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1、高职院校教育服务过程标识和可追溯性管理探究 摘要：标识和可追溯性要求是ISO9001标准的重要内容，对保证产品质量、增强社会信任以及履行社会责任至关重要。基于ISO9001标准，识别了高职院校教育服务过程标识的范围、类别、内容与实现可追溯性的情况，探讨了教育服务过程标识和可追溯性的管理方法，对控制教育教学服务过程、规范管理、保障人才培养质量起到了积极的作用。 为保证产品质量，ISO9001标准7.5.3条款提出了标识和可追溯性管理要求1，基于ISO9001标准，深入识别高职院校教育教学服务标识、探索高职院校教育教学服务标识的方法，对保障教育教学服务质量、维护正常的教育教学秩序，并在维护学生、家
2、长、用人单位等顾客的正当权益和防止不合格服务被放行等方面具有重要意义。 1.高职教育服务进行标识的目的 对学生在校期间的各项教育、教学活动的状况，及不同时间、不同类型的教育服务进行正确标识，一是有助于规范管理，有效控制教育教学活动，使教育教学活动的实施井然有序；二是防止不合格教育教学服务及违反高等职业教育法律法规的服务的放行；三是通过做好教育服务过程的相关记录，使学生接受的教育服务及其服务过程具有可追溯性；四是为用人单位提供合格的教育服务及就业信息。 2.高职教育服务标识的识别 2.1标识适用范围 与教育教学服务质量有关的、直接或间接影响教育教学服务质量的教学管理、学生教育管理、行政管理、后勤
3、保障管理等方面的所有管理、服务活动均应进行服务标识。 2.2标识的类别与识别 根据ISO9001标准7.5.3条款的要求，高职院校需要依据本院（校）教育服务的特点，对教育服务提供过程中的三类标识进行识别和确定，即教育服务标识、监督检查和考核评价状态标识以及教育服务唯一性标识，并确定要采取哪些控制措施。 2.2.1教育服务标识2 教育服务标识即高职院校产品的标识。由于其产品（教育服务）的无形性，决定了无法对服务本身进行标识，而只能通过教育服务的一些载体而进行。例如某一级学生的人才培养费方案、授课计划、课表、教案、学生登记表、操行评定表等。应根据学院职能及教育服务标识的必要性对高职教育服务作出标识
4、，这些服务标识应体现教育服务的提供过程及服务状态。这些标识如下： （1）教学服务标识：校历、年度、学期、学生入校年级；专业名称；人才培养方案以及课表、授课计划、授课日志、教案的适用对象； （2）学生状态标识：学生登记表（专业、年级、班级、学号等）、学生证等； （3）学生接受德育教育情况的标识：学生操行评定、综合素质测评成绩等； （4）学生接受教育结果的标识：毕业生登记表、学业成绩、毕业证等； （5）教学及学习场所标识：院校名、所在院系、建筑物名称、教室编号、实训基地标识等； （6）其他标识：如公共服务设施标识等。 2.2.2考核评价状态标识 在教育服务实现的全过程中，针对教育服务的考核评价要求
5、，应该对教育服务的考核评价状态进行标识，以防止不合格教育、教学服务的放行，保证教育、教学质量。所有的考核评价活动必须进行标识，高职院校针对教育服务的考核评价状态应作出如下标识： （1）学生考核评价状态标识：平时及期中、期末考试考核成绩记录；本专业所有课程合格的成绩单、未通过考试考核的学生成绩及名册；学生操行评语；学生结业、肄业、毕业状态标识； （2）教育教学服务监督检查状态标识：授课日志（考勤记录、授课记录、考核记录等）。 2.2.3教育服务唯一性标识 学院及学生、用人单位等顾客有时会对教育服务结果有追溯性要求，或高等职业教育法律法规对其亦有追溯性要求，这些需要实现可追溯性的情况有：学生的招生
6、来源、招生过程的审批、录取通知书发放、教育服务实施过程及历史、学生本人基本状态、学生的毕业状况（毕业时间、毕业证获取情况）、学生毕业后的就业去向等。因此，针对这些必要的可追溯性要求，学院要做好并控制其唯一性标识，保持其记录。实现高职院校教育服务可追溯性的唯一性标识有：招生来源及招生审批记录、学生的学籍登记、毕业证等。 3.教育服务标识和可追溯情况的控制方法 3.1确定管理职责 学院应明确管理职责，对教育服务标识和可追溯情况进行有效管理和控制。对高职院校来说，教育服务标识和可追溯情况管理职责主要如下： （1）教务管理部门主要负责教学服务的标识和学生接受教育结果的标识的总体管理，各系（院）负责对其
7、的具体管理； （2）学生工作部门负责学生状态标识及学生接受德育教育情况的标识和记录； （3）后勤、国资管理、基建等部门负责学生学习场所等标识的管理； （4）教务、学生、后勤等部门负责相应的各种标识的设计。 3.2明确控制方法 学院应制定教育服务标识和可追溯性管理办法，对教育服务的提供、考试考核状态以及教育服务唯一性方面的标识名称及标识方法做出规定，以进行规范、有效地管理。 学生管理部门对招生过程（含初次专业分配、录取名单确定等）、录取通知书发放、学生本人基本状态、学生接受德育教育情况等的标识作出规定。如：新生入学后，由学生管理部门依据新生录取名册和录用档案对新生填写新生注册报到表、学生登记表（
8、专业、年级、班级、学号等），建立学生档案，制发学生证、校徽等，进行学生基本状态标识；学生公寓管理中心对学生住宿的情况做好标识，如楼层、房号、住宿人员情况、房内配置物品、安全警示等。学院教务管理部门须对新生编班、学生的学籍、学生教育教学服务过程进行服务、监督检查、考评标识，以及对学生理论、实践教学成绩和其他课目成绩的考核记载、学生接受教育结果的标识等做出规定。对于毕（结）业学生，应按照学生学籍管理暂行规定对其作出评价和标识，记入学生档案，以确定其是否毕（结）业或作其他处理。后勤服务部门对服务场所，如教室、实验室、图书室、食堂、信箱、校园环境绿化区等实施标识管理，等等。 4.结束语 教育服务过程标识看似简单，但它对规范教育服务过程管理、维护日常教学秩序、保障学生利益至关重要，同时也反映了教育管理的精细化、规范化程度。此外，实现教育服务的可追溯性，除了对学生负责任外，也是学校规避风险、增强信任和履行社会责任的一个表现。高职院校应该做好教育服务过程标识和可追溯性管理，为学院的质量管理和内涵建设作出应有的贡献。 基金项目：兰州石化职业技术学院教研基金（JY2011-10）。