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1、第 1 页 客服部个人工作总结范文 特征码 obGLlIazeyJaKdshRFQf 20XX 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导 下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的 成绩。下面就本人一年来的工作做一个工作总结： 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手 抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客 服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提 高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服 务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型， 不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公 司永续经营打下坚
2、实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发 展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几 个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作， 进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各 岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外 形象。 第 2 页 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我 部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务 考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象 的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规 范性，并从加强服务意识、强化服
3、务执行标准等几方面对客户 服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场 检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜 面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很 大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20XX 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国 系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也 提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力 全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为 业务发展提供
4、坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需 客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并 制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计 划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统 第 3 页 地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学 习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求 各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识， 确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和 依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作 相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 “1+N”服务计
5、划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司 与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外 形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组， 并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐 一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户 忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树 立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服 务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与 代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的 举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固 和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发， “一切为了客户着想” ，不断创新 服务内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作 第 4 页 为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系，为 VIP 客户提供 附加值服务工作，分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商 家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社 会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知 名度。