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1、第 1 页 医疗客服工作总结1 特征码 SaGvppdgTpStKbPNcMfs 一、背景： （一） 、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严 格已成定势。 （二） 、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争 更面临新的挑战。 （三） 、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 二、目的： （一） 、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客 提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 （二） 、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供 更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心” 的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、
2、 高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此， 成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化 的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就 医顾客提供完善的服务。 三、指导思想： 第 2 页 （一） 、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加 强品牌宣传和建设。 （二） 、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一 支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 （三） 、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门 （卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委） 、民政部门（残 联、慈善会） 、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等 的合作，灵活多
3、变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。 （四） 、响应政府“天堂” 、 “和谐” 、 “健康”等号召，加强构建 政企合作、健康合作。 （五） 、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对 各医院客服工作的监管 ，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 四、部门建设： （一） 、部门职能 1、部门职能定位 1） 、市场调研； 2） 、市场战略规划及市场策略制订； 3） 、活动及事件营销策划； 4） 、在医院配合下开展社区 5） 、参与医院经营、广告会议； （二） 、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。 第 3 页 1、组架构图 2、职责分配： 医院客服部职责： 1） 、负责
4、参与医院客服工作模式规划； 2） 、负责指导医院客服工作开展； 3)、负责客服中心外勤营销人员培训； 4） 、负责参与由医院主导的事件营销策划； 5） 、负责建立医院客服中心的考核标准； 6） 、负责组织人员完成医院客户满意度调查； 医院客服中心 1） 、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社 区营销； 2） 、对内：负责客户满意度调查、俱乐部 VIP 会员管理、客户 信息管理、咨询管理； 1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部 门经理 1 客服中心 1） 、负责统筹客服部工作，指导各中心开展 工作； 2） 、负责建立健全客服部规章制度； 3） 、参与医院经营、广
5、告会议； 4） 、主导事件及活动策划； 5） 、负责统筹客服部人员培训；导医 12 导医组 1） 、对于来院 客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊 第 4 页 客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、 取药，护送各类检查、治疗等工作） 。 2） 、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊 断证明书。客服专员 2 客服组 1） 、负责客服行政文档管理；负 责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计； 2） 、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健 康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析， 对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定
6、期访问制度。 3） 、组织全员电话回访、定期访问。客服专员 5 咨询组 1） 、咨 询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院 投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并 解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询 科每一个工作者的首要职责。 2） 、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专 家的专长、出诊时间及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊 和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科 室做好沟通，密切配合。 3） 、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门 第 5 页 门；收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询 和导医服
7、务。 4） 、负责医院广告统计。健康顾问 12 体检及 营销组 1） 、负责社区营销开发； 2） 、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验； 3） 、负责实施市场调研、满意度调查； 4） 、负责项目合作开发； 5） 、负责体检工作开展； 6） 、负责医疗机构业务合作开发；服务规范 1） 、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地 为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。 2） 、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆 上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就 医顾客及其家属。 3） 、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、 走有送声。执行首问负
8、责制，耐心解答、主动关心顾客需要， 为顾客排忧解难。 4） 、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。 5） 、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。 （三） 制度建设： 1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力 配合； 第 6 页 2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化； 3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制， 目标到人，责任到人。 五、工作计划草案： （一） 、定期、规范开展市场调研： 1、调研内容： 1） 、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度 1 次； 2） 、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每 季度 1 次； 3） 、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告；