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1、前厅与客房管理课程实景教学改革的思考 摘 要：前厅与客房管理是酒店管理专业的一门核心课程，但是目前的教学模式与客观发展现状很多不相适应，基于酒店实景教学改革的实践，结合市场需求，分别从教学场地、教学内容、教学方法、师资培养等方面进行探讨提出课改思路，为酒店业发展培养出更多的专业人才。随着国内旅游业的发展，中国的酒店快速增长，截至2011年，中国现有星级饭店13 908家，比1999年时的3856家增加261%，酒店业面临前所未有的挑战，也对高校人才培养的目标提出了更高的要求，结合市场需求进行教学改革培养更多的酒店管理人才显得至关重要。前厅与客房管理课程是高职高专院校酒店管理专业的主干课程，课程
2、教学实践性强，专业地位重要，但受到传统教学模式和场地局限的影响，在教学中往往重视理论的灌输，忽略实践性和应用性，学生动手能力弱，实践操作能力差，学生进入企业上手慢，企业觉得“不好用”一系列与行业相脱节的弊端使得该课程的教学改革势在必行。因此，前厅与客房管理这门课程如何适应酒店行业发展需要，改革传统的教学观念、教学内容和教学方法为酒店业培养出高素质的应用型人才，已成为高职高专旅游教育改革的重要课题。一、现行教学模式存在的问题及原因分析1.授课知识与酒店所需脱节。首先，目前，我们绝大部分酒店管理专业的教师基本上是从“学校”到“学校”的输入口径，没有行业经历更谈不上行业经验，所传授给学生的知识仅仅是
3、将书本上的理论知识通过自己的理解传授给学生，无法引用真实的案例与理论教学相结合，对于课程核心“操作与实践”则是轻描淡写。绝大部分有过酒店实践的学生都有这样的感触：学校里理论学了很多，可就是用不上；其次，教师缺乏与行业的接触，缺少对酒店行业真实需求的思考。酒店行业发展日新月异，即便有过行业经验的教师如果长期脱离行业，他们的讲授也不能适用于酒店业的高速发展。因此如何真正做到与时俱进，使学生所学符合酒店的需求这是摆在教学改革面前的一个难题。2.实践教学场地设备不够完善。前厅与客房是酒店营运的两个重要的部门，事务繁杂，涉及到许多重要的对客服务项目，这就使得前厅与客房管理这门课程具有极强的实践操作性。但
4、是，在现在的教学过程中，主要以教师在课堂讲授为主，实训场地和设备严重不足，几张床，几套床上用品，实训场景过于简单，学生无法感受酒店前台客房服务活动的实际场景。比如：课堂上告诉学生大理石地面抛光打磨的方法和技巧，看似学生掌握得挺好，但因为没有真实的设备进行演练，学生到了岗位就不知道怎么操作。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，因此，要使这门课程的教学真正满足企业实际需求，培养出上手快的学生，就必须重视实践场地和设备的建设和完善。其次，由于酒店工作的特殊性，需要提供24小时不间断的对客服务，在普通的实训场景里学生是无法体验酒店的真实作息，无法对酒店的运作有相对系统的了解，特别是前台和客房，这两个部
5、门都是典型的“三班倒”，因此，实现完全实景教学，将教学的场地搬到酒店。这就对我们的教学提出了更高的要求。二、前厅与客房管理课程改革的思路与对策前厅与客房管理是酒店管理专业的主干课程，针对目前人才培养与酒店需求相脱节的现状，结合我校正在进行的课程改革实践，特提出以下思路和对策：1.将教学课堂从教室搬到酒店。教学课堂从教室搬到酒店并非简单的教学场地的转变，而是涉及到诸多方面的一个复杂的系统工程，这包含了教学管理、教学内容、教学方式、评估体系、课程运行等多方面的革新，是课改的关键。在传统的教学中，任课教师通常以在教室讲授的方式为主，因为缺乏实景，学生了解的前厅与客房的知识内容仅仅局限于书本理论，即便
6、老师有拓展，学生也无法真正的感受酒店实际的工作情景，对流程的运作、对客服务的理念、细节的处理等诸多问题不能系统全面的认识，尤其对于辛苦程度的体验更是不足。因而很多学生在课程的学习中就会产生误解：前台就是简单的登记，客房就是简单的做清洁，将自己当成一个登记员、清洁工。认知上的曲解使得学习动力不足。将课堂从教室搬到酒店使得教师与学生都能够与工作实地零距离接触，一方面，教师深入酒店，进一步了解酒店的需求，调整教学内容与教学方法，有利于为酒店和行业培养出合格的应用型人才。另一方面，学生在酒店里学习，对教学中涉及到的实景、问题都能一目了然，亲身体验，便于加深学生对于知识的理解，提高应对实际问题的能力。同
7、时，酒店的实地教学也大大增强了学生的学习兴趣和求知欲。比如，通过对已经参加过酒店学习的学生调研，近95.8%的学生认为，在酒店进行教学比在教室教学更能学到实在的知识。2.创新教学内容改进教学方法。前厅和客房管理课程教学进入酒店现场后，其教学的内容和方式也会产生一系列深层次革新。一方面，就教学内容而言，可以基于工作流程设计课程内容，将课程内容整合成二大模块：前厅客房服务模块和前厅客房管理模块，再根据工作流程将模块进行分解。服务模块可以包括预定服务、礼宾服务、住店服务、离店服务等；管理模块可以包括：质量管理、信息管理、安全管理、物资管理等。另一方面，结合课程现场教学特点可采取多种教学方法，充分调动
8、学生学习的积极性、主动性，从而培养学生分析问题、解决问题的实际能力。如：（1）现场教学法。学生在酒店跟班学习，教师进行督导巡视发现问题及时指导纠正，学生也可以将自己在实际操作中遇到的问题及时请教老师，使对知识的理解更为深刻；（2）案例教学法。即教师把实际中出现的问题作为案例，通过案例引导学生运用相关知识和技能来分析及解决问题。例如在“洗衣服务中关于洗衣破损的处理”，在这个案例分析中，应鼓励学生提出各种各样的解决方法，以及今后如何规避的对策，最后由教师点评分析各种方案的优缺点，启发学生联想创新；（3）任务驱动法。主要教师通过知识点的讲解使学生对知识有一个大体的认知，然后综合学生所掌握的知识创建一个学习任务。比如：清扫住人房。教师规定相应的时间对学生完成任务的情况进行检查，现场引导学生学生总结经验与不足，使学生在任务的解决中加深对知识的理解。（4）情景教学法。情景教学与角色扮演相结合效果较好。教师依据现场教学的内容设定场景，让学生扮演不同的角色，引导学生独立思考，运用所学的知识自主地处理这类情景事件，如：如何处理客人要求开房门的要求。情景模拟角色扮演体现了以学生为主体的思想，增强了学生的学习兴趣。