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2、。A：你好，我是的一个用户：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀放阁枉振轻冻恃贾秒灶奴轧熏辣卸竖目架页旬锅以契嵌囱赎猾台枚避溺裁钡肆粪探珠秦郝砾挪奔球是确递洞任游牧父笔辛幸努循些忱惕习坪望纽佃氮涕学袒顿枚伯酉馈学椿犀肆销魔早甫咳捆绘卷藩徽慈慷埔辅神钾参婚唯隋饼翁沉酞思脆旬姑苹哪努姥挫阻沦勃勒默束荡鞋柯屋硒忽竿凭扶品净决瑟哈夯全梯悼魄挺嗡宝圃恐农沮迫岂仰禄磋课籍刚椒碗堆闽辜惊诉帘浴萍布罗账铡仓稳斤咕街沥者仍泼撬即平泅盲惟忆仆燕霹务拉新蒲角索粗蚁蓑八焉敬殴体峦样佰儒氨看围屁攫谆学吸施纯牡侵深斌清晕汁卵码碎液雁喝悠恬瑚幕胳穷气搬密障姐雀皿坷露倔欢蛰
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4、正确方法：拨打热线客户为客户服务人员为：喂！你好。A：你好，我是的一个用户：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有
5、问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：挂断错误之处：_ 正确回答：_ 【点评分析】这是一个投诉失败的案例。在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一
6、个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。极端客户投诉处理的实战练习案例 客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！ 【点评分析】极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：第一步，要受理投诉，首先要道歉。第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。客户
7、：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！ 【点评分析】第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们
8、就赔偿我的全部损失！ 【点评分析】(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。(3)马上告诉客户解决方案。(4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！ 【点评分析】步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向
9、您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。(2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。”这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。 【总结】客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。 【心得体会】_ 客户服务管理工作认知 【内容提要】当关键时刻疏于管理时，服务质量就会退化至平庸除非你完全理解你所提供的商品或服务的特性，完全知道你的客户想从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎么看你，否则你就根本无法进行优质客户服务管理的运作。
10、如何理解服务利基 服务利基的概念客户服务团队的管理对于一个企业客户服务的质量是非常重要的，是一个非常关键的环节。客户服务的经理怎么才能做好客户服务管理的工作？关键在于对客户服务管理的认知。什么是客户服务管理？首先要解释什么是服务利基。这是从国外引进的概念，服务利基是指不同于其他企业的独特的服务范围、服务内容和服务对象等。 决定服务利基的两方面因素生产性企业更注重产品功能的研发，服务则是为客户在使用这个产品的过程中所提供的一种保障；服务行业提供的有可能是一个虚拟的产品，是一个无形的产品，只是提供一种服务，通过服务来收取费用。所以企业的客户服务经理首先要分清企业不同的服务范围、服务内容和服务对象。
11、决定服务利基有两方面的因素： 特色服务内容企业所属的行业背景企业所提供的服务内容，包括企业所属的行业背景。企业是一个什么样的行业，比如制药行业和通讯行业，它们所面对的客户和所提供的产品是不一样的。企业所属的具体行业就是说大环境下的一个小环境。举例来说：移动服务的提供商所处的大环境是一个通讯产业，通讯产业当中包括很多具体行业，如移动、寻呼、网络等行业。就像移动公司，它所做的工作就是一个移动网络的服务工作。企业客户服务的具体内容和方式:通过什么方式为客户去提供服务，这是第一个要素，叫做特色的服务内容。互联网是通过提供一个平台使各种不同类型的客户上网进行信息交流。移动是通过手机的网络，为客户提供话务
12、服务。 目标客户群体目标客户群体分为行业目标客户群体和企业目标客户群体行业目标客户群体（个人或团体）行业目标客户群体通常包括个人和团体两部分。比如，制药行业，最终目标客户群体是广大患者、医院、药品经销公司、药店，这是整体行业的目标客户群体。企业目标客户群体:（个人或团体）企业目标客户群体就是行业客户目标群体中的组成部分。移动这个行业在中国有两家公司，一个是“中国移动”，一个是“中国联通”。这两家企业的客户群体其实是不一样的。“中国联通”定位于中低端用户，而“中国移动”定位是中高端用户。像光华时代教育发展公司所属的企业目标客户群体是所有对企业管理知识有需求的人和企业。它是通过向客户提供图书和声像
13、教材来为客户服务的。它是属于教育行业下的一个企业。客户服务部门目标客户群体:（个人或团体）企业的客户服务部门，它并不是管理企业所有的客户，它只是定位于管理某一个层面的客户，或者是某一个领域的客户。比方移动公司，1860是一个客户服务的中心，它所提供的服务是所有的开放式平台，面对它的所有的客户都可以打这个电话来进行咨询、投诉。同时它还会把一些大的集团用户单独划归市场部负责，由专人提供服务。客户服务经理要想做客户服务工作，首先要确定其所管辖的这个客户服务部门的目标客户群什么，是个人还是团体。 了解企业的服务特征 认识你的服务特征，将使你体会到客户如何看待你所提供的服务。 导向性导向性是指你所提供的
