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1、第 1 页 创建优质服务病区总结1 特征码 bWLbKUdmqnyDDUZYZTwG 在医疗市场竞争日益激烈的今天,把病人视为医疗服务的主体， 开展优质服务势在必行。近几年来，我们神经内科不断总结经 验，逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施， 倡导主动服 务、感动服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适、舒心的 就医环境，把爱心奉献给病人，为病人提供全程优质服务，取 得了满意的效果。现将具体做法报道如下。 1 营造学术氛围，强化素质，变满意服务为感动服务 通过多种形式如必修-选修、自学-脱产学、公费-自费学、 请进来-走出去等方法，营造浓厚的学术氛围，不断吸纳新知识、 新信息，不断提高综合素质
2、，人人树立起“病人至上,真诚关爱 ”的价值观、建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念， 激发起她们无限的工作热情，使她们时刻不忘“为一切病人、 一切为病人、为病人一切 ”的服务宗旨,想病人所想,给病人所 需，通过主动服务满足病人明确的和隐含的需求,在服务过程中 从“要我做 ”转变为“我要做” ，积极为病人和家属着想,把病 人的难处作为服务的难点,把病人的需要作为服务的内容,积极 创造服务条件,自觉自愿地为病人提供各种服务。以真诚的服务 感动病人、感动了病人的家人。 第 2 页 2 关注细节,开创优质服务示范病区 2.1 规范的用语、规范的礼仪，使病人感到温馨 语言是人们交流感情,沟通思想的重
3、要工具，是服务行业需 要注意的细节之一，它既能治病,也能致病。所以，我们要求科 室所有护理人员，使用普通话与病人交谈，对入院病人有接待 用语、对出院病人有送别用语、在治疗中有操作用语；病人来 有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、工作不周有歉声、 治疗护理有请声、病人出院有送声。热情体贴的言词,使病人倍 感温暖,激起了患者对生的欲望,唤醒了病人对美好事物的向往 和追求,对疾病的痊愈和康复,产生了不可替代的积极影响。 工作中，除了遵守一般的社会公德及医德规范外,还要求遵 守具有自己职业特点的行为规范：一切以病人为出发点,按着病 人的需要来自觉地抉择自己应有的行为。着装统一，佩带服务 牌，以清新
4、、典雅、端庄、大方的形象出现在病人面前。把外 表美与心灵美融合在一起,动作轻巧敏捷,步履轻盈,举止、仪态 给人以稳重、真诚之感。护理人员语言和行为的规范性、情感 性、道德性和艺术性，给病人带来温馨、舒适和信赖。 2.2 规范的服务、规范的行为，使病人得到温馨 规范服务，从小事做起；规范行为，从点滴做起。我们把 诚信服务落实在小事上,落实在具体的细节中 。 2.2.1 护患沟通规范化 主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、 第 3 页 主动沟通，实行医院（hospital）个性化护患沟通服务，做到 “护患沟通规范化” 。 2.2.2 礼仪服务规范化 迎接病人规范、文明用语规范、礼仪
5、着装规范、称呼病人 规范、征徇意见规范、送别出院规范，实行宾馆式（hotel）的 礼仪服务，做到了“礼仪服务规规化” 。 2.2.3 温馨服务规范化 提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服 务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次 热情的入院介绍、一份详细的首次记录） ，入院接待到位；提供 优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务 到位；注重人性化服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便 病人到位；提供“四有” （病有人引、检查有人陪、药有人拿、 住院有人送）措施，全程服务到位。实行家庭式（home）的温 馨服务，做到了“温馨服务规范化” 。 2.3 从关
6、爱病人延伸到关爱家属，使病人有了家的温馨 为了让病人亲属在医院过得舒适，能够更好的陪伴在病人 身边，我们在病区腾出房间，给重症患者家属免费提供了住宿、 微波炉、针线包、报纸、开水等。同时，护理人员不仅对病人 做到“四心” （接待病人热心、解释工作耐心、观察病情细心、 接受意见虚心） ，而且对病人家属做到了“四不” （不冷漠家属、 不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知 第 4 页 道，不清楚” ）,延伸了护理服务内涵，有利于病人治疗上的配 合和疾病的转归与康复，是建设“优质服务示范区”的一项创 新而有效的举措，取得了很好的社会效益。 3 关爱生命，以精湛的专业技术救死扶伤 神经
7、内科是急危重症病人集中的科室，我们每月进行一次 的岗位技术练兵活动，造就了一支技术过硬、业务扎实，全面 掌握了气管内插管、人工呼吸、心电监护、心脏除颤等急救技 术的全科护士队伍，时刻守护着生命，抢救病人的成功率在 95%以 上，得到了广大市民的好评。 总之，开展护理优质服务是医院管理中的一项重要工作内 容。我们通过落实上述优质服务措施，取得了病人满意 意、医院满意、社会满意的活动效果，形成了一支团结、友爱、 具有强大凝聚力、向心力的学习型护理团队，20XX 年被医院评 为“优质服务示范病区” ，20XX 年“3.8”妇女节被襄樊市妇联 评为“先进巾帼文明示范岗” ，为医院取得了良好的社会效益。