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1、第 1 页 商场后勤部工作总结 特征码 OPKTdPdfZVEhzkKIAkgK 前三个季度的工作已经结束了，在领导的指导下，在全体 员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具 体工作总结如下： 【1】顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形 式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品 案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工 作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检 查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我 对一线领班的投诉技巧进
2、行培训，我精心准备后，带出了顾客 投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼 层基层管理人员处理投诉能力。 【2】提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值 班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼 第 2 页 层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得 到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从 员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进，对员工服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全
3、员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂 停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员 工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境。 【3】卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解 决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通 过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局 面。值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经 理业务上存在的不足制定了系统的培
4、训计划，定期进行商品知 识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我 们的弱项通过培训来补我们自己的弱项。 【4】人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管 理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公 第 3 页 正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执 行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题 及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加 大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六 次，使各部门管理人员有了自律意识。 【5】积极配合公司完成各项工作。 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动 中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作 都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到 公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。 总结服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认 可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值 班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工， 专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺， 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离， 所有在以后的工作我们会努力提升人员素质，提升工作效率， 使顾客可以享受优越的服务文化。