客户服务礼仪PPT课件.ppt

1、 提纲第一部分、礼仪原则与基本沟通第二部分、仪容仪表规范第三部分、交往礼仪第四部分、办公礼仪第五部分、客户投诉与服务第一部分、礼仪原则与基本沟通一、客服人员第一印象 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等）语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等）内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么）（60%）（20%）（15%）（5%）“三秒钟三秒钟”印象印象60%60%外表外表 仪表仪表40%40%声音声音 谈话内容谈话内容客服人员首先应注重服务礼仪！客服人员首先应注重服务礼仪！二、为什么讲究礼仪代表的是公司的良好形象有利于创造良

2、好的沟通氛围；避免因误解而失去生意；保证商务活动的有效、高效。代表的是个人的修养个人素质外在体现,可以赢得同事及客户的喜爱尊重；注重礼仪是你成功的前提和保障。大型跨国公司招聘员工各要素的参考比重：大型跨国公司招聘员工各要素的参考比重：大型跨国公司招聘员工各要素的参考比重：大型跨国公司招聘员工各要素的参考比重：基本素质职业道德职业经历专业技术教育背景37.16%23.77%19.40%17.76%1.91%与礼仪有关的要素三、服务职业素养有效解决有效解决问题的能力问题的能力有效的有效的沟通能力沟通能力良好良好的礼仪的礼仪但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化

3、职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。四、礼仪的通用原则第一，遵守（时间、规则）。第二，自律（自律以律人）。第三，敬人（以己推人）。第四，宽容。第五，平等。第六，从俗。第七，真诚（耐心）。第八，适度。第九，沟通。第十，互动。礼仪金科玉律：以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人。以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人。谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容；抓住事情的实质谈问题；站在对方立场，给予专业建议；多询问，多赞美，少下结论。如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情；容易听懂的语言；简洁明了（专业用语使用）；强调重点，并有条理；多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语；配合对方的立

4、场、个性、适合对方的言辞。1、交谈五、基本沟通礼仪如何让说话有魅力？多倾听不打岔；多讲对方感兴趣且积极乐观的话题；避免在大庭广众下纠正别人及与人争论；诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作；合适的时机谈合适的事；让对方多谈自己；避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等。细节决定成败，都做到了吗？何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。高超的谈话者首先学会聆听。聆听的原则：（1）站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场；（2）确认自己所理解的是否是对方所讲的；必须 重点式 的复述对方所讲的；“您刚才所

5、讲的是不是.”“我不知道我理解的对不对?”，“您的意思是”。（3）要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。2、聆听聆听的技巧 认真的听，勿随意打断；边听边把重点记下来，适时微笑点头；保持客观、开阔的胸怀；不懂应提出，多问几个要害问题；回答要明确。理解：懂得别人的思想感情，意识到别人的观点、立场和态度，体谅别人、尊重别人，体会到别人的喜怒哀乐。理解就是一种宽容，不但能缓和气氛，有助于改善交往环境，同时显示出自己良好的修养，而且能在相当程度上影响对方，使其受到感化。尊重：每个人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重，尊重是相互的，它包括自尊与尊人两个方面。自尊是一个人对待自己的态度，一个人能够 自己尊重自

6、己，接纳自己，保持自己的人格 和尊严。尊人就是：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留 有余地。六、意识与态度平等：在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而是时时处处平等谦虚待人。谦虚：待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使对比较刻薄的人，也能给与表达观点和看法的机会，显得平易近人，虚怀若谷。专业：对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对方做介绍，让人从心底里佩服有加。自信：做到心中有数，对自己的能力和表现都有一个 很好的把握，这样才能更好的打消对方的顾虑，让对方放心。第

7、二部分、第二部分、仪容仪表规范仪容仪表规范 着装三原则：着装三原则：1 1、三色原则、三色原则 身上的的色彩不超过三种，角色定位，代表档次。2 2、三一定律、三一定律 三位一色。3 3、三大禁忌、三大禁忌 袖口商标；正规场合不穿白袜；夹克短袖（除非是制服）配领带。一、着装规范工作服（制服）：脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。二、仪表 头发（发型）洗发、理发，让客户都有一个好印象。客服人员应当有合适的发型。面部 表情表情要明快，这很重要。眼睛不要有眼屎，要有精神。牙齿每天刷牙，注意不要口臭。胡须每天剃干净。耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。指甲中的污垢、指

