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1、第 1 页 导游个人工作总结1 特征码 LCqBdITJHgmxFzjFseaM 导游个人工作总结 时间过的真快，又是岁末了，作为导游员的我似乎还没能回味 过来这一年的滋味，适应这季节的变化，但是，时间不等人， 日月老人将要给 20XX 年画上句号了。我所从事导游工作，又经 历了一个年头了，我喜欢这个工作，不论苦辣酸甜，我总是一 个“乐”字。现在把这几年工作的乐趣给归拢一下，从中总结 经验，汲取教训以备来年奋马扬鞭，更好的带领我的游客畅游 在黄河上下，大江南北。 一、以导游为荣，以工作为乐 根据旅行社的安排，作为导游员的我，带团是我的首要任务。 这几年，带过的旅游团队数量已经记不清了，留在我感
2、觉里的 是-忙和乐。刚丛云上飞下来，又从水上漂过去；才听罢火 车的汽笛声，又闻见了汽车的马达响；才听罢东北的二人转， 又尝到了新疆的哈密瓜；才欣赏桂林山水的秀美，又看到“大 漠孤烟”的壮阔。夏令营孩子们欢快的歌声，夕阳红老人们幸 福的笑脸，盛世北京和谐的音符。还有华西村人美好的蓝图， 第 2 页 南街村人不懈的追求。这一切经常在我眼前浮现，是我深 深的感受到了我工作的意义所在，从心里热爱导游这一工作。 二、学理论、学知识 从业多年来，我一直严格要求自己，作为一个国内专业导游人 员，我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优 秀文化，认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新 的历史
3、时期的主要理论，用来武装自己的头脑，在思想上紧跟 形势，努力是自己成为具有优秀道德品质，高尚职业情操、遵 纪守法，尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训 班，认真学习导游知识、导游业务；业余时间细心学习汉语 言文学知识 、历史地理文化知识、 心理学 、 公共关系学 、 政策法规 ，认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识， 在学习中坚持勤动眼，大量的阅读有关景区、景点的资料和有 关风光民情的书籍；勤动手，把读到看到的相关资料、甲篇名 作、经典名句都分类整理，以丰富自己的学识，增加自己的见 闻。 三、学技能、多实践 导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作，除了要求导 第 3 页 游
4、员要有广博的知识外，还需要导游人员具备高超的技能，如 讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能 力。而讲解能力是首当其冲的，常言说“大好河山有多美，全 凭导游一张嘴” 。游客出游， “求知”是愿望之一，而我们导游 就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任， 因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这 样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望，我们才 会得到游客的尊重和敬佩，这是顺利完成旅游计划的重要前提。 其次，整个旅游活动是一个有组织的，需要和饭店、宾馆、景 点、交通等相关的企业和个人来打交道，它牵扯到社会生活的 方方面面，因此上，要求我们导游员要
5、有相当的组织能力和协 调能力。再其旅游活动的主体是人，而人的构成又是复杂的， 旅游者来自不同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次高 低不等，性别年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不 尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系，学会善 于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出 现，个各种各样的问题可能随时发生，这就要求我们要学会独 立分析的能力和独立解决问题的能力。在实际工作中，我十分 注重留心学习，在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。 时时提醒自己“勤动口” ，向专家请教先进的经验和方法，向同 事学习、向民间学习、向旅游着学习，以丰富自己的学识； “勤动腿” ，常
6、言说，读万卷书，不如行万里，勤跑、多动增加 第 4 页 自己的阅历，在实践中巩固学到的知识；“勤动眼” ，大量的阅 读有关旅游方面的书籍、查阅有关风光、风情、民俗的资料； “勤动手” ，眼过千遍，不如手过一遍，把看到的、听到的、学 到的知识和方法，经验和技巧都动手一一记录下来；“勤动脑” ， 在动口、动腿、动眼、动手的基础上，善于动脑，把学到、收 集到、看到的名作甲篇、知识经验都分类整理，结合自身的特 点，取精去糟，最终形成自己的风格和作风。也就是说，在工 作实践中逐步的总结，不断的提高自己的业务技能和服务水平。 四、几点带团的方法 1、掌握好游览的节奏。孙子曰：“水无常形，兵无常式” ，这
7、一点运用到带团工作中也是十分的确切。在带团过程中，我们 导游员除了丰富的知识，生动形象的语言来为游客作好讲解服 务外，更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游 者的年龄、体质不同，情趣爱好不同，情绪不同，一个人一天 会有多种情绪的变化，做为导游员要随时掌握游客的这些现象， 在实施旅游计划中要作到“有张有弛，劳逸结合” ，根据团队的 实际情况安排有弹性的活动日程，努力是旅游过程既丰富多彩， 又松紧相宜，让游客在轻松愉快的活动中获得最大限度的满意 的、美的 第 5 页 的享受。 “有急有缓，快慢相宜” ，在具体的旅游过程中，要视 具体情况控制好游览的时间、速度，根据游客的年龄构成，对 老年
8、人要走的慢一些，讲的慢一些，尽量减少剧烈活动的项目， 要学会适合老年人的习惯语言，交流方法；对待年轻人，可以 走的快一些，讲的节奏快一些，适当的安排一些年轻人喜爱的 活动项目；对待青少年，在游览的过程中要注意寓教与乐，要 更多的把旅游和学知识结合起来，同时适当的安排一些适合青 少年的娱乐活动。总之，导游员就是旅游活动的“导演”根据 不同的团队，从实际情况出发，安排好、组织好旅游活动，是 旅游者获得乐趣和享受，这才是一次成功的导游活动。 2、处理好几个关系。即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关 系。在实践中我们都知道，一个旅游团队，它的人员组成是比 较复杂的，有身体好的，精力充沛的，希望速度快一
9、些，活动 量大一些，而年老体弱的则希望从容轻松，不愿意太紧张、太 劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待，按照旅游者 的体质、年龄划分成相应的小团体，讲明白游览的路径、集合 的地点、时间，全陪导游和地接导游互相配合，或前后或穿梭 第 6 页 在各小团队之间，对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅 游者的愿望，又是他们各得其所，各取所乐。在游览过程中经 常会出现对日程安排意见不一致的现象，这是由于旅游者审美 观点、兴趣爱好不尽相同所造成的，是一种正常现象。一般情 况下本着求同存异的原则，寻找大家都喜欢、乐意的共同点， 形成统一的选择，这是最理想的解决方法。如果共同点不容易 找到，则要实事求是
10、的给游客说明情况，请团队领队或德高望 重的人物进行协调，寻找合理而可能的变通办法，动员意见不 同的各方相互作出让步，本着少数配合多数的原则是旅游活动 继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分 重要的，疲于奔命，象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不 愉快的情绪，必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程， 兼顾游览、娱乐、购物、休息，力争让游客在各方面都得到满 足，从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员，在带团 过程中处理好了这几个关系，就能带出一个和谐欢乐的旅游团 队，成功的完成一次旅游活动。 3、多沟通、交朋友。沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分 为两大类：外向型、内向型
11、。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、 多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人 好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定， 另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情， 第 7 页 一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游 客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而异， 适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策 略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中，导游 和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙伴，只有游 客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为 此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要 从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服 务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友， 要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系， 不能厚此薄彼；导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时 的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子” 式的朋友关系。 以上是我从事导游服务工作实践中的一点体会，总结出来，以 便在以后的工作中进一步的改进和完善。今后仍要不断的学习 旅游知识，努力提高自己的业务技能，提高为游客服务的水平， 为旅游业的发展作出自己的贡献。 第 8 页