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1、第 1 页 医院客服年度工作总结范文 特征码 ZGGAJHZbnEcQERDFPyeu 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我 带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业 务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状 不满、带着对新年的计划和希望进入 年，为更好的收获 ，我 将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平， 有效提高部门工作质量。 在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理 工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅， 由于入职时间短，现将工作 3 个月的主要工作进行总结，敬请 批评指正。具体总结如下： 一、主要完成
2、的工作 1、客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽 量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设， 坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月 月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导 医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日 常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升， 第 2 页 并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展 战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊 疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、 为顾客提拿物品、引领和现场解答顾
3、客的疑问等;特殊的工作岗 位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动， 使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但 毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客 100 人左右，重复着： “您好” 、 “请问我能帮您忙吗” 、 “请您稍等” 、 “对不起”等服 务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮 休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等 科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的 辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心
4、的工作 态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认 真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大 限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩 大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了 解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其 第 3 页 他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接 服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了 医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪 多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加 大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身 作则，要
5、求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的， 自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调 动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性， 协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 2、咨询热线工作 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基 本属于正常、稳步发展阶段。3 月来，从电话咨询到预约就门 诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊 医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率 98%的成绩，从而 提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作： (一)、制定部门咨询师的岗位制度; (二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊 率; (三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习; (四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更 好地开展工作; 第 4 页 (五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的 诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者， 试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 (一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相 对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免 出现差错。 (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工 作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。