8、甲长得过长都要注意，要整理干净。头发头发是否清洁是否清洁?与工作是否与工作是否相符相符?上衣上衣整理得是否整齐整理得是否整齐?是否端正得体是否端正得体?手手脏吗？指甲长吗脏吗？指甲长吗 袜子袜子是否干净？不穿白色袜子是否干净？不穿白色袜子 面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了?是否剃胡是否剃胡须了？眼睛是否充血须了？眼睛是否充血?领带领带扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确?长长度是否合适？位置是否度是否合适？位置是否正确正确?衬衫衬衫脏吗脏吗?是否有斑点是否有斑点或褶皱或褶皱?袖子是否袖子是否挽起来了挽起来了?皮鞋皮鞋颜色、样式颜色、样式是否得体？是否得体？裤子裤子是否熨烫？是否熨烫？是否变形？是否

9、变形？（比如膝盖处突出）（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧腰带是否有些旧个人职个人职业形象业形象检查项检查项目建议目建议良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）；对事：专业、自信、乐观、积极（客观）。合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育；原则：简单、大方、整洁、明快；真诚有礼的肢体语言。三、个人素养的表现形式第三部分、第三部分、交往礼仪交往礼仪1、自我介绍一、介绍礼仪介绍自己前先问候对方；介绍自己前先问候对方；明朗、爽快、速度稍慢、流畅而明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀；不可炫耀；先递名片后自我介绍。先递名片后自我介绍。位卑者位卑者位卑者位卑者年轻主人（我方）

10、职位低男性非官方人士本国同事未婚女士迟到者 尊尊尊尊 者者者者年长客人（客方）职位高女性官方人士外籍同事已婚女士早到者二、介绍他人/互相介绍v尊者居后原则尊者居后原则 即：受尊重的一即：受尊重的一方优先了解对方。方优先了解对方。介绍动作：介绍动作：五指并拢，手心向上，拇指微微五指并拢，手心向上，拇指微微张开，指向被介绍人，介绍时一般张开，指向被介绍人，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。起立，微笑点头示意即可。被介绍者面向对方，介绍完毕被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候

11、您好！很高兴后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）认识您！）握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。二、握手礼仪握手的来历：握手的来历：握手的情感信息：握手的情感信息：欢迎、友好、客气、欢迎、友好、客气、礼貌、祝贺、感激、慰问、礼貌、祝贺、感激、慰问、理解、信任、支持、谅解、理解、信任、支持、谅解、鼓励、保重。鼓励、保重。男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。握手的姿态动作：握手的姿态动作：面向受礼者而立，两脚靠拢，头部微低，上体前面向受礼者而立，两脚靠拢，头部微低，上体前倾约倾约15度，右手拇指与其它四指分开呈度，右手拇指

12、与其它四指分开呈65度角，四指度角，四指并拢掌心微凹，臂略弯曲，舒缓伸向受礼者，与对方并拢掌心微凹，臂略弯曲，舒缓伸向受礼者，与对方手掌呈垂直状态，把住对方伸出的右手，轻度而结实手掌呈垂直状态，把住对方伸出的右手，轻度而结实地一握。地一握。握手的注意事项：1.如果你是欢迎对方，应先伸出手来；如果你是欢迎对方，应先伸出手来；2.如果对方是长者或上司，应先向他问候，待对方伸出如果对方是长者或上司，应先向他问候，待对方伸出手来再握；手来再握；3.男士、女士行握手礼时，应女士先伸手；男士、女士行握手礼时，应女士先伸手；4.男士同女士握手，一般只握一下对方的手指；男士同女士握手，一般只握一下对方的手指；