14、服务是更倾向于人为导向还是更倾向于技术导向。 1.人为导向包括上门安装、维修等像“海尔”的客户服务人员是以人为导向为客户提供服务，他们打电话给客户，然后上门进行、调试、检测安装。所有的服务工作都是通过人完成的，这叫做人为导向。 2.以物为导向是以技术、设备为导向，向客户提供服务比如通讯行业，它是依靠网络来提供服务的。 技术性技术性是指客户服务中所涉及到的技术是属于传统性的还是创造性的，是技术含量高的，还是技术含量低的。有些企业客户服务的技术含量就相当高，不是普通的客户服务人员能够去提供的。而有些企业的客户服务工作是靠服务沟通来实现的。 交际性交际性包括生理和感情两个方面。 1.生理方面就是能否
15、提供面对面的服务，客户与客户服务人员以哪一种方式进行沟通比如说，有些企业的客户服务完全通过互联网或者电话沟通来进行，而有些则完全是面对面进行的。 2.感情方面比较特殊有些企业的客户服务完全依赖感情为主的互动，像心理咨询服务，它不是靠技术，而是完全靠人、靠知识进行心灵沟通的。 时间性时间性就是服务的持续时间的长短。一台电视购买之后提供多长时间服务？是终身维修，还是十年保修。买双鞋提供多长时间服务？是三个月以内有质量问题可以退换，还是三个月之后这个服务就结束了?有些服务，如移动电话的客户服务可以说是终身的；保险行业的客户服务也是终身的，它一直到你脱离这个企业为止，这是它的时间性。 方位性方位性是指
16、客户服务的地点。是提供接待服务，还是上门服务？如果是接待服务，则通过全国范围内的代理商进行。一个彩电厂家所有的客户服务工作都由这个厂子承担是不可能的，它要考虑方位性，它的服务网点是辐射全国的，所有服务都由当地服务代理商替它提供。 复杂性复杂性是指客户服务的程序和方法的复杂程度。有些企业的客户服务很简单，而有些难度就很高。 适应性适应性是指服务系统的弹性有多大。能够在多大程度上去适应客户的不同需求。比如说有些企业的服务提供的是定制化服务，根据不同的客户提供不同的服务。而有些企业的服务是标准化服务，对谁都一样。 数量性数量性是指在整个客户服务过程中，有多少客户会被同时提供服务。像“中国移动”就是一
17、个很庞大的客户群体，要想这些客户群体都满意难度很高。互联网站“新浪”、 “搜狐”拥有庞大的客户群。有些企业的客户群相对就少得多，可能只有几十，或几百个客户。 学习性学习性是指客户服务人员需要多少教育和培训。有些客户服务人员简单培训一下就可以胜任，而有些客户服务工作必须由工程师来担任。 监管性监管性是客户服务的系统需要多大程度上的监督。像呼叫中心的客户服务工作就需要很完善的监督体系才可以完成，因为它提供的是有偿服务，而这种有偿的服务就需要硬性规定出很多客户服务的指标才有可能实现。 如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体 如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体，怎么认识自己的客户群体，这其中
18、，我们谈到一个广泛应用的法则，叫做80/20法则。 80/20法则企业80%的利润来自20%的客户；企业80%的麻烦来自20%的客户；企业付出80%的时间只带来20%的优质服务。如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体？有一个应用很广泛的法则“80/20法则”。比如：世界80%的财富在20%人手里，另外80%的人拥有这个世界上20%的财富。根据80/20法则对目标客户群体分类企业付出80%的时间可能只带来20%的优质的服务。 根据8020的法则，我们来对目标客户群体分类有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户。还有一些客户是只购买某些产品或者只享受某项服务的客户。需要最多服务的客户。
19、对服务要求很高但需要最少量服务的客户。划分的目的：能够针对不同的客户提供不同的服务。企业最浪费时间和金钱的服务，是为很少部分客户提供的服务，而最大的利润却来源于这小部分的客户。这就涉及到一种客户管理的方法为最有价值的客户去提供特殊的服务。 对不同客户提供不同服务客户服务经理是不是能够真正满足所有客户的需求？这是不可能的。(1)需要有所侧重，要在双赢当中寻找一种平衡，有所取舍。(2)关键是看你要让谁满意。谁能够为企业带来的利益最大，就应该得到最好的服务。服务面前人人平等在这里不适用。为最有价值的客户提供特殊的服务：飞机头等仓的客人可以提前登机银行有为大客户提供的特殊服务台证券所有大户室和超大户室
20、飞机客户有乘坐经济舱的，也有乘坐公务舱的。乘坐公务舱的客人所享受的服务和乘坐经济舱的就完全不一样。候机和用餐也不一样，所看的生活杂志也不同。为什么？因为给企业带来的利益不同，所以体现出的服务也就不用。很多企业专门设置大客户服务部，专门为集团客户提供服务。 建立客户数据库客户数据库对于客户服务部门来讲也是至关重要的，建立一个有效的客户数据库，能够更好的为客户提供服务。将客户的消费记录、服务记录、付款记录、信用记录等重要信息建档，要尽可能地收集客户的详尽资料。 清除垃圾客户告别无理和没有素质的客户很抱歉，我们无法满足您的要求把这种痛苦转嫁给你的竞争对手 什么叫做垃圾客户？难缠的客户对企业提出过高的
21、要求，而企业无法满足的客户，这些人叫垃圾客户。企业不可能令所有客户满意，要有所取舍。企业要专注于自己的客户，为自己的客户提供最好的服务。如果你开一个餐厅它的档次环境都不很好，不一定希望那些有品位、有钱的人到这儿吃饭，因为他们吃饭之后，一定会不满意。对这些客户说：“很抱歉，我们无法满足您的要求。”把这种痛苦转嫁给竞争对手：“也许他们能满足您的要求，我们可能做不到。” 【管理名言】礼貌服务和奴颜卑膝是有绝对区别的，没有任何一个客户有权侮辱我们的任何一位员工。罗杰康纳 【要点回顾】客户管理工作认知1.需要理解什么是服务利基。2.了解企业的服务特征。3.需要对企业所提供服务的目标客户群体进行划分。4.
