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1、第 1 页 客房年度个人工作总结三篇 特征码 VVizjrPHnRszlaISNPAu 篇一 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作， 有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结 一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总 结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一 保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。 客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、 安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们 还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及 部门管理人员的共同努力，有经营指标的部
2、分都完成了山庄领 导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我 们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质 量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们 深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 20*年部门完成了以下工作： 第 2 页 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务 用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客 房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗， 而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范 服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工
3、 作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此 加大学习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主 要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思 想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费 现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可 做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜 班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执 行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫 房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时 有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题
4、，管区领班级以 上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重 新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践， 认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效， 房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 第 3 页 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等 方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深 化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务， 从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作 都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的 岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提 高。 由于各种原因，使部门工
5、作中存在一些问题： 1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴 时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真 正树起：顾客就是上帝的意识。 2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 4.设施设备维保计划未落实到位。 5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚， 致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定 严加防范，以免出错。 关于明年，部门计划是： 1、认真做好每一天的每一项工作。 2、细化服务措施，提高宾客满意度。 3、加强教育培训，强化员工队伍素质。 4、规范管理，促进企业健康有序发展。 第 4 页 5
6、、加强市场营销，不断调整客源结构。 6、认真做好上门散客的销售工作。 7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店 服务档次。 9、多学习其他东西，充实自己。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多， 要提高酒店“营销竞争力” ，首先应革新观念，及时调整经营策 略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策 按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形 势下继续保持较高水平。 在 20XX 年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新 的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努 力奋斗。 最后，希
7、望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶， 更上一层楼，谢谢! 篇二 xxxx 年是酒店开业第一年，xxxx 年的工作是酒店也是部门 扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的 关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以 经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控 第 5 页 制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以 汇报： 一、培训方面 酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三 个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场 应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象， 同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房
8、工作的首位。 根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采 取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握 工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并 让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基 本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通 过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接 待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完 全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的 服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服 务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感 部门培训的重要，在明年的工作中
9、，房务部将会根据各个岗位 来开展有针对性对的培训工作。 二、在服务方面 酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部 为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料 第 6 页 的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人 使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另 外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花， 房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的 服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天 都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受 在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大 客户的认可。虽然
10、每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本， 但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房 务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服 务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将 实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的 服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打 破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。 另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一 个温馨舒适的居住氛围。 酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也 是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房 务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中
11、都要留意客 人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的 去服务。330 客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天 房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药， 第 7 页 并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒 店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领 班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来， 早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上 11 点左右客人回到 房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗 热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。 三、设施设备的维护及保养 大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近 70%，投资
12、也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用 年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设 备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻 转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设 备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯 的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发 现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减 少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。 在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空 调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间 客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反
13、水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领 导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味 大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了 第 8 页 一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题， 需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。 篇三 紧张与忙碌的 20*即将过去，回顾这一年的工作，有许多 收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的 优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导 的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而 动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将 本年的工作进行总结，下一年的工作
14、进行筹划。首先先做一下 本年的工作总结： 在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进 行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及 检查标准。首先: 1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果， 做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查 房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热 情和工作实效。 规范各项操作规程，稳步提高工作效率。 2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好 物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的 同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。 第 9 页 3、设备设施方面：由于设施设备
15、使用时间较长，已显老化， 所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设 备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗 涤。 4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人 员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如 查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让 员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。 5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小 事” ，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部 门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉 近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律 己，明确自
16、己的职位，起到表率作用。 明年的工作计划分为以下几大点： 一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。 二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流 程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。 三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程， 加快操作速度，提高工作效率。 第 10 页 四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出 问题。 五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的 东西尽快用到自己的岗位上。 通过日常的工作，发现部门存在的一些不足： 1、房间卫生有待进一步提高 2、岗位的服务用语有待进一步加强。 3、服务人员和管理人员的综合素质、服
17、务技能、业务水平 参差不齐，需进一步加强。 4、楼层布草管理比较混乱。 5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理 针对以上的不足，本人的整改方案： 1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与 服务意识。 2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考 核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点， 对出现的问题追究相关责任人。 5、加强与 PA 的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保 养工作，另由于 PA 机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造 成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。 以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。 第 11 页 综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部 全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的 20*年的经营 管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在 今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提 高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强 员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设 工作而奉献自己的力量!