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1、第 1 页 宾馆前台个人年度工作总结 特征码 EhJDNLtlEscmAeJAnELb 自学校毕业来海外海西溪酒店工作，从一名客房服务员前台服 务员，直到升为大堂副理，学到了在书本上没知识。是我 20xx 年工作总结： 酒店的窗口,是酒店给客人的印象。要最好的形象,面带微 笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进 酒店都会体验到的真诚和热情。 关注宾客喜好。当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时， 是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点非常，宾客会为 此感受到的受到了尊重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜 好等信息，并尽最大努力客人，让宾客的每次住店，都能感受 到意外的惊喜。 个
2、性化的服务。在客人办理手续时，可多客人，多询问客 人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、 商场、景点的位置，询问客人疲劳，地办好手续，客人退房时， 客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下 稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见，不要让客人觉得 冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里 所遇到的种种不快。 第 2 页 最后，微笑服务。在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与 客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔 地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中 要点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，当客人对 批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火” ， 问题也就会迎刃而解。 多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻 烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争 辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要微笑，就 会收到意想的。我，注重细节，从小事做起，从点滴做起，才 会使的工作更为出色。 不同的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却 感觉很充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感 到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个 人工作计划，会努力里出属于的辉煌!