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1、第 1 页 客服代表个人工作总结 700 字 特征码 SEzwhHkRqKUjHqjxcZjf 不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、 服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客 户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合 理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到 了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运 用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作 中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大 客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任 与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当
2、帮助一位客户解 答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他 们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值， 客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内 化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞 赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服 第 2 页 务内涵。而随着 95519 拆分，电话量的增加，为了保证电话接 通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领 导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工 作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表 和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接 通
3、率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线 处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确 保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集 整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释 回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理 与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库， 确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识， 减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率 与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新 政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。 除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务
4、和话务数据进 行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管 理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场 巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协 助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生 整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助 第 3 页 新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是 和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以 我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时 处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们 在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的 工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解 决问题。 20XX 已经过去，20XX 刚刚开始，以后要走的路还很长，自身 不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这 个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的 工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了 公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳 恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成 绩。