13、5、别人伸出手，自己不伸手是不礼貌的；、别人伸出手，自己不伸手是不礼貌的；6、握手时不能带手套，不能带墨镜，手上不能有水、脏、握手时不能带手套，不能带墨镜，手上不能有水、脏物等，不可当场擦拭。物等，不可当场擦拭。7.即使是左撇子，也要用右手握手；即使是左撇子，也要用右手握手；8.握手总是站着不能坐着；握手总是站着不能坐着；9.不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手；不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手；10.不可一边握手，一边张望别处；不可一边握手，一边张望别处；11.握手不能有气无力，也不要用力过狠；握手不能有气无力，也不要用力过狠；12.握手的时间不宜过长，通常握手的时间不宜过长，通常3-5秒；秒；

14、13.握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手拉近自己的身体；拉近自己的身体；14、不可不按顺序握手，不可交叉握手。、不可不按顺序握手，不可交叉握手。三、名片礼仪 名片代表个人，甚至名片代表个人，甚至被称作个人的另一张被称作个人的另一张“身身份证份证”，因此接受名片的，因此接受名片的人应表示充分的尊重，在人应表示充分的尊重，在自己递送名片时，也要合自己递送名片时，也要合乎礼仪。乎礼仪。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。1、接受名片 （1）如果是坐着，要起身接

15、受对方递来的名片，面带微笑、目视对方。（2）接受名片时，应以双手或用右手去接，手持高度约在胸前。（3）接到名片后要道谢：“谢谢”，然后认真默读一便，以视尊重。（4）为了避免念错对方的姓名、头衔，万一遇到有不知道念法的字，当场询问，可以说“请问这是念作先生吗？”“实在对不起，请问您的姓名怎么念？（如果念错了，一定要说“对不起”）。2、送出名片 （1）要双手递过去，以示尊重对方。（2）将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片反面，名片文字要正向对方，以便对方观看。（3）讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”“很高兴认识您”之类的友好客气的话语。（4）递名片的次序是由下级或访问方先递

16、名片，如是介绍时，应先由被介绍方递名片。（5）在会议室如遇到多数人相互交换 名片时，可按对方座次排列名片，或由 近至远、或由尊至卑。3、名片使用注意事项 （1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。（2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里，包括自己的和对方的）。（3）不要把对方的名片乱放、遗忘或者遗失，不要无意识地玩弄对方的名片，不要在对方名片上写备忘事情。（4）上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。（5）双方同时递交名片时，应左手接，右手递。（6）索取名片不应直言相告，而应委婉表达。“

17、今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉表达：“对不起，我的名片正好用完了”。（7）位卑者先向尊者递名片。1、轿车CBAD司机司机CDBA车主车主四、乘车礼仪2、面包车中间靠右的位子为上，司机旁边的位子为最小。3、上、下车礼仪 （1）开门 有专职司机，应由司机开门，陪同人用手做“请”的动作，并说“请”；若是出租车，由陪同人员开门说“请”。（2）上车顺序 A-B-D-C、C-B-A-D电梯中有服务生：后进 后出；电梯中无服务生：先进 后出。p先进，一只手按住“keep open”，另一只手扶住 电梯门，礼貌地说：请。p按好楼层数；p后出，一只手按住“keep open

18、另一只手示意“到了”，说：“请”。p客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客户 引路。五、乘电梯礼仪乘电梯注意事项：不要同时按上、下行键。不要堵在电梯口，要让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。六、用餐礼仪迟到没致歉迟到没致歉 用餐巾擦脸等处用餐巾擦脸等处菜量不适菜量不适 让菜、让酒频繁让菜、让酒频繁狼吞虎咽狼吞虎咽 边吃边说边吃边说咀嚼或喝汤时声

19、音大咀嚼或喝汤时声音大 乱用餐具乱用餐具旁若无人旁若无人 抱怨饭菜质量抱怨饭菜质量表现对服务的不满表现对服务的不满 擅自离席，不打招呼擅自离席，不打招呼当面结帐付款当面结帐付款 不能处理尴尬场面不能处理尴尬场面乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟杯盘、桌布狼籍杯盘、桌布狼籍送菜入口时身体过分前倾或弯曲送菜入口时身体过分前倾或弯曲主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食整个前臂放于桌子上或用手托腮整个前臂放于桌子上或用手托腮第四部分第四部分 办公礼仪办公礼仪一、办公现场和谐的人际关系整洁的办公环境适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟

