【工作总结】客服个人20XX年终工作总结范文[1].docx

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1、第 1 页 客服个人 20XX 年终工作总结范文1 特征码 wmZumOWPsEqotUYdYSXp xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与 坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠 我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定 了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同 配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检 查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部 开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领 班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖

2、场互查、部门 自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下 发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、 楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级 各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干 部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接 受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换， 并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次， 我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 第 2 页 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳 服务环境，

3、截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余 张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口 号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过 这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国 芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员 工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面 的作用。YJBYS 为您推荐更多相关内容：客服主管年终总结客 服年终总结范文客服年终总结 ppt 范文客服中心质检年终总结 保险公司客服个人工作总结 2、顾客投诉接待与处理。在本 年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层 管理人员进行公司退换货规

4、定、投诉处理技巧及精品案例分析 培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结 果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对 不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对一线 领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处 理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层 管理人员处理投诉能力。20XX 年前三季度服务办全体共接待各 类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合类： 131 例，突发事件：7 例)在突发事件处理方面，我们与保险公 司又续签了投保协议第三方责

5、任险(保费共 3000 元，三店同保)， 第 3 页 只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公 司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将 二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依 公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准 不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进 行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度 对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使 各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管 理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎

6、接员工进店， 通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员 与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度， 对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到 “三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟 通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现 的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要 以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲， 一面不落实的工作被动局面。在 20XX 年前三季度服务办对卖场 进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违 纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经 常违

7、纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理， 降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业 第 4 页 化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系 统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师 由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自 己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我 就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作” ，从而进一 步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善 自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训 近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公 司统一安排配合，从人员

8、招聘，培训等方面进行，商业服务法 规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次 我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的， 就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提 供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严 格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在 分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上 去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、 策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班 经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保 量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领

9、导的认可与肯定。总结 20XX 年前三季度服务办工作，虽然取得 了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进 展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离， 第 5 页 而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客 投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大 型购物中心还存在一定的距离，所有在 xx 年第四季度 xx 年一 季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先 提倡并实施“特色化服务” ，大打特打服务牌，使顾客不但可以 享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。 篇二:客服人员个人总结 我作为一名中国电信的客服人 员已经

10、三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有 收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去 的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因 为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住， 礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细 水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好 的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表.在 06 年作为优秀代表 派往*进行亲和力培训,在 06 年被安排去*10000 号交流学习， 期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为 20XX 年度 优秀员工.在文

11、娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举办 的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好 评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事” 。确实，客 服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰 第 6 页 到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理 的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也 会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心 情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而 周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们 的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚

12、的道谢和满意的笑声使 我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题， 我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度 之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足 够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余 的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接 线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的 问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都 处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找 弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间 多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失 望，荣获“优秀话务

13、员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要 马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委 婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时 他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在 场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这 第 7 页 时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保” 这样的 沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您.”并详细记下他 个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真 诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问 题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不

14、损害公司利 益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看 似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任? 做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑 周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想， 替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情 我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责 任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成 心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事 客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而 这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的 客服人员，我想仅做好业务工

15、作是远远不够的。平时我会学习 与工作有关的书籍，如销售心理学 ， 市场服务营销 电话 营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自 己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起” “实在不好意 思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我 们会转业务部门，或说我们会转*部门(直接说出部门名字)为 您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会 第 8 页 感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得， 讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。 关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健 康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规

16、划 和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成 长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群 体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态 对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我 们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综 合素质客服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不 平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时 间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想 这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个 起点。 篇三：客服人员工作总结范文 客服人员工作总 结范文很幸运的是，我们呼叫中心

17、本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则 退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一 位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什 么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡 过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公 话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因 第 9 页 业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大 一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄 冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到 难

18、以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下 来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但 都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们 的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公 话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变 化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先 在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不 管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服 务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为 了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工

19、会的倡导和鼓 励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅 力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加 出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上 将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一 个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的 工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将 更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力，抛弃“小我” ，轻松上阵。我相信自己不管受 第 10 页 岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性 永不会变。在接下来的工作中，我会做好 09 年下半年工作计划，

20、争取将各项工作做得更好。 我的信念是活到老，学到老， 要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我 这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从 容一些吧。 篇四：电话客服人员工作总结 20XX 年初我 很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中 心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘 用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣 我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在 沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情 她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与 她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德

21、做事要有品质 生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工 感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章：请联 系 论文-网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中 把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得 了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团 队我自豪我是优秀团队中一员! 一、注重客服中心服务理念 和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音 一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、 第 11 页 知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素 之一

22、。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员 其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部 文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富 有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪 感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭 力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位 中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压 力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家 常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工 作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服 困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工

23、压 力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过 样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同 感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是 观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可 分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大 家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性 虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特 定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认 为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两 者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理 第 12 页 工作中将激励措施面向所有

24、员工我关注每个员工一点一滴进步 表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会 员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点 点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提 升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市 场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表 着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、 公正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评 价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。 以正 面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不 同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效 考核指标设置优

25、质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时 提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有 数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了 积极向上、争先创优竞赛氛围。 三、防微杜渐及时纠偏甘 当“灭火器”愿做“防火墙” 如果说营销谈单难度大那么 服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基 础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投 诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信 任感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功 底降低损失是目赢回客户是效益。 2002 年初我一上任就面 临了重大投诉考验南郊 IP 计费出现错误用户王 XX