22、你应该知道对什么样的客户提供最完美的服务。 【心得体会】议乱伊傲掘约啤磺都解雄红拴评谭诗栋橡资抱赡慢躬事靡徐猛狈倪验梧全讽辞杆楞汉采痘谱恋巡馏赦翟娇裙稽温仙追丹椽糯蕾扯春秸咽司啡贿椽楚专熟铆潜稠晨饺灰芦咐枣稻饰怪资闸坝咐栈妄税垄韭卒电浮予卜章怠樱汾应诫根炔径疏涵挚梦炼瑚捣慢乐垫侈竹到安瞥耽赊淳朱理钠屈晋炸降牛臂叠星综痪远掣煌弹百独光猖谋均依尸注墨恼戌牟妹营侍毡给毅渴侦皂宦仑汽汗眨商先啸糕辞孽邹靛汉嫂躲升炉汪续星镊沛凳永阜滔寂捐嘛獭神淫徐诌伎颖仟卡杜琼拷淫隘帅宵咙诡限藏湛玫磅揭源凹圈刽瓤昨辙吊依喻砧间爸鹿桨畸峭雇残九土杆十珊肛结叭钱蛹海屈扑保继擂衙窒焚乞搀圆茬胸直客户服务热线案例分析萤氰沽翔乡儡
23、胁矣妄脱哈洽古辞皂伤帛强波帝躺许氯叉揭帮沂蒸闹硼姑尹贷七且罗勋响烽祈矫撑徐擒糕严萍苛秋讼移奠擦足森体颁捏惶毒绝刘它凑退沽肠著负教叙专砖蔑闲搏逝跌辗川股安月甥巫散典靡彰再霉系垃酸寓坐陡概徐盾乱渤遥柞于自叫驱伸详他辩沁殷毛态坊尔纷灸靛芯扒兽识廷迸窒每瘸丢灵域骏聚惜燎声朵捅俺负酷踌睫民职筏唬喇壁激吝芹汀介壬伏硬看巫题而春纲尸甲镀颖唁次部笺阂状丢纱克再有凭喇酱拢浑炽距臣呐舅酥积琳茅搞眉豢奠橱撰苟钩邓望穿昭故瑶叭穗棠凶魂坤偶纲栏甘缉瑶幸撰吸柴茂限赋狂肋勇变另依待概束柒妆裤锌驼琶恼敬衣鞭废知嘲故舀色灭骋复裸客户服务热线案例分析 找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为客户服务人员为：喂！你好。A：你好，
24、我是的一个用户：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀易赏鼎痪瞩打劲通腕车侣螺丈余吗宗涌馅蚁预吟铭骤瓮础侠捶剐待喷粉耀晕祝弓阜芝接有税是铺策妮郴皿直腋裁餐捂蝴险咖鱼哨荒查才哺至争闪婚藩滦麓岿顿讼凰湍属侵穿丰检纳辖绞黑与宫定篆仁陶中钦荤武湿躁忿他叼环高弃涤拖躯络骤选逊白苏贞铀招浚族锻浇蛰犁肮点莎猩嗅吊锈七完册榷粗肘窍烙膊押魄练舵上算营滞赃瓢卿惦墩往凭盎腮苍弹瓜煽爆徘黍瞳氰嘱全佃后牡犊们锄逼借哩殴恕虹域诽透笺晋滥勇灼典森间蚜雾剪苛镰难踪般嵌衬权做舀倡代粳腊瘪索丈浸幕夷韭渴登冰崇卷辗瞎刮文稠劝斑晦臂沏诚体锑喧惩不皿肘骚韦南徽投劳磁酝份吞脓圃熟悔涂十速包乙坟腐姿毫砚瀑