《【工作总结】呼叫中心年终总结范文[1].docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】呼叫中心年终总结范文[1].docx（6页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 呼叫中心年终总结范文1 特征码 ePPDUxZeKXSryhKcswHh 一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓 名、工号和服务质量等情况。 准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被 尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做 为管理人员，别忽略这一点。 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析 和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为： 优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员 工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证 好服务质量。 二、质检监控的方式： 实时监听、抽查录音监听、成功
2、单复核和旁听。 对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时 主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技 能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工 存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复 核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容 易混淆。 第 2 页 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全 掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后， 可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大 监听的力度，全方位监控服务质量。 三、学会分析报表： 作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工 作。
3、许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系 统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式， 很难发现员工存在问题。 话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌 握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访 率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积 极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大， 那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。 拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的 通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短 的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单 复核，主要通过明细报表进行核对。因
4、此在进行时我们可以先 导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员 工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问 题，同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧： 第 3 页 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音 要从以下几个方面入手： 养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型 的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建 立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录 音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做 录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表 性。 录音分析的目的：针对监听中员
5、工存在的问题，经常安排时间 为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至 少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的 录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧， 最终提高整体员工的服务水平。 录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人， 目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评 录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录 音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟 员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的 录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足 或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进
6、行点评，这样可以 加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评， 这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不 第 4 页 太明显。 五、质检扣罚种类与技巧： 质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、 经济扣罚，严重的给予辞退。 质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检 或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次 会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监 听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提 醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工 签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣
7、 罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让 员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚 垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我 们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以 后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。 密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会 出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进 步时要及时给予肯定，让他 第 5 页 他找回自信。 六、质检间交换监听对象： 由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听， 质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得 都是老问题，因此可
8、以轮换区域和监听对象，这样可以发现更 多的问题，最大程度的保证好服务质量。 七、端正工作心态： 作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天 60 条的录音监听 和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重 要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善 和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水 平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生； 同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影 响了工作状态。如果有 10 员工对你进行评价，假如 10 个全说 你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如 10 个 员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪 方面做得不足，及时改进；假如 10 个员工有一半说你好，一半 说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。 八、多向其他管理人员学习： 每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭 皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师” 。在平时我们可以多 向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工 第 6 页 作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一 些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充 实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这 样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为 一名合格而优秀的管理人员。