人眼球因别人赞美与否而情绪大起大落因别人赞美与否而情绪大起大落虽易动心，行动与否另议虽易动心，行动与否另议 商务礼仪的原理一、角色定位理论l角色定位理论基本要求角色定位理论基本要求 服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。

35、只有准确当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能够提供比较符合顾客要求的服务。够提供比较符合顾客要求的服务。l 有爱心、有耐心、有同情心、有责任心有爱心、有耐心、有同情心、有责任心 、奉献精神、奉献精神 二、双向沟通原则l双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方交往双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困难的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困

36、难重重。重重。l信任同伴信任同伴 、合作精神、言而有信、合作精神、言而有信 三、三法则三、三法则lAccept Accept （接受对方）（接受对方）lAppreciateAppreciate（重视对方）（重视对方）lAdmire Admire （赞美对方）（赞美对方）“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。”四、亲和效应理论 人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间接近。而这

37、种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。这种相互作用，被人们称为亲和力。五、首轮效应理论 人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的事时所产生的即刻的印象即刻的印象，通常会在对该人、该，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往重的作用。对于人际交往而言，这种认

38、知往往直直接制约接制约着交往双方的关系。着交往双方的关系。六、末轮效应理论六、末轮效应理论l末轮效应是相对于首轮效应而言的末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完强调服务结尾的完美和完善美和完善,即要即要“功德圆满功德圆满”。l末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象 是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。商

39、务礼仪的原则一、真诚尊重原则苏格拉底：苏格拉底：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓不侮辱人，所谓“骗人一次，终身无友骗人一次，终身无友”；相信他人、尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的相信他人、尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。心相印，

40、友谊地久天长。二、自律从俗原则“以我为主，尊重他人以我为主，尊重他人”。在社会交往过程中，既不必前怕虎后怕狼的缺在社会交往过程中，既不必前怕虎后怕狼的缺少信心，又不能凡事自以为是而自负高傲。少信心，又不能凡事自以为是而自负高傲。礼以我为主，从自我约束入手，从我做起，同礼以我为主，从自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。行为准则，去接待宾客特别是外宾。“十里不同风，百里不同俗十里不同风，百里不同俗”三、自信适度原则“不卑不亢，自尊自爱不卑不亢，自尊自爱”。自信的原则是一个心理健康的原则，唯有自信的

41、原则是一个心理健康的原则，唯有对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。（山不过来，我过去）（山不过来，我过去）既不盛气凌人，也不妄自菲薄。既不盛气凌人，也不妄自菲薄。四、平等原则 “一视同仁，真诚关心一视同仁，真诚关心”。不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要 满腔热情地接待，决不能看客施礼、厚此薄彼，满腔热情地接待，决不能看客施礼、厚此薄彼，更不能以貌取人，以财取人。更不能以貌取人，以财取人。五、求同存异原则 “得理也得让人得理也得让人”。学会宽容对方，让对方体面地下台阶，学会宽容对方，让对方体面地下台阶，以保全其面子

42、以保全其面子。宽容是人类一种伟大思想，在人际交往中，宽容是人类一种伟大思想，在人际交往中，宽容的思想是创造和谐人际关系的法宝。宽容的思想是创造和谐人际关系的法宝。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友的最好方法。的最好方法。六、互惠互利原则 “悦人悦己，你赢我也赢悦人悦己，你赢我也赢”。互惠互利，利人利己真诚正直品格是利人利己观念的基础：成熟宽以待人富足心态有钱大有家挣印象管理的技巧 一、一、赢得友谊和尊重的技巧赢得友谊和尊重的技巧1避免争论避免争论2 2勿指责对方勿指责对方3 3尽快坦率承认自己的错误尽快坦率承认自己的错误4 4真诚友善、通情达理地交涉

43、问题真诚友善、通情达理地交涉问题 5 5尽量勿使对方说尽量勿使对方说“不不”6 6诚恳地鼓励对方说出心里话诚恳地鼓励对方说出心里话 二、批评的技巧 1.以称赞和诚挚的感谢作为批评的开场白。以称赞和诚挚的感谢作为批评的开场白。2.2.未批评他人之前先提到自己的错误。未批评他人之前先提到自己的错误。3.3.采取间接提醒或暗示的方法。采取间接提醒或暗示的方法。4.4.作为领导者对下属要多启发，而少直接下命令。作为领导者对下属要多启发，而少直接下命令。5.5.要尽量保住失败者的尊严和面子。要尽量保住失败者的尊严和面子。三、使你受欢迎的技巧1对人们真诚地感兴趣对人们真诚地感兴趣 （富士山）（富士山）2

44、2 微笑微笑 3 3 记住别人的名字记住别人的名字 4 4 善于聆听善于聆听 手手 势（势（1 1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下 靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直

45、高举，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手鞠鞠 躬躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15151515度鞠躬礼，头度鞠躬礼，头度鞠躬礼，头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。和身体自然前倾，低头比抬头慢。和身体自然前倾，低头比抬头慢。和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行

46、30303030度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45454545度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。介绍、称呼、致意介绍、称呼、致意介介 绍绍 他他 人人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍金志忠总监。金志忠总监。介绍时不可单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍时不可

47、单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称称 呼呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。婚女性为女士、

48、夫人或太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。称服务员，现在大都称先生、小姐。致致 意意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和

49、特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。与女性交往的礼仪与女性交往的礼仪绅士风度绅士风度女士优先原则女士优先原则行行 路路并肩：女士在右（考虑安全。下同）并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前上楼：

50、女士在前下楼：女士在后下楼：女士在后乘乘 车车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。社社 交交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交