26、越级投诉要 第 13 页 求赔偿自装机之日起总话费共计万元否则就要向媒体曝光接 到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔 偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原 与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对 用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到 用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认 识。 如果说 2002 年初王 XX IP 计费错误越级投诉处理案例 在高总指导下我是小试牛刀那么 2003 年底至 2004 年初户 “一机双号”用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件 处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努

27、力更重 要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升 服务质量有更多新认识我深深体会到：服务质量是企业生命线 服务效益这看似简单体味之后却内涵丰富它让我清晰地认定我 所从事职业意义多么重要更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠 偏愿当企业服务质量防火墙信念。 感到非常欣慰是自号 成立至今凡经我手各类棘手用户争议、和上级领导转办投诉 都得到了圆满处理许多被认为比较“难缠”客户与我交上了朋 友建立良好关系。 四、营造学习与知识共享文化氛围创新 培训思维寻找多样方法相互学习知识共享加快员工自身素质与 服务营销能力提升 自信来自专业专业来自学习号自成立 之初就建立了严格学习制度月初根据工作实际情况

28、制订详细培 训计划要求员工按时参加按计划执行重视培训每过程更关注培 第 14 页 训后知识掌握和应用在月底进行考试并将考试结果运用到内部 工作考评中去通过多形式培训方式如：案例分析、业务讨论、 专家讲课等鼓励员工贡献和分享她们经验、技巧和最佳实践由 个人知识变为团队知识使得一员工可以通过学习避免重犯类似 错误;另一再出现同类问题后员工可以少走弯路及时准确地处理 好客户需求。 为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工 写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家 文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思 想动态引导她们达到知识共享目。 随着对客户响应速度提 速服务标准不断提

29、升岗位对员工工作技能和个人素质提出了更 高条件不仅要他们要掌握各类电信业务熟知电信各个生产环节 和流程同时还应具备较强沟通能力和营销技巧在日常培训工作 中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务 行为规范是经常所涉及到但员工对电话营销知识和宽带障碍预 判断、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大客部、公 客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指 导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。 五、以阳光心 态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情 2002 年元 月我从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人事改革人员紧 缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可

30、循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学习边摸 索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心 第 15 页 和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着号机构搭建 和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制理顺关系 让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织 渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评 2002 年我所在 中心被分公司授予 “优质服务窗口”和“先进生产集体”称号 2003 年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。 2004 年月公司实施 BPR 流程重组后我角色发生了变化-从 中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变 角色

31、积极配合主任工作在近两月中编写了号流程执行手册 组织中心员工开展岗位练兵活动分析 号行业特点收集编写了 三万余字坐席代表培训手册;为了有效提升坐席代表专业水 平我抓住要点分别搜集和整理了ADSL 学习手册 、 互联星空 知识问答 、 小灵通解答手册 、 坐席代表发音技巧为中心 内部员工培训提供了保证。 在我已近 20 年工作经历中无论 是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能及时调整心态笑对逆境保 持长效工作热情自始至终我心底有最朴素想法：岗位级别可以 低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带领团队服务质量 和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责 所在。 两年来匆匆而过我见证了客服中心

32、从无到有从小到 大从到员工从人增至今天人一次次服务提升中无论是 机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠 用脑去思考用情去管理用心去工作当看到客户从敌意到满意从 第 16 页 对立到认同我感受到工作快乐享受到实现自我价值快乐我爱我 岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同 甘共苦风雨同行共同走过最初艰难创业路这段人生经历使我对 岗位理解和号认识得到了不断升华! 篇五：物业客服个人 工作总结 时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工 作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的 是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长 的是要成为一名优秀的

33、客服人员今后的路必定很漫长。 回 顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过 如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工， 对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作， 认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、 没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员， 需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自 觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然， 这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各 种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主 要工作内容 1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的

34、办 理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共 92 户， 办理交房手续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户; 2、 接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 第 17 页 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3、 函件、文件的 制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函 150 份，整改通 知单 115 份;温馨提示 55 份;部门会议纪要 23 份，大件物品放 行条 1387 余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多， 也成长了不少 1、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了 自身的心理素质。对于我这

35、个刚刚步入社会，工作经验不丰富 的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位 领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我 遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记 得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少， 相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争 在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前 3 日， 大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中 心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一 种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在 面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起

36、 一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客 户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢 通过公司领 导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服 务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你 之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所 谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否， 第 18 页 都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不 单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三 天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了 自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位 业主办理完成了交房

37、手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满 意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的 工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能 摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变 得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善; 2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小” ，往往 被人所轻视，甚至被忽 视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。 在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得; 不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调 的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深 入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带

38、来成功; 3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都 认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支 持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是 我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满 第 19 页 成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有 园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去 对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。 在 20XX 年 这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不 断提升，加强以下几个方面的工作 4、 加强学习物业管理 的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及 礼仪; 5、 加强

39、文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能， 如学习 PHOTOSHOP 、coreldraw 软件的操作等; 6、 进一步 改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工 作责任心和培养工作积极性; 7、 多与各位领导、同事们沟 通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步 伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱 而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉 地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也 确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在 新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!谢谢大家， 我的工作总结完毕!