20、通遵守工作纪律 文明礼貌用语进、出办公室的礼仪：进办公室：进办公室：进办公室前要先敲门，然后讲进办公室前要先敲门，然后讲“对不起，打扰一下对不起，打扰一下”、“可以进来吗？可以进来吗？”进去时如果门关着，进去时如果门关着，应随手把门带应随手把门带上。上。出办公室：出办公室：进办公室时，门关着，出来时就应轻轻进办公室时，门关着，出来时就应轻轻 将门带上；将门带上；进办公室时，门开着，出来时就应说进办公室时，门开着，出来时就应说“需不需要把门需不需要把门带带 上上”，然后轻轻带上。，然后轻轻带上。忌：用脚带门或带其它物品，忌：用脚带门或带其它物品，“砰砰”大声关门。大声关门。二、电话礼仪 电话是我

21、们最常用的办公工具之一，也是不可缺少的日常交流的工具。打电话的时候看不见对方，顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度，同时我们只有通过用户的语调，速度和内容了解顾客的状态。1、接打电话的基本知识 端正姿势；电话内容一定要记录；认真听；理解对方的处境；说话的声音要明快清楚；2 2、打电话的程序：、打电话的程序：（1）打电话前充分准备）打电话前充分准备 充分准备，确定对方的电话号码、姓名、头衔、谈充分准备，确定对方的电话号码、姓名、头衔、谈话要点、相关资料、记录本。话要点、相关资料、记录本。（2）拨通电话后拨通电话后 主动讲主动讲“你好你好”，确认你的通话对象是所找单位时，确认你的通话

22、对象是所找单位时，说说“请找部门人请找部门人”。（3）正式通话后正式通话后 自我介绍（公司、部门、姓名），自我介绍（公司、部门、姓名），说明去电的宗说明去电的宗旨，旨，一般讲结果，再说明原因。一般讲结果，再说明原因。（4）通话完了之后）通话完了之后 应讲应讲“谢谢谢谢”、“打扰你了打扰你了”、“我们保持联络我们保持联络”、“再见再见”，等对方先挂断，再挂放下话筒。，等对方先挂断，再挂放下话筒。打电话时注意的事项：打电话时注意的事项：准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容。准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容。应避免在午休或下班时间打电话，一般不早于8点

23、不迟于20：00；中午12：00-14：00一般不打电话。微笑的语调，声音清晰，有礼貌，说话简洁明了。说话简洁明了。避免有其他人如同事在附近喧哗交谈，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。拨错号码，要表示歉意；电话异常断线，应主动重拨过去。拨错号码，要表示歉意；电话异常断线，应主动重拨过去。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。式留下，让对方回来后回电话。感谢对

24、方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。在公共场合打手机时，说话声不要太大，时间不要太长。在公共场合打手机时，说话声不要太大，时间不要太长。在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要关闭手机。3、接电话的礼仪、接电话的礼仪 （1）铃响两声要接电话，最好不要超过三声。不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（2）接通后要讲“你好”或“你好，*(公司名称）”、“*（公司）*部门”。（3）你是听话人，就开始正式沟通；如原话人不在座位，“对不起，先生不在，有什么需要帮你转达吗”。切忌拿着话筒就“喂

25、转接电话时，应用手按住话筒，再叫人。（4）因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。（5）如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（6）确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W2H原则记录。（7）听对方讲话时不能沉默，否则对方以为您不在听或没兴趣。（8）扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理。（9）通完话后切记说声“再见”，对方挂后再挂。（10）不要急于在电话中承诺事情或是做决定。（11）切忌一边吃东西一边讲话。（12）在办公区内接手机时，尽量压低声音。（13）用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响他人的地方。（14）开会、与客人谈话时，将手机调为无声

