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1、第 1 页 前台工作总结 特征码 yoVbZPYPCYsygRbuURai *年已经过去，在这一年里，xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金 对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过 装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更 加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本 的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒 店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员 工服务水准的进一步提高，使 xx 大酒店在 2005 年的星评复核 中取得有史以来的成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了较高
2、的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员 工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设， 给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽 敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、 棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质 又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工 宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过 第 2 页 认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下， 所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交 给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，会议无数次， 在整个接待过程中受
3、到客人的好评，一年来前厅部做好了以下 几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客 人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和 管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对 五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电 话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训； 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅 部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核 打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务 技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源
4、节流、增收节支”意识，控制 好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前 厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好 成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙， 减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管 是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通 第 3 页 过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.1xxxx/张，钥匙袋 0.1xxxx/个，每天团队房都 100 间以上， 一年可节约一笔较大的费用） ；商务中心用过期报表来打印草稿 纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一 张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有 的贡献。