《【工作总结】客服中心年度工作总结范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】客服中心年度工作总结范文.docx（4页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 客服中心年度工作总结范文 特征码 hIAHKJycdDrGELJAJQdR 20XX 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导 下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的 成绩。 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手 抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客 服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提 高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务 资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不 断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续 经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体
2、发展目标， 在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作， 进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各 岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形 象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我 部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务 第 2 页 考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象 的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规 范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户 服务人员做了
3、一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场 检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜 面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很 大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20XX 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国 系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也 提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力 全面有效开展 20XX 年客服部年度工作总结 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为 业务发展提供坚强保
4、障，客户服务部对于分公司筛选出部分需 客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并 制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计 划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统 地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学 习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要 第 3 页 求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意 识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵 循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相 结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 “1+N”服务计划。旨
5、在通过举办客户服务活动,不断密切公司 与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形 象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加 强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落 实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚 度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了 公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务， 为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理 单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办 不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带 动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发， “
6、一切为了客户着想” ，不断创新 服务内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作 为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系，为 VIP 客户提供 附加值服务工作，分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商 第 4 页 家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社 会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知 名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学 生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响 力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不 断改进，现就不足与差距结合 20XX 年的工作如何进行改进做如 下安排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工 作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的 培训,提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务 部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20XX 年,我部将继 续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训, 从本职工作做起,对于相