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1、第 1 页 客服工作总结 5 篇1 特征码 CpLXBTXiIvCRvPjITOjp 客服工作总结(一) 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了 吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸 鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长， 在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够 找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自 己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员
2、工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代 表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是 朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作 的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 第 2 页 题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分 析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管 理这两种管理模式
3、之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效 的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人， 感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的 心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有 过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于 工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关 系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营 造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一
4、定 成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着 有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的 沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最 大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深 刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突 第 3 页 然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波 浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁球。 ”一位老 者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一 个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱
5、成团，随波 漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球 能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时间， 蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开， 迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的 蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但 他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮- 于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇 险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 “蚁球” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚 扰用户又何防！ 很幸运的
6、是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的 团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的 动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长 良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上 部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难， 我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历 第 4 页 来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的 原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压 力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心 谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉
7、。而每每遇到难以决定 或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很 大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人 一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊 无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服 生涯。P 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是 仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质 量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与 否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及 情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语 音亲和力，作语音
8、艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召 全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中， 让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服 代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加 大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于 今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫 的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个 第 5 页 性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我” ，轻松上阵。 我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、 永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，
9、也许，只有用学习 的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得 更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 客服工作总结(二) 客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户 关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次， 展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满 意的关键性职能部门。 通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服 部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在 的一些问题如： 1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题 的方法和技巧不太成熟。 2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责 任心和工作积极
10、性受到一定影响。 目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客 服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下 计划。 1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表， 第 6 页 上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。 2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。 3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流 程，部门基本实现制度化管理。 4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行 思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。 5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、 建议。 客服部工作存在
11、诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总 公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做 好接下的全部工作 20XX 年 3 月（贴心物业客服部） 客服工作总结(三) 来到 xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、 新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容， 这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站 内容的更新，二是 53 客服，因为没有将这两项内容很出色的完 成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一 下工作的完成情况： 一、网络工作内容 第 7 页 1、更新 xx 网站沈阳校
12、区的新闻，包括校内动态、考试信息和 出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌 握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网 站的博客发表文章，宣传 xx 英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到 xx 英语学校的相关信息， 掌握大家对 xx 英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和 广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。 （这段时间没有发现 恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关 分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方
13、发布广告。 6、撰写 xx 英语公益活动高中建设的文章。 7、编写 xx 英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。 二、53 客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就 第 8 页 是通过网络咨询来约访学员，这也就是和 53 客服能否有效咨询 直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将 网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到 底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存 在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用 什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来 我校学习，这都是需要
14、很好的研究。通过这一个月以来，53 客 服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针对咨询的人约访数量降低。 3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他 又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改 进： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化 交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询 能力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对 xx 英语的宣传力度，将 53 客服的连接尽 可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。 3、提高自身业务素质能力，
15、有时偶尔会因为对咨询人所问问 第 9 页 题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完 善业务能力、提高咨询量。 下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉， 出色的完成接下来的工作。 客服工作总结(四) 转瞬间,20*年在我们忙碌的工作中已经过去。 回首 20*年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断 改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公 司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经 过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了 很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“ 业户至上“的 服务理念深深烙入每一位客服工作人
16、员的脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总 结如下: 一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 20*年初步完善的各项规章制度的基础上,20*年的重点是 深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理 的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台 和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适 应新的形势。 二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。 第 10 页 培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样 就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对“服
17、务理念“的认 识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,“日接待“各种形式的报修均达十余次。 根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题 解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、XX 区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标,积极开展 XX、XX 区物业费的收 缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了 公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成 XX 区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公 司布置的新的任务-XX 区首次入户抄水表收费工作。 六、XX 区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了“
18、超市、药店 “项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在 X 月份,完成了 X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分 XX 区回迁楼(X#-1、2 单元)收楼工作。 八、“情系青海玉树地震“组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区 第 11 页 内进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心“的募捐活动,这项任务 由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策, 最终圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了 对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在 小区 XX 门及 XX 区各大堂
19、内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各 位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定 并提出了合理的建议。 总之,在 20*年的工作基础上,20*年我们满怀信心与希望,在 新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索, 勇于进取,我们一定能以“最大的努力“完成公司下达的各项工作 指标。 XX 物业公司客服部 撰写人:XX 20*年 12 客服工作总结(五) 第 12 页 时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了 。在这一 年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功 与失败的交错中，我逐渐的成
20、长起来，业务技术水平也不断提 升，理论知识得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有 时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打 完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看 前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分 类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的货品出入 库报表 。 做货品出入库报表要注意的以下几点： 首先,要找到相对应的客服本部入库单 ， 神舟发货清单 清点科出库单 神舟电脑客户服务维修单 销售保用单 等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否
21、 一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领 导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。 第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报 表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找 的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添 加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第 13 页 第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证， 要保证数据的 正确性。在上完货品出入库报表后千万要注 意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经 理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查 收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报
22、表 、 神舟客户服务维修单 、 销售保用单等单据上对应的账本。 我们公司的备件账本有 5 个，他们分别是好、坏件库存帐 备件往来帐 欠人坏件账 人欠坏件账 在途账 。另外, 在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前 或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保 存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要立即上账。 当你接到服务站送来的货品时应注意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要 求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站 进行核实，协商解决。 第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品 进行包装，并要求有独立的包装箱。不
23、允许用公司彩页，烂报 纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公 司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的 服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原 因、寻求解决方案。 第 14 页 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与 物品一起的分公司退换货申请表 ，同时做好货品记录跟踪 表的记录工作。 第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服 务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记 录，还要录入我们的工厂管理系统 。在录入信息的时候千万 要细致认真，不能出一点差错。这个是我们
24、日常工作中接受客 户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时 性，连贯性。 关于服务站申请备件发放及安全的注意事项： 第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件， 并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。 第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服 务站对账 2 次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意 防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关 闭电源，节约用电。 第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好 的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异常处理的注意事项
25、： 异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑 第 15 页 能尽快修复、 使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少 异常处理时间，为用户提供贴心的服务。 有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这 就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细 检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避 免此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实 实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养 成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能 做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，
26、还 能不断地增加信心。 客服工作总结(六) 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在 xx 年初步完善的各项规章制度的基础上，20XX 年的重点是 深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业 不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的 实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物 第 16 页 业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法 规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度， 以求更好的适应新的形势; 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性 的作用，针对 07
27、 年客服工作中人员的理论知识不足的问题， 20XX 年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从 根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念 更能跟上行业发展的步伐。 3、 积极应对新出台的法律、法规，20XX 年西安市新出台的 最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例 ， 针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公 司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游 刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨 论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加 深了记忆，为 08 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保 了冬季供暖工作的顺利开展，截止 08 年底未出现因供暖工作造 成的投诉。 三、xx 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完 第 17 页 成 一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有 法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，xx 年 4 月份， 积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准 进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。