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1、第 1 页 区工信局电信领域专项治理工作小结 特征码 ZhhYQUfiyKnCditsDwAn 按照省、市、区有关文件精神要求，我局高度重视纠正电信领 域侵害消费者权益问题专项行动工作，及时在我区开展电信领 域侵害消费者权益问题专项治理工作，成立了领导小组，有实 施方案、有专人负责、有治理结果，着力维护市场秩序，切实 保障人民群众切身利益。通过 治理与整顿，进一步深化制度建设，建立健全监管制度，努力 达到全区电信领域的各种收费行为公开透明、依法规范、公平 合理。现将开展专项治理工作情况总结如下： 一、积极开展工作，取得实效 （一） 、集中整治了违规收费、恶意误导消费者等突出问题。 1、严禁虚假
2、宣传、价格欺诈、违规营销。要求电信企业落实 关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知 （信 部电2004382 号）要求，业务宣传真实准确，严禁差别定价、 夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件。2、严禁强行扣费、自立项目、 自定标准、扩大范围收费。落实关于规范短信息服务有关问 第 2 页 题的通知 （信部电2004136 号）,严格执行业务订制二次确 认，严禁强行捆绑搭售、强制用户使用指定业务、伪造订购记 录等行为；杜绝收费项目不清、收费标准混乱问题，严禁单方 面改变收费标准，擅自增加收费项目。 (二)、严格规范了电信收费行为。、清理资费套餐、简化资 费结构。按照关于开展资费套餐清理和检查的通
3、知 （信部清 函20XX208 号）要求，严格履行电信资费审批备案管理程序， 控制在售套餐数量，清理涉及网内网外差别收费等违规价格行 为的资费套餐，清理过程中要尊重消费者选择权；资费方案要 适应用户需求，结构简单，通俗易懂，严禁模糊资费结构和使 用条件。、实行资费公示制度。按照电信服务明码标价规 定 （计价检20021227 号）和关于加强电信资费网上公示 管理工作的通知 （工信部通函20XX275 号）要求，在企业 门户网站公布各类电信资费套餐，明示各类资费方案的计费原 则、收费方式、资费标准、适用时限等。电信资费套餐文本必 须标注省通信管理局和省价格主管部门的批准文号；落实关 于进一步加强
4、电信服务用户消费提醒工作的通知 （工信部电管 函20XX27 号）要求，定期主动免费向用户反馈电信业务实际 消费量和费用；严肃查处未按规定明码标价等行为。、推动 电信资费水平合理降低。实施宽带普及提速工程，通过多种方 式提高宽带接入性价比；营造良好市场竞争环境，通过市场竞 争推动资费水平合理降低；加强电信计费系统检测，确保计费 第 3 页 准确可靠，全面实行“收费误差双倍返还” ，严肃查处擅自扩大 计费单元、变相提高收费标准等行为；完善电信资费、计费和 收费管理制度和手段，解决手机话费设置有效期、余额不退等 问题。 (三)、切实提高了电信企业服务水平。、公开服务内容。 要求电信企业将服务事项、
5、收费标准、办理流程和时限、服务 质量、维诺责任、监督方式、投诉电话等内容向全社会做出明 确承诺，自觉接受群众监督举报；落实关于规范电信服务协 议有关问题的通知 （信部电2004381 号）要求，加强电信服 务协议管理，做到企业用户责权利对等。、自觉履行承诺。 向用户提供符合电信服务规范 （信息产业部第 36 号令）要 求的电信服务，采取措施保障各项承诺落实，与用户签订入网 协议必须附上用户签字认可的资费标准。严禁单方面取消服务 功能、降低服务质量、改变服务方式等行为。、加强用户信 息保护。电信企业要建立和完善用户信息保护制度，提升用户 信息保护能力，落实用户信息保护企业责任制；坚决查处网站 非
6、法传播用户信息的行为，严厉打击危害用户信息安全的网络 犯罪。 (四)、切实加强了电信服务质量监管。、完善消费者投 诉处理机制。确保消费者投诉热线畅通，加强对消费者投诉处 理人员的培训和指导，在规定时限内妥善处理消费者投诉，不 得相互推诿，对消费者提出改善电信服务的意见和建议要认真 第 4 页 研究，主动沟通。、强化社会监督措施。不断拓宽沟通渠道， 充分发挥电信用户委员会、消费者协会等组织的桥梁纽带作用， 继续开展电信用户满意度测评，高度重视和虚心倾听用户意见， 妥善解决用户反映的问题，维护用户合法权益。 二、主要做法和经验 （一）加强组织领导。按照省、市、县关于开展纠正电信 领域侵害消费者权益问题专项行动工作的部署和要求，我局高 度重视，把此次专项治理工作作为纠风工作的一项重要工作来 抓，及时成立由主要领导亲自抓、分管领导具体抓的组织领导 机构。同时，由人民政府纠风办组织工作人员对主办单位专项 治理工作情况进行抽查，确保专项治理工作取得实效。 （二）加强联系配合，形成工作合力。加强与各相关部门 的互动与联系，抓好各项工作落实，相互沟通协调，相互交流 经验，