《【工作总结】客服人员的20XX个人工作总结[1].docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】客服人员的20XX个人工作总结[1].docx（8页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 客服人员的 20XX 个人工作总结1 特征码 ZQSWFvgHBEPGksTEEZSD 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回 首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多 问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很 完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题， 及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结 如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 1、语言交流技巧方面： (1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多 用“请” ，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起” ，不用 “抱歉” ，这样显得更真诚;遇到
2、用户打来电话向我们问候说 “您好”时，尽量不要再说回应“您好” ，可以用“请问您需要 什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不 要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现 “漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。 语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量 并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网 第 2 页 点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点” ，并 向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量 时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作 是负责任的，从而能体谅并配
3、合我们的工作，减少不必要的争 端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表 明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理， 尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行 24 小 时购电网点使用的不全是一卡通 ，其名称各不相同，答复用 户时不应一概而论，可以说银行交易卡 。 (3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用 户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽 快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要 以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户 一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产 生厌烦情绪
4、，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话 时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注 意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 2、业务及问题处理方面： (1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工 程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不 具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工 第 3 页 程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣 工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工 报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真 正的竣工，才能到电力公司办理相关手续
5、。 (2)关于卡表退费问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况 一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特 殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 (3)关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门 是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安 排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区 此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催 办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量， 不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开
6、关 也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。 如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开 关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使 表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开 关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要 让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。 第 4 页 (5)关于询问计划检修停电范围的问题： 可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否 包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信 息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位 确定一下，因为您既然住在这个小区，作为
7、物业或产权单位就 有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。 (6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与 用户发生争执并有打伤用户行为时： 可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人 证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以 采取法律手段，找公 公安机关或拨打 110 等来现场查清事实，如确属我公司人员责 任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任 了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。 (7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停 电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳 动局专业考试合格
8、后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作 第 5 页 业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。 (8)关于投诉问题： 如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对 我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善 和提高” 。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题 关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一 味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要 记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用 户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解 释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用 户着想，此类投诉就没必要受
9、理。对于欠费停电用户要求投诉 的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停 电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题 后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。 (9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处 理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有， 两方均有权处理。 (10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当 线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另 一个是试验按扭(有 t 字型标志)：如果电表出线有电，按一下 此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一 般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保
10、护器是 第 6 页 否正常。 3、工作单处理及其它方面： (1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要 详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看” 、 “电工已查” 、 “请先联系” 、 “强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再 注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填 写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句， 尽量在填写完成后再挂断电话。 (2) 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专 业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平 时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水 平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的
11、工作质量。遵守 工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的 服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问 题。 (3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信 用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与 用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。 (4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服 时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属 于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班 人员方便判断。 第 7 页 以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之 处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了
12、相 关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能 更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改 了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来 越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接 好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们 都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高 自身素质。 王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更 简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能 再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路 的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业 务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询 具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我 们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到 一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回 答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子， 造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。 在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己， 给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以 监督指导。 第 8 页