26、/震动。三、接待礼仪三、接待礼仪 接待客户的要领：-态度要亲切，不管对方是什么样的人，应一视同仁；-口气要平和、热忱，让客人觉得自己是受欢迎的；-指示方向工作动作要准确而从容、到位；-接受名片、递送茶水等动作都要迅速、敏捷，并合乎礼仪；-尽快确定客户姓名、基本情况和来意，并作适当处理，事后要建立客户资料，并归档。送客礼仪：送客礼仪：低层送到大门口、高层送到电梯口、有车送到车离去。低层送到大门口、高层送到电梯口、有车送到车离去。四、拜访礼仪 1、事先以电话或其它方式与对方联络，说明拜访的目的、时间，拜访当天还应提前沟通确认。2、拜访出发前要准备相关资料（名片、笔和记录本、电话本、资料和用品、公司

27、文件政策、必要的器具、其它个人用品等），并做详细的检查，避免遗漏造成不良的印象。3、着装一定要符合自己身份及公司形象，讲求“简单、大方、清爽”，到达客户处一定要再整装一次，特别注意：在淋雨后或出汗时应注意擦干头、衣服和资料上的水渍。4、进入客户公司应面带笑容，从容不迫，先向接待人员说明身份及目的，进入客户办公室时，应切记敲门。5 5、遵守约定的时间，如有变化应提前、及时通知对方，并致歉。、遵守约定的时间，如有变化应提前、及时通知对方，并致歉。6 6、在即将到达的前、在即将到达的前2-32-3小时内，可以视情况再电话联系一次，小时内，可以视情况再电话联系一次，以便确认。以便确认。7 7、不要在客

28、户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时、不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访；也不要在客户休息和用餐时间去拜访。去拜访；也不要在客户休息和用餐时间去拜访。8 8、交谈沟通的过程注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。、交谈沟通的过程注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。沟通过程中，如无急事，不打电话或接电话。沟通过程中，如无急事，不打电话或接电话。ABEDCF五、会议礼仪DCBADOORDOOR1、会议会谈座位安排的原则以右为上；以右为上；居中为上；居中为上；前排为上；前排为上；远离大门（面门）为上；远离大门（面门）为上；良好视野良好视野 为上。为上。2、参加会议注意

29、事项第五部分、客户投诉与服务第五部分、客户投诉与服务一、“数字化”客户投诉在不满客户中，只有4%的提出投诉；其中的24确有及待解决的严重问题；比起没有投诉的客户，提出投诉的客户更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决；如果问题得到解决，54%-70%的客户会回头；如果问题得到快速解决，95%的客户会回头。但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；听到这消息的人可能还会告知8-16人；可能已有 500 人被告知；最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；所有听到这些不满的人有70%不会选择我们。结论：当有1个客户表达不满时，可能已经有：20+500+1300=1820人 感知和认为我们的服务

30、不好！客客 户户 投投诉诉客户抱怨客户抱怨得到满意服务的客户则会将他们的经历告诉25个人；100个满意的客户会带来25个新客户；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买额的10倍；开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户不需要1分钟；维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6%。二、终端服务人员角色认知与目标设定 角色角色 目标目标提供服务者提供服务者提供超越客户期望的服务，使客户满意提供超越客户期望的服务，使客户满意服务专家服务专家预计客户需求，解决客户问题预计客户需求，解决客户问题平衡者平衡者兼顾客户、商家和兼顾客户、商家和公

31、司公司的利益的利益团队一分子团队一分子靠群体力量，达成客户满意的目标靠群体力量，达成客户满意的目标形象大使形象大使使客户感觉亲切、友善、信任使客户感觉亲切、友善、信任专业的操作者专业的操作者讲求品质讲求品质公关者公关者 营建客户的忠诚感营建客户的忠诚感愉快的合作者愉快的合作者人际关系和谐、成功人际关系和谐、成功乐于奉献者乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行培养服务精神，修炼个人品行三、处理客户投诉的基本步骤倾听用户陈述，了解情况，聆听回应并思考；分析原因，提出问题找出实质；探讨解决办法；向用户说明解决问题的办法，并迅速处理；交车说明、使用保养指导和进行用户跟踪；总结经验和提高。四、客户服务四、

32、客户服务四、客户服务四、客户服务5S5S5S5S研究研究Study-研究客户心理和需求研究客户心理和需求-研究专业知识、客户服务知识研究专业知识、客户服务知识机敏机敏Smart-敏捷、迅速得体的接待敏捷、迅速得体的接待-要有充分的准备及认识要有充分的准备及认识微笑微笑Smile-友善友善-体贴体贴-自信的微笑自信的微笑诚意诚意Sincerity-人与人之间不可欠缺的润滑人与人之间不可欠缺的润滑剂剂-一切事物的基本一切事物的基本速度速度Speed-物理上的速度物理上的速度-感觉上的速度感觉上的速度五、客户服务的关键因素五、客户服务的关键因素 1.1.及时及时 -在为客户提供服务的过程中包含时间概

33、念；在为客户提供服务的过程中包含时间概念；2.2.准确准确 -服务要达到客户的要求和期望；服务要达到客户的要求和期望；3.3.一贯性一贯性-在与客户接触中，始终保持同样的心态和水准；在与客户接触中，始终保持同样的心态和水准；4.4.负责负责 -愿意帮助客户，回应客户的需求；愿意帮助客户，回应客户的需求；5.5.同理心同理心 -在为客户提供服务的过程中做到周到、尊重、在为客户提供服务的过程中做到周到、尊重、认同客户感受；认同客户感受；6.6.有能力有能力-客户人员要掌握相关的知识与技能，以技能提供客户人员要掌握相关的知识与技能，以技能提供服务保障；服务保障；7.7.灵活灵活 -组织和管理的灵活性

34、员工能否在不违背方针、政组织和管理的灵活性。员工能否在不违背方针、政策的情况，根据客户的需求尽可能达到客户满意。策的情况，根据客户的需求尽可能达到客户满意。1 1、四、四“着着”：着着想想：提提前前为为客客户户、客客户户的的客客户户想想到到问问题题，全全面面地地想想到问题，把问题处理在爆发状态或扩大之前。到问题，把问题处理在爆发状态或扩大之前。着着急急：急急客客户户、客客户户的的客客户户之之所所急急，我我们们处处理理客客户户问问题题的的时时间间对对于于客客户户的的时时间间、客客户户的的客客户户的的时时间间而而言言，不是等比的关系，而是级数的影响关系。不是等比的关系，而是级数的影响关系。着着落

35、落：对对于于客客户户的的每每一一件件需需求求都都要要作作到到处处处处有有着着落落，事事事事有有人人管管；对对于于客客服服团团队队的的每每一一员员，人人人人有有事事干干，人人管好每件事。人人管好每件事。着着装装：着着整整洁洁干干练练的的服服装装（工工作作服服/制制服服）、配配备备专专业业的服务设备。的服务设备。六、客服工作的态度和取向六、客服工作的态度和取向 2 2、五、五“度度”：服务速度：服务速度：（1）接受客户服务需求要迅速、第一速度；）接受客户服务需求要迅速、第一速度；（2）充充分分发发挥挥现现有有人人、财财、物物的的资资源源和和力力量量，迅迅速速联络相关人员，回复客户，回复客户的速度有

36、限时；联络相关人员，回复客户，回复客户的速度有限时；（3）服服务务人人员员或或服服务务用用品品迅迅速速传传递递和和到到达达客客户户现现场场的速度满足客户的需求；的速度满足客户的需求；（4）处处置置问问题题的的速速度度要要达达到到规规范范要要求求，并并要要不不断断提提升升规规范范要要求求的的时时间间，处处理理问问题题完完成成任任务务的的速速度度要要有有保保证证，比客户对客户的客户的承诺要快。比客户对客户的客户的承诺要快。服务精度服务精度：每次的服务，要求树立一次就好的意识，减少类每次的服务，要求树立一次就好的意识，减少类似问题、杜绝二次处理，服务的实施要精益求精。似问题、杜绝二次处理，服务的实施要精益求精。服务深度：服务深度：向客户提供超值的服务。向客户提供超值的服务。服务广度：服务广度：适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展，增强适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展，增强运营能力能力，拓展服务内容。运营能力能力，拓展服务内容。服务高度：服务高度：服务的质量和效果要不断提高，高于过去、高于竞争服务的质量和效果要不断提高，高于过去、高于竞争对手、高于客户期望、高于现有的经验。对手、高于客户期望、高于现有的经验。服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。的深度、服务的广度等